服務現場除了面對面溝通外，有許多時候，服務人員幾乎無法與客人碰面，必須透過電話、簡訊、信件往來，才能與客人溝通。
這些見不到面的服務，無法從客人的肢體語言、臉部表情，來判斷人的情緒。但卻往往是做好品牌的關鍵。一不小心出了錯，恐怕會對品牌造成極大傷害，更是許多企業的切身之痛。
《遠見》服務學院第八堂，以「如何服務見不到面的客人」為題，邀請美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良與雅虎台灣暨香港電子商務事業群副總裁王志仁，分享怎麼不見面，也能讓客人感到滿意？
吳伯良是美國運通白金祕書的創始者，目前也是黑卡客服團隊的領導者。
想辦一張黑卡，不是願意繳新台幣16萬元的年費就可以，前提是受到邀請，服務對象都是頂級客戶。
吳伯良的團隊只用電話，就能累積信任，把這些頂級客戶服務的妥妥貼貼。他在演講中勉勵學員，客服人員應該一天比一天成長，儘量挑戰一些困難需求，才會從中得到成就感，延續熱情。
王志仁是雅虎亞太區僅次於亞太區董事總經理鄒開蓮的最高主管，也是雅虎發展B2B2C超級商城業務頭號功臣。
過去網購業起步時，很少有電商業者敢把客服電話放首頁，他是少數開先例的人，只因想把服務做好。
他在演講中強調，服務碰不到面的客人，不僅是客服人員的工作，更是整個公司的事情，每個環節都不能鬆懈。以下為兩人精采的演講內容：
美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監 吳伯良
用訓練＋磨練 幫客人圓夢
如果把服務做粗淺分類，一種是面對面，另一種是見不到面。
有時候，電話那頭，客服會突然聽不到客戶的聲音，對方一片靜默，這時候就要「自嗨」，填滿沒有聲音的尷尬。
早期我在做美國運通白金祕書時，全台灣沒人做這樣的行業，於是我開始思考，要找什麼樣的人來做客服？
我告訴他們，白金祕書只有一個服務宗旨，就是只要是地球上合法的，你說的，我們就盡量做到。這範圍很大，服務難度很高，所以當初我在找人時，80％的員工，都是透過電話面試。
透過電話面試，有幾個關卡要測試應徵者。第一個是，我會突然接其他人的電話，看看應徵者會繼續講話，還是會先停頓？
也會要求他，兩分鐘內透過電話把人生最得意的事情跟我講，我希望用這種壓力測試，來找到對的人。找到對的人後，要好好培養他，我認為至少要兩年。
然而，在台灣做客服，都會遇到一件頭痛的事：流動率很高，導致要不停訓練新人，服務品質容易下滑。流動率高是因為大多數企業把客服當作最末端的服務。我時常思考的是，客服能否成為創造營收的關鍵？當初我創立白金祕書時，就思考著，如果把客服當作賺錢的利基，是否流動率就能減少？
大家想想看，你若聽過美國運通黑卡，你第一個想到的是，年費要16萬元；第二個是，黑卡客服有著無所不能的能力。若外界對客服有這種評價，我的人就能被留下來。
一瓶乳液 從華航查到美國
再來是訓練。為了加強員工能力，我甚至把廣播人員找到公司來，請他們訓練員工口條，把男生的聲音訓練成給人安全感，把女生的聲音訓練成很溫柔。
另外，我也會要求同事在服務時，把對話錄下來，找出盲點。
由於客服中心是24小時的，我也常常半夜起來，打電話給員工，看看服務是否有一致性。
經過訓練、長期留下來的客服人員，平日都面對哪些客戶？這是最近的案例。有一位客人在華航飛機上的廁所，用了一瓶乳液，他下飛機後突然覺得，那瓶乳液的味道非常好聞，所以就打給我們。他不是應該打給華航嗎？但真的就打給美國運通。
他打來希望能幫他找乳液，重點是，他並不曉得乳液的名字。我們接到這樣的要求，就打給華航的客服。
所幸，華航的客服把所有款式的乳液照片，一一傳給我們，才終於找到這個品牌。
結果，這款乳液一年前就已經停產了，我們只好打給義大利將近20間曾銷售這瓶乳液的經銷商，到頭來還是一無所獲。
客服人員只好跟客戶回報乳液已經絕版了，客戶當然認為沒關係，那就算了。
不過，我們的客服還是不死心，接連發信到美國的旅館，一間一間的找，才終於找到存貨。客戶聞訊後非常訝異，怎麼可以把服務做到如此。這個案子足足花了兩個月。
所以，白金祕書沒有外界想得那麼厲害或「擁有特權」，我們有的只有永不放棄的精神。
由於美國運通強調團隊合作，我們會定期把案例分享出去，團隊與團隊間便會彼此競爭，成為一種競賽遊戲。
A組如果接到有趣的案例，B組卻久久都沒具有挑戰的案例，B組反而會希望，偶爾也能接聽一下高難度的電話。
總之，客服有了完整訓練、對組織強烈的向心力，磨練實力，就能成為客人的圓夢者。
雅虎台灣暨香港電子商務事業群副總裁 王志仁
優化體驗 及時回應需求
電子商務是「碰不到面的服務」最極致的業態。電子商務從頭到尾，完全都看不到消費者。
因此對我來說，好的服務不僅是客服的服務，更是客戶從點進網站開始，之後一連串的購物體驗，才能用服務創造營收。
電商成長主因，分為五大關鍵。我們部門也是透過這五個分類分工合作。
第一個是流量。行銷部門管理流量，如果一天弄不到100萬個不重複的造訪流量，那麼他就倒楣了。緊接著，當消費者進來後，必須讓消費者快速找到他想要的東西。
我有一個專門負責優化搜尋的團隊。這個團隊的績效，從點擊率觀察，當消費者打關鍵字，網站跳出來的項目若不是他要的，消費者就不會點擊，點擊率愈低，表示搜尋體驗愈差。
再來是商品轉換率。當消費者點入他要的商品時，卻不下單，可能是商品描述、價格、照片等出現問題，我們要一一分析。
舉例來說，曾有一個珠寶商跟我們合作，沒多久，珠寶商反映在我們的平台上賣東西，生意怎麼會那麼差？我親自點開後就發現，一件新台幣兩萬、三萬元的珠寶，照片僅有一張，而且還糊糊的，怎麼會有人買？經過建議與輔導後，業績就見起色。
前三個環節都是售前服務，第四個環節是售後服務的開始。
從三大環節 提升售後服務
對電子商務來說，售後服務有三個環節。第一個是金流，消費者買東西時要付款，我們能給多少種付款的方式？第二是物流，第三是客服部門。這部分我們也有清楚指標，比如說，最早的付款方式，僅有ATM轉帳付款，再來是刷卡，現在刷卡還分為好幾種分期付款的機制。
有了刷卡還不夠，還要有紅利折抵。也就是要給消費者更好更快的付款方式。
最後，就是顧客關係管理該怎麼做，才能觸動客人回購，正是用大數據去分析消費者購物習性，推薦消費者喜好產品給他。
如果這五個環節，每個環節都能創造多一倍KPI，你網頁做得好、搜尋很方便、購物金流串流、快速到貨都做好，每個乘起來將得到32倍以上的業績。
相反的，如果你每個環節都做不好，衰退速度也會非常快。
從這裡就可發現，要把電子商務服務做好，是整條價值鏈。但值得提的是，客服人員能夠扮演優化購物體驗的關鍵。
為了做好服務，我們要求客服人員要了解所有網站的購物流程，才能即時回應消費者的問題，任何環節都可能有盲點。
比如說，超過七成的客服電話，都是問貨品何時會到？甚至還有消費者下單才過一小時就打電話來問。因此我們也做了很多快速到貨的措施，甚至做八小時到貨，有時配合活動，更有三小時到貨，以回應需求。
另一方面，現在消費者都透過手機購物，所以客服除了網站，更要了解手機版本如何操作。
在客服變忙的情況下，主管就要會說故事。我都跟客服說，你們都是客人的醫生，甚至是公司的醫生，是公司最重要的人。
