王一芝、陳承璋

徐重仁未竟的流通革命大夢 謝健南接續完成

一舉把統一超商推向巔峰、有流通教父之稱的全聯福利中心總裁徐重仁，昨日驚傳因個人生涯規劃，向董事長林敏雄申請退休，消息獲全聯證實，徐重仁將在7月1日退出決策體系，9月底正式退休，徒留未盡的台灣第二次流通革命大夢。外界揣測，應該是接二連三的公關危機，導致徐重仁備受壓力、心灰意冷，才下定決心卸甲退隱。徐重

堅信「100-1=0」 追求完美服務不妥協

《遠見》神祕客調查今年邁入第15年，被喻為台灣「服務業奧斯卡獎」，不只為企業做服務體檢，為了讓台灣的服務品質與國際接軌，從2012年開始，《遠見》還每年舉辦「國際服務業論壇」，邀請國外服務業標竿前來傳授服務心法。今年6月9日在台北W飯店，《遠見》特別邀請到日本帝國飯店社長定保英彌、TGI FRIDA

斯巴達戰士、紫薇格格、 福爾摩斯 誰適合做服務？

《遠見》雜誌舉辦服務業大調查長達14年，最常看到的服務罩門是，找的員工不對，即便投資不少的教育訓練，仍然無法成為令客人滿意的員工。又或者，終於把一位新進員工訓練好，才上線沒多久就離職。過高的流動率，除了讓企業疲於奔命不停訓練新員工，更讓服務品質無法向上提升。也因此，人才的培養，對於服務業來說，無疑是

創造關懷的企業文化 臨演也能做好服務

但很難讓人相信，這些員工裡，高達九成都是臨時人員。實際上，全球把臨時人員作為主要勞動力的情形，已經愈來愈普遍。在美國，臨時工比例高達36％，人數5180萬人，全世界最高。日本、英國的比例也都高達兩位數以上，顯見全世界的全職工作，正慢慢消失當中，也讓各行各業愈來愈重視臨時人員的訓練。《遠見》進行了14

服務見不到面的客人 要幫他們解決痛點

服務現場除了面對面溝通外，有許多時候，服務人員幾乎無法與客人碰面，必須透過電話、簡訊、信件往來，才能與客人溝通。這些見不到面的服務，無法從客人的肢體語言、臉部表情，來判斷人的情緒。但卻往往是做好品牌的關鍵。一不小心出了錯，恐怕會對品牌造成極大傷害，更是許多企業的切身之痛。《遠見》服務學院第八堂，以「

讓員工熱愛公司 團結才有好服務

團隊合作對服務，就像一場接力賽。顧客好比一根接力棒，比賽中，每個跑者都有責任盡力跑好自己的那段，在交棒前，專心跑好每一步，就是價值所在。同時，每個跑者都必須了解他上一棒及下一棒的優缺點和速度，以便做好準備。然而，如何讓員工打破部門藩籬，彼此合作無間地服務好客人呢？「遠見服務學院」第七堂以「服務是一場

黑馬勝出，熱情款待創造卓越

醫療院所類 〉三軍總醫院 走動式管理 找回醫護光榮感 「軍方醫院也能拿到第一名？」聽到三軍總醫院奪下服務冠軍，不少人只覺跌破眼鏡。但毫無疑問，三軍總醫院老早如鴨子划水般，讓全院從上到下，都上緊發條，為的就是善待每一位病人。三軍總醫院相信，好的醫療院所，不僅要有精良的醫療專業，更要關心病人的心

首摘桂冠，優質貼心締造感動

國際航空類 〉新加坡航空 授權第一線服務 乘客更窩心 每次有人在長榮航空前董事長張國煒面前稱讚近年在國際上獲獎連連的長榮航空，他總是發自內心地說，「我們還不夠好，要跟新航多學習。」今年《遠見》神祕客調查國際航空業冠軍也首度由新航拿下。一位旅行頻繁的國內大型旅行社老闆比較，別家航空公司座位前的

重返第一，用心投入贏得信賴

金融銀行類 〉國泰世華銀行 優化流程 提前為客戶設想 2014年國泰世華好不容易拿下《遠見》神祕客銀行業服務第一，原本準備去年再下一城，沒想到卻慘遭滑鐵盧。當時國泰金控董事長蔡宏圖甚至指派「服務品質委員會」調查沒得獎的原因，並要求國泰世華提出改善計畫，今年終於重拾第一的寶座。為了突破服務瓶頸

連莊霸主，細膩真誠擄獲人心

直銷公司類 〉安麗日用品公司 六連霸 善用「加減乘除」 讓感動升級 就在今年，台灣安麗蟬聯直銷業服務第一，創下《遠見》神祕客調查史上六連霸的紀錄。2013年，堪稱是台灣安麗的服務元年。那一年，台灣安麗總經理陳惠雯創全球先例，把無形的「服務」當作台灣安麗除紐崔萊營養保健品牌、ARTISTRY美容