直銷公司類 〉安麗日用品公司 六連霸
善用「加減乘除」 讓感動升級
就在今年，台灣安麗蟬聯直銷業服務第一，創下《遠見》神祕客調查史上六連霸的紀錄。
2013年，堪稱是台灣安麗的服務元年。那一年，台灣安麗總經理陳惠雯創全球先例，把無形的「服務」當作台灣安麗除紐崔萊營養保健品牌、ARTISTRY美容保養品牌、益之源淨水器品牌之外的第四大品牌經營。
透過一年兩次、一次四場、一場250人參加的教育課程，把「顧問式服務」植入同仁的DNA。尤其是直銷業，有代表公司面對消費者的幾十萬名直銷商，是安麗強項，連續兩年在《遠見》神祕客調查的成績上，還高於員工。
一手推動安麗服務轉型的台灣安麗大中華區儲運總經理黃桂琴坦言，去年拿下五連霸，就訂下六連霸目標，要求做到「觀察力」和「續航力」。
熱情，是再度登頂的關鍵。陳惠雯指出，服務很重要，但必須和企業策略的整合，「利用服務的加減乘除，讓顧客的體驗再升級。」
智能工具和服務員完美結合
加法，指的是升級顧客體驗。除了改裝實體通路的硬體設備，還在南崁蓋了一座品牌故事館，讓直銷商藉由說故事把產品行銷出去。「年輕人想看的是故事，而非展示在貨架上的商品，」黃桂琴說。
目前正在改裝的台北體驗中心，明年1月落成後，服務人員將化身為「智慧型顧問」（i-staff），隨身配備智慧型手機，即時解決疑難雜症。
減法，是讓服務SOP與時俱進。安麗2013年導入「顧問式服務」，透過聽出需求、說出專業、提出方案、行動承諾及追蹤關懷等步驟，簡化流程。
乘法，則運用在顧客溝通上。安麗設計了一套App軟體，讓直銷商無須凡事求助服務中心，可透過軟體即時解決。10月又導入24小時智慧型語音回覆系統，深化即時性及多樣性。陳惠雯強調，現在年輕人的聚焦力只有兩分鐘，「學會溝通準則，才能透過最有效率方式傳達正確訊息。」
至於除法，代表消費者體驗式行銷必須屏除舊有方式。比如產品說明會移到南崁大型倉庫，也能讓消費者耳目一新。台灣安麗的全方位顧客體驗已成為全球典範。「下一階段的挑戰，是讓智能工具和服務人員完美結合，」陳惠雯期許。
頂級休閒旅館類 〉雲品溫泉酒店
主人式服務 營造創意驚喜
聽到蟬聯《遠見》神祕客調查頂級休閒飯店服務第一，雲品溫泉酒店總經理陳惠慈總算鬆了一口氣，原因是今年住房率又創下新高，「很擔心高住房率造成服務不周到。」
「從來沒有一家頂級休閒飯店連莊《遠見》服務第一，我們一直以此為目標，」雲品國際董事長盛治仁的興奮之情溢於言表。
在意客人，就是落實雲朗觀光集團執行長張安平「主人式服務」承諾的第一步。
客人訂房後，「雲管家」們就會搜尋與客人相關的線索；要是連三天前的電話確認，客人都不願洩漏，就只能靠登記入住後引領進房過程的攀談，想辦法套出客人此行的目的，藉以發想服務創意。
現場服務人員也會鉅細靡遺地觀察客人，稍有差池就會傳到「雲品顧客關懷」LINE群組，讓全館服務人員都能掌握，甚至連「客人的情緒」都要交接。他們更把客人意見牢牢放在心上，除了每天早會分享，也一定電話回覆。「客人的反應通常是，『我沒想到你們真的會打電話來！』」盛治仁反問，平時已極盡所能蒐集客人的喜好，既然客人願意主動說出來，怎麼可能不在意？
照顧員工就像照顧家人
然而，要讓每個人都能發自內心在意客人，有賴服務文化的建立。盛治仁深知，現場人員必須真的把自己當成主人，而不是服務的僕人，才有動力為客人創造驚喜，因此相當重視員工的感受。
除了薪資高於其他飯店，雲品還有員工認股、業績獎金，以及針對中高階主管設計的「二八儲蓄專案」。「員工每儲蓄20元，公司再提撥80元存進員工帳戶，」盛治仁說，張安平堅信，企業主應該在員工身上做最有效的投資。
雲品更讓人羨慕的，是團隊間的凝聚力。盛治仁觀察，300多名員工中，一半是外地人。今年農曆年前，陳惠慈祕密帶著主管拜訪戶籍在南投之外的員工家人，除了致謝，也把家人對員工的祝福影片帶回飯店，在員工大會上播放，讓不少員工感動到淚灑現場。「派這樣一組團隊上戰場，怎麼可能服務不好客人！」盛治仁欣慰地說。
購物網站類 〉森森購物網
提升客服良率 就有幸福客人
「我對客服的請假狀況很不爽！」森森百貨總經理彭鴻一臉霸氣，對於自家客服人員常請事假深感不滿。然而，充滿得意表情的彭鴻，卻看來有些口是心非，因為只要員工說得出理由，主管一定會准假。而儘量准假，就是森森購物今年再度蟬聯「購物網站」類第一名的關鍵。
彭鴻強調，「人」的良率很重要，當客服的生理、心理，都能保持良好狀態，就能服務好客戶，如果員工能因為放假，宣洩工作壓力，有何不可？
「客服一天平均要接100多通電話，壓力大到無法想像，如果不准假，可能就會走了，我們就得重新訓練一批人，」掌管森森客服中心多達400餘位的王澄之說，雖然客服的請假率很高，但客服中心的平均年資，是所有部門裡面最高的，任何一位客服主管的年資都在十年以上。
有一群資深客服撐腰，難怪服務能奪冠，但要留住老員工，靠的絕不只是相對寬鬆的准假制度。
彭鴻強調，他們為了讓客服紓壓，做了許多投資。例如，最近一次，森森即汰換所有老舊辦公椅，改成人體工學椅，以減輕客服久坐的痠痛。森森的客服休息室，冰櫃內竟然有啤酒，釋放壓力。
穩住人心，才能做好客戶關係
今年颱風特別多，颱風天也要照常上班的客服人員，都可叫計程車，費用由公司出。「我們規定主管也要到，因為主管要負責買東西請員工吃，主管快要變成客服中心的服務生了，」彭鴻笑說。
人心穩住了，接下來就靠有溫度的訓練。森森客服中心掛電話之前，客服人員都會特別提醒：「今天外面很熱，記得要多喝水喔！」「外面有點涼，要多加件衣服」等，讓消費者深感貼心。
一般而言，為了經營好客戶關係，不少企業在客戶生日時，都會送上優惠折扣的生日禮，但多數都僅以電子郵件或簡訊通知，森森的客服人員卻是一通通親自致電的問候。「很多人接到祝福都會很驚喜，」彭鴻說，現在社會很多人內心都是孤單的，可能一整天沒說什麼話，生日也不慶祝，如果此時能有人跟他多說說話，就會很開心。
1999便民專線類 〉臺中市政府
被市長當手足 話務員熱誠回報
「第一次得獎，可能是幸運，但第二次得獎，絕對不是偶然，」台中市政府1999便民熱線蟬連23縣市服務第一，市長林佳龍的臉上掩不住笑意。
第一線服務要好，主事者的重視是首要條件。「他們扮演市府機器的雷達，能夠偵測到問題，」林佳龍再清楚不過，當市民致電1999，話務人員說話的態度、能否有效解決問題，將影響民眾對市府的滿意度。就任以來，林佳龍就以用行動展示，話務人員不是接線生，而是代表市府站在第一線和市民互動的專業人員。林佳龍要求各局處，不管任何市政資訊，第一時間就得告知話務中心，他們才能正確而即時地回答民眾問題。
但話務人員畢竟只能反映問題，於是林佳龍設立一個LINE群組，「各局處代表知道市長也在群組裡，自然會正視話務人員的問題並認真解決。」
熱誠也是話務人員的必要條件。「市長如果把他們當手足，他們就會把市長當心腹，」林佳龍強調，從人性角度來看，必須善待他們。
今年4月之前，所有縣市政府的1999便民熱線都是委外辦理。台中市研考會主委柳嘉峰印象深刻，去年在話務中心的座談會，一位話務人員提及，明明自己為市府做事，卻不像其他市府員工能別上員工識別證，抬頭挺胸走進市政府，而是屈居在菜市場樓上的里民中心的狹小空間裡。
在林佳龍強大意志驅使下，研考會爭取到2000萬元預算，讓原本是派遣人力的話務人員，成為市政約聘僱員工，堪稱是全台灣創舉。薪水也從2萬5000元，提升到3萬起跳，雖是一年一聘，但仍比民間企業有保障，離職率也從10％降到3.5％。
從派遣改為自聘只是市府「1999話務中心精進三部曲」的第一步，市府更已編列2000萬元，準備更新軟硬體，待明年智慧城市災害應變及交控中心整建完成後，話務中心也將搬遷進去。
「未來透過大數據分析，有效解決長年未解決的民怨，話務量自然能降到最低，」這是林佳龍的終極目標。
