消費服務

堅持住客獨享 營造尊榮感

入冬的宜蘭，總是陰雨綿綿，使得蘇澳這個從日治時期就建立的老海港，顯得蒼茫涼冷。位在蘇澳山腳下的瓏山林飯店，2009年由聯邦集團成立，矗立在濛濛煙雨中，靠山面海，整間飯店彷彿陷入幽靜的沉思。推開飯店大門，典雅的大廳與走廊，走了好幾圈，都沒碰到任何客人，比起一般商務飯店，簡直靜到不可思議。這就是瓏山林對

顧客安心用車 萬事免操煩

隨著旅遊習慣改變，租車已成為許多人出遠門的代步首選，放眼高鐵站、機場與車站周邊，比比皆是租車據點，競爭白熱化。從車輛長租起家的和運，是全台第一家設置服務管家的租車業者，當車輛發生事故或需要保養，一通電話，就有專人協助解決。「顧客只要安心用車，麻煩的事情交給我們處理，」和運租車協理黃國輝語帶自信。之後

客訴是最快找到缺點的捷徑

密密麻麻的，一張張報表上，記載著居家生活品牌特力屋的各種客訴抱怨，依照年份、分門別類，甚至清楚分析出哪些抱怨會導致客人永不上門！這些報表反映出特力屋多麼在意客人的聲音。由於近幾年來對客戶抱怨進行鉅細靡遺的分析，不僅全台門店抱怨信逐年遞減，從2012年5000件，減少至今年1000多件，顧客感謝信，竟

客戶任何回饋 一律視為大事

今年奪下《遠見》神祕客調查連鎖餐飲業服務第一的1010湘，堪稱是本屆最大一匹黑馬。不同於集團內老品牌瓦城，早在2009、2010年就拿過冠軍，身為瓦城泰統集團第三個品牌1010湘，直到去年才逐漸在服務上嶄露頭角。1010湘是對東方料理有著幾近偏執喜愛的董事長徐承義，在2006年創立的湖南菜餐廳。當年

服務零死角 當客戶永遠的靠山

去年南山人壽在《遠見》神祕客調查的三連霸夢碎，客戶服務資深副總經理吳雲嬌向董事長杜英宗分析，原因出在第一線員工的服務品質不一致、客人問什麼答什麼、跟保險專業無關的問題沒辦法回答等。杜英宗認為，問題根源在員工的服務熱誠不足。他邀請全台70位客服部門的員工，一起到淡水進行兩天一夜活動。除了傾聽員工心聲，

服務加值 總是比客人想更多

在會客室裡，信義房屋總經理劉元智，對於得到今年度《遠見》服務業大調查首獎的第一個反應是，信義的服務品質還是沒有很好！他發現，信義的排名每年浮動，時好時壞，今年第一名，明年可能連前五名都進不了，代表還有努力空間。劉元智去年8月才從中國調回台灣，擔任總經理，上任後在服務品質上做了不少變革，果然出現成效。

361度服務 多一度心的溫度

談到台北富邦銀行的服務準則是什麼，今年10月才剛上任的總經理程耀輝，先從銀行的三教條，誠信、謙和、勤儉談起。他解釋，經營銀行最重要的就是誠信，讓客戶信任，才會願意購買產品。謙和的態度，即是員工要有同理心，才能溫和對待客戶。最後，把客戶的錢，當成自己的錢來使用，自然把錢花在刀口上，就是勤儉的美德。為了