傳產

首摘桂冠，優質貼心締造感動

國際航空類 〉新加坡航空 授權第一線服務 乘客更窩心 每次有人在長榮航空前董事長張國煒面前稱讚近年在國際上獲獎連連的長榮航空，他總是發自內心地說，「我們還不夠好，要跟新航多學習。」今年《遠見》神祕客調查國際航空業冠軍也首度由新航拿下。一位旅行頻繁的國內大型旅行社老闆比較，別家航空公司座位前的

重返第一，用心投入贏得信賴

金融銀行類 〉國泰世華銀行 優化流程 提前為客戶設想 2014年國泰世華好不容易拿下《遠見》神祕客銀行業服務第一，原本準備去年再下一城，沒想到卻慘遭滑鐵盧。當時國泰金控董事長蔡宏圖甚至指派「服務品質委員會」調查沒得獎的原因，並要求國泰世華提出改善計畫，今年終於重拾第一的寶座。為了突破服務瓶頸

連莊霸主，細膩真誠擄獲人心

直銷公司類 〉安麗日用品公司 六連霸 善用「加減乘除」 讓感動升級 就在今年，台灣安麗蟬聯直銷業服務第一，創下《遠見》神祕客調查史上六連霸的紀錄。2013年，堪稱是台灣安麗的服務元年。那一年，台灣安麗總經理陳惠雯創全球先例，把無形的「服務」當作台灣安麗除紐崔萊營養保健品牌、ARTISTRY美容

老菜穿新衣

前一陣子我觀察美國餐飲業，發現大家都在談論如何藉由老法國菜新吃法，喚回消費者對法國菜的熱愛。對台灣餐飲業來說，開法國餐廳是一個大忌。依照過往經驗，只要開法國餐廳，最後幾乎都是以關店收場。事實上，台灣人對異國料理的接受度非常高，像泰式料理、義式料理、日式料理等，都在台灣占有一席之地，唯獨法國菜，很難有

收服台灣人的海底撈服務

至今海底撈台灣只開一家店，未達《遠見》調查「連鎖餐飲」業七家直營店以上的標準，但為了解服務水準，《遠見》還是派出神祕客，拿著今年連鎖餐飲業考題一探究竟。結果連神祕客也沒想到，海底撈台灣店竟拿下92分，不但贏了今年連鎖餐飲業冠軍8.75分，更攻上跨業態榜首。神祕客猶記，打電話預訂當天座位時，服務員徐先

服務多一點智慧，讓顧客少一點抱怨

擄獲人心的好服務，一輩子烙印心坎裡 貼心天使〉統一時代百貨服務人員 陳依雯 不怕抱怨，用盡全力善後補償 神祕客和友人到信義區統一時代百貨逛街，不小心在洗手間滑了一跤。她一跛一跛地走到服務台，向服務人員陳依雯抱怨，「女廁地板溼答答的，害我不小心滑倒！」陳依雯聽完，急切地詢問受傷狀況、在哪

大小領袖的四項職能

最近，聯合國祕書長10年兩屆任期將屆，接受美聯社採訪，報導說：「他對許多世界領袖關心自己是否持續掌權，更勝關心改善人民生活，感到失望。」為什麼許多領袖，會令人失望？ 大約寫於西元前400年的周禮，久遠，但是，論述領袖職能，冬官篇的「考工記」，依然邏輯鮮明，值得參酌。考工記開場：「國有「六職」…… 坐