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連莊霸主,細膩真誠擄獲人心

得獎企業〉安麗日用品公司、雲品溫泉酒店、森森購物網、臺中市政府
文 / 王一芝、陳承璋    
2016-10-28
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連莊霸主,細膩真誠擄獲人心
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直銷公司類 〉安麗日用品公司 六連霸

善用「加減乘除」 讓感動升級

就在今年,台灣安麗蟬聯直銷業服務第一,創下《遠見》神祕客調查史上六連霸的紀錄。

2013年,堪稱是台灣安麗的服務元年。那一年,台灣安麗總經理陳惠雯創全球先例,把無形的「服務」當作台灣安麗除紐崔萊營養保健品牌、ARTISTRY美容保養品牌、益之源淨水器品牌之外的第四大品牌經營。

透過一年兩次、一次四場、一場250人參加的教育課程,把「顧問式服務」植入同仁的DNA。尤其是直銷業,有代表公司面對消費者的幾十萬名直銷商,是安麗強項,連續兩年在《遠見》神祕客調查的成績上,還高於員工。

一手推動安麗服務轉型的台灣安麗大中華區儲運總經理黃桂琴坦言,去年拿下五連霸,就訂下六連霸目標,要求做到「觀察力」和「續航力」。

熱情,是再度登頂的關鍵。陳惠雯指出,服務很重要,但必須和企業策略的整合,「利用服務的加減乘除,讓顧客的體驗再升級。」

智能工具和服務員完美結合

加法,指的是升級顧客體驗。除了改裝實體通路的硬體設備,還在南崁蓋了一座品牌故事館,讓直銷商藉由說故事把產品行銷出去。「年輕人想看的是故事,而非展示在貨架上的商品,」黃桂琴說。

目前正在改裝的台北體驗中心,明年1月落成後,服務人員將化身為「智慧型顧問」(i-staff),隨身配備智慧型手機,即時解決疑難雜症。

減法,是讓服務SOP與時俱進。安麗2013年導入「顧問式服務」,透過聽出需求、說出專業、提出方案、行動承諾及追蹤關懷等步驟,簡化流程。

乘法,則運用在顧客溝通上。安麗設計了一套App軟體,讓直銷商無須凡事求助服務中心,可透過軟體即時解決。10月又導入24小時智慧型語音回覆系統,深化即時性及多樣性。陳惠雯強調,現在年輕人的聚焦力只有兩分鐘,「學會溝通準則,才能透過最有效率方式傳達正確訊息。」

至於除法,代表消費者體驗式行銷必須屏除舊有方式。比如產品說明會移到南崁大型倉庫,也能讓消費者耳目一新。台灣安麗的全方位顧客體驗已成為全球典範。「下一階段的挑戰,是讓智能工具和服務人員完美結合,」陳惠雯期許。

頂級休閒旅館類 〉雲品溫泉酒店

主人式服務 營造創意驚喜

聽到蟬聯《遠見》神祕客調查頂級休閒飯店服務第一,雲品溫泉酒店總經理陳惠慈總算鬆了一口氣,原因是今年住房率又創下新高,「很擔心高住房率造成服務不周到。」

「從來沒有一家頂級休閒飯店連莊《遠見》服務第一,我們一直以此為目標,」雲品國際董事長盛治仁的興奮之情溢於言表。

在意客人,就是落實雲朗觀光集團執行長張安平「主人式服務」承諾的第一步。

客人訂房後,「雲管家」們就會搜尋與客人相關的線索;要是連三天前的電話確認,客人都不願洩漏,就只能靠登記入住後引領進房過程的攀談,想辦法套出客人此行的目的,藉以發想服務創意。

現場服務人員也會鉅細靡遺地觀察客人,稍有差池就會傳到「雲品顧客關懷」LINE群組,讓全館服務人員都能掌握,甚至連「客人的情緒」都要交接。他們更把客人意見牢牢放在心上,除了每天早會分享,也一定電話回覆。「客人的反應通常是,『我沒想到你們真的會打電話來!』」盛治仁反問,平時已極盡所能蒐集客人的喜好,既然客人願意主動說出來,怎麼可能不在意?

照顧員工就像照顧家人

然而,要讓每個人都能發自內心在意客人,有賴服務文化的建立。盛治仁深知,現場人員必須真的把自己當成主人,而不是服務的僕人,才有動力為客人創造驚喜,因此相當重視員工的感受。

除了薪資高於其他飯店,雲品還有員工認股、業績獎金,以及針對中高階主管設計的「二八儲蓄專案」。「員工每儲蓄20元,公司再提撥80元存進員工帳戶,」盛治仁說,張安平堅信,企業主應該在員工身上做最有效的投資。

雲品更讓人羨慕的,是團隊間的凝聚力。盛治仁觀察,300多名員工中,一半是外地人。今年農曆年前,陳惠慈祕密帶著主管拜訪戶籍在南投之外的員工家人,除了致謝,也把家人對員工的祝福影片帶回飯店,在員工大會上播放,讓不少員工感動到淚灑現場。「派這樣一組團隊上戰場,怎麼可能服務不好客人!」盛治仁欣慰地說。

購物網站類 〉森森購物網

提升客服良率 就有幸福客人

「我對客服的請假狀況很不爽!」森森百貨總經理彭鴻一臉霸氣,對於自家客服人員常請事假深感不滿。然而,充滿得意表情的彭鴻,卻看來有些口是心非,因為只要員工說得出理由,主管一定會准假。而儘量准假,就是森森購物今年再度蟬聯「購物網站」類第一名的關鍵。

彭鴻強調,「人」的良率很重要,當客服的生理、心理,都能保持良好狀態,就能服務好客戶,如果員工能因為放假,宣洩工作壓力,有何不可?

「客服一天平均要接100多通電話,壓力大到無法想像,如果不准假,可能就會走了,我們就得重新訓練一批人,」掌管森森客服中心多達400餘位的王澄之說,雖然客服的請假率很高,但客服中心的平均年資,是所有部門裡面最高的,任何一位客服主管的年資都在十年以上。

有一群資深客服撐腰,難怪服務能奪冠,但要留住老員工,靠的絕不只是相對寬鬆的准假制度。

彭鴻強調,他們為了讓客服紓壓,做了許多投資。例如,最近一次,森森即汰換所有老舊辦公椅,改成人體工學椅,以減輕客服久坐的痠痛。森森的客服休息室,冰櫃內竟然有啤酒,釋放壓力。

穩住人心,才能做好客戶關係

今年颱風特別多,颱風天也要照常上班的客服人員,都可叫計程車,費用由公司出。「我們規定主管也要到,因為主管要負責買東西請員工吃,主管快要變成客服中心的服務生了,」彭鴻笑說。

人心穩住了,接下來就靠有溫度的訓練。森森客服中心掛電話之前,客服人員都會特別提醒:「今天外面很熱,記得要多喝水喔!」「外面有點涼,要多加件衣服」等,讓消費者深感貼心。

一般而言,為了經營好客戶關係,不少企業在客戶生日時,都會送上優惠折扣的生日禮,但多數都僅以電子郵件或簡訊通知,森森的客服人員卻是一通通親自致電的問候。「很多人接到祝福都會很驚喜,」彭鴻說,現在社會很多人內心都是孤單的,可能一整天沒說什麼話,生日也不慶祝,如果此時能有人跟他多說說話,就會很開心。

1999便民專線類 〉臺中市政府

被市長當手足 話務員熱誠回報

「第一次得獎,可能是幸運,但第二次得獎,絕對不是偶然,」台中市政府1999便民熱線蟬連23縣市服務第一,市長林佳龍的臉上掩不住笑意。

第一線服務要好,主事者的重視是首要條件。「他們扮演市府機器的雷達,能夠偵測到問題,」林佳龍再清楚不過,當市民致電1999,話務人員說話的態度、能否有效解決問題,將影響民眾對市府的滿意度。就任以來,林佳龍就以用行動展示,話務人員不是接線生,而是代表市府站在第一線和市民互動的專業人員。林佳龍要求各局處,不管任何市政資訊,第一時間就得告知話務中心,他們才能正確而即時地回答民眾問題。

但話務人員畢竟只能反映問題,於是林佳龍設立一個LINE群組,「各局處代表知道市長也在群組裡,自然會正視話務人員的問題並認真解決。」

熱誠也是話務人員的必要條件。「市長如果把他們當手足,他們就會把市長當心腹,」林佳龍強調,從人性角度來看,必須善待他們。

今年4月之前,所有縣市政府的1999便民熱線都是委外辦理。台中市研考會主委柳嘉峰印象深刻,去年在話務中心的座談會,一位話務人員提及,明明自己為市府做事,卻不像其他市府員工能別上員工識別證,抬頭挺胸走進市政府,而是屈居在菜市場樓上的里民中心的狹小空間裡。

在林佳龍強大意志驅使下,研考會爭取到2000萬元預算,讓原本是派遣人力的話務人員,成為市政約聘僱員工,堪稱是全台灣創舉。薪水也從2萬5000元,提升到3萬起跳,雖是一年一聘,但仍比民間企業有保障,離職率也從10%降到3.5%。

從派遣改為自聘只是市府「1999話務中心精進三部曲」的第一步,市府更已編列2000萬元,準備更新軟硬體,待明年智慧城市災害應變及交控中心整建完成後,話務中心也將搬遷進去。

「未來透過大數據分析,有效解決長年未解決的民怨,話務量自然能降到最低,」這是林佳龍的終極目標。

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