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堅信「100-1=0」 追求完美服務不妥協

遠見國際服務業論壇〉日本帝國飯店 vs. TGI FRIDAYS
文 / 王一芝、陳承璋    
2017-06-27
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堅信「100-1=0」 追求完美服務不妥協
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《遠見》神祕客調查今年邁入第15年,被喻為台灣「服務業奧斯卡獎」,不只為企業做服務體檢,為了讓台灣的服務品質與國際接軌,從2012年開始,《遠見》還每年舉辦「國際服務業論壇」,邀請國外服務業標竿前來傳授服務心法。

今年6月9日在台北W飯店,《遠見》特別邀請到日本帝國飯店社長定保英彌、TGI FRIDAYS創辦執行長丹尼爾‧史考金(Daniel R. Scoggin),分別從東京和美國飛來台灣,以「東西方服務標準制定者的交會」為題,發表日式傳奇與美式經典兩種截然不同的服務精神,如何擄獲顧客的心。

因為機會難得,當天現場早早就擠進超過600人,座無虛席,更吸引許多服務業高階主管和重量級人物前來取經。

論壇由遠見.天下文化事業群創辦人高希均引言開場。他指出,軟實力攸關台灣未來的產業發展,服務業正是軟實力的代表,台灣在這方面已表現得很不錯,然而,如果和其他國家相比,仍有進步空間。

AI再強 仍難取代服務專業

根據瑞士洛桑管理學院(IMD)發布的「2017年IMD世界競爭力年報」,台灣排名第14名,表現不錯,但很多地方仍稍嫌不足,其中就包括了服務品質。尤其近年來全球都在談論機器人與人工智慧,創新工場董事長李開復在新書《人工智慧》就提及,未來AI將取代許多工作職位,「但最難取代的還是服務業,可見服務業在多年後扮演的重要角色,」他說。

1860年代成立的日本帝國飯店,被譽為「東京飯店御三家」之一,是日本第一間西式飯店,然而,他們卻能不斷創新,許多日本飯店現有的服務都是發源於此,也因為服務細膩,近來已連續八年獲得日本最大規模的消費滿意度調查JCSI(日本版顧客滿足度指數)城市飯店第一。

同樣的,被稱為美式休閒餐飲始祖的TGI FRIDAYS,定義了美式休閒餐廳的風格,至今風靡全球60國,這讓創辦執行長丹尼爾.史考金,擁有「美式餐飲之父」的美譽。他在巡店過程,構思出超過200種服務理論,包括海灘球理論(Beach Ball Theory)、三角形理論(Triangle Theory)等,奠定FRIDAYS的發展基礎。

在論壇前,他特別要求不用投影幕,改用上課用的白板和奇異筆,還大費周章從美國帶來兩顆印有「Excellence」的紅色氣球,加強與台下互動。演講尾聲,他甚至剪斷一顆氣球,讓氣球往上飄,並用針戳破另一顆氣球,提醒聽眾,「若企業不斷對核心價值妥協,如同拿針刺氣球,很容易導致失敗。」

兩位東西方服務業翹楚,在論壇上能給台灣服務何種啟發?以下為精采的演講內容:

日本帝國飯店社長 定保英彌〉

積極創新 莫忘企業初衷

帝國飯店目前在日本,一共擁有三間飯店,分別在東京、大阪與長野。我們在1860年代時成立,原因是當時的明治政府,希望有一個迎接外國人的迎賓館,所以由政府當主要股東,與民間一起投資,成為日本第一間西式飯店。

創辦至今,帝國飯店有許多首創的服務。首先是洗衣服務,這是1911年首創,這個服務的誕生,是看到很多國外旅客長途跋涉,衣服如果沒辦法清洗,一定非常不方便。

當然,幫顧客洗衣服很簡單,可以直接外包出去給廠商,但我們認為,這會違反飯店精神。

曾有國際明星到了飯店,發現我們把他的衣服洗得很乾淨,並且熨燙得像新衣,還把帝國飯店的洗衣服務放進電影台詞裡。

飯店內舉辦婚宴也是帝國飯店首創,原因是1923年日本發生關東大地震,神社幾乎倒塌,無法舉行婚禮儀式,我們就決定開放飯店讓民眾舉行典禮,從那時開始,不斷給我們靈感,延伸出普遍的飯店婚禮。

除此之外,我們的門僮身上都會備有一張5000日圓與五張1000日圓的零用金,原因是如果有客人搭計程車前來,身上剛好沒零錢,就能先幫客戶代墊,減少客人困擾。

另外,門僮每30分鐘都必須換一次白色手套,讓客戶覺得整潔。我們的總機服務人員,雖然客人看不到,但為了讓客人感覺聲音是甜美的,所以每個人的桌上都放了一面鏡子,提醒自己必須微笑,並維持音調的溫柔。

害怕客人早晨不小心睡過頭耽誤行程,總機小姐不只會打電話Morning Call,過了十分鐘後,還會再撥一次,確認客人真的醒過來。

帝國飯店雖然不斷創新,但我們始終堅持成立的初衷,是一間接待外國客人的迎賓館。

黃金三角:軟體、硬體以及人才

我們對自己日本式款待服務很自豪,但該改革時也會改革。在訓練員工時,我時常對他們說,這些被服務過的外賓,很可能因為帝國飯店的服務,一輩子都不會忘記日本。

我們也認為,經營一間飯店,硬體、軟體和人才是最重要的金三角。在硬體部分,我們不斷在更新,近30年來,我們已經大修了飯店三次,每一次幾乎都花費160~180億日圓間。2020年東京奧運來臨之前,為了給外賓最舒適的環境,我們近期正如火如荼的改裝當中。

此外,在員工訓練上,我們堅守九大原則,分別是:乾淨、整齊、打招呼、感謝、關懷、謙虛、知識、創意、挑戰。如果員工能具備知識、創意、挑戰的特質,就具備主管能力了。

「100-1=0」也是我們追求完美的精神所在,意即服務稍有一個環節出錯,就可能變零分,讓顧客永不回頭。

飯店賺不賺錢並非最重要的事,我們在意的,是讓「善的循環」永續。透過好的服務,客人會獲得滿意;滿意後會不斷地回流,創造營收;有了營收,我們不會吝嗇投資,才能永續經營。

TGI FRIDAYS創辦執行長 丹尼爾.史考金〉

堅守著企業核心 追求經營卓越

我記得上大學時,有一個教授讓我印象特別深刻。上課第一天,他就要我們做一份關於教育意義的論文,提完要求後就下課,很多學生於是都被嚇跑了。

第二天,他把論文收起來後,和我們分享,他認為教育的意義,是要讓學生有所啟發。如果大家進到大學,認為老師會把所有答案都給你,那是錯誤的認知;唯有碰到挫折,才能學到更多東西。

我想先提海灘球理論。大家想像一個很大的海灘球,有白、紅、藍三種顏色。過去,我看見我的員工在吵架,他們無法產生共識。我要他們思考,眼前有個海灘球,每個人都只看到大海灘球的一面顏色,看到藍色那面的人會說藍色,看到白色那面的人說是白色,大家沒辦法有交集。可是事實上,每顆球都有不一樣的顏色,因此,不管你從事哪種行業,你的看法應該要愈多愈好,才會了解問題全貌。

接下來說服務。我最近看到一份麗池卡爾登飯店的調查,9%的顧客都是因為有其他競爭者,所以不回來;14%不回來是因為滿意度不夠;67%不回來,是因為某個員工出問題。這個調查說明了人才的重要性。

在美國,有很多連鎖餐廳例如奇波雷(Chipotle)、星巴克等,客服滿意度都非常高,而且不靠打折與廣告,都是口耳相傳。他們的共同點,就是對人的注重。

到FRIDAYS之前,我曾在一間木材公司工作。這間公司成長迅速,我也在裡面擔任要職。工作十年後,我把很多在木材公司的管理經驗,帶進FRIDAYS餐廳。

我開第一家FRIDAYS餐廳時,美國社會有很多改變,包括社交需求出現。我的餐廳空間是一般餐廳的兩倍大,也有一個很大的吧檯,加上我的管理經驗,1971年在達拉斯開幕後,生意很好,每天門口都大排長龍。

但突然間,有人告訴我,我們的營運狀況竟然掉了15%,我當時很驚訝,才發現餐廳快倒閉了。我找我的經理詢問,他說,因為競爭者愈來愈多,大餅被人分掉了。我又找其他經理人詢問,他們說,是大環境的問題。我才鬆口氣,原來都不是我的問題,但重點是我快破產了。

度過災難後,我首先了解到的事情是「成功症候群」。一開始創業很緊張、很害怕,當顧客有任何要求,都會想辦法滿足,但成功後大家都鬆懈了,吧台人員愈來愈沒禮貌,結果顧客不滿意了,這就是所謂的「成功症候群理論」(Success Syndrome Theory)。

進一步,還出現了「四面牆理論」(Four Walls Theory)。四面牆裡面的事情,才是決定你餐廳生意好壞的原因,你不能怪外在問題,因為這些都是你改變不了的,唯有在牆內的人才、設備等,才是你能立即改變的。

改善之後,我們在90天之內重新站起來。後來過了很長一段時間,我們也回顧了歷史,了解當時究竟碰到什麼問題。最後,我歸結出一個企業如果要永續經營,一定要有靈魂、要有價值觀、要有一些原則,這是所有員工都要了解的,更是經營企業的基礎。

這個核心價值,必須是發自內心堅守的原則,不是顧問公司的建議。比如,我們相信環境、相信成為業界最頂尖的,才能讓你的企業有動力,因應每個變化。

投資員工、顧客 自然會賺錢

另外,我很強調卓越,大家聽到都會不以為然,但請大家想一想卓越是什麼?這是一個標準,可以讓你吸引好的人才,並且把不好的人去除,不斷進步。但你如果沒有把卓越放在重要之處,你的企業會出現倦怠感,所以一定要讓卓越成為企業的方針,才能一天比一天進步,才能預測問題,才能成功,這絕對不會有例外,千萬別低估卓越的觀念。

接下來是行動力,我們要知道目標的重要性,目標可以幫助我們解決問題。假設你站在人擠人的大球場中間,走不出去,但大家要記住,你往入口的地方走,最終你就能出去。這和經營企業相同,每天我們都有很多問題,但你如果知道方向與目標,你就能剔除很多不必要的問題,把重點放在最重要的事上。

我常說,獲利不是公司的目標,而是結果。很多大財團買了一家公司,時常把目標放在獲利,所以一開始就砍成本;但最重要的是,你應該投資員工、投資顧客,自然就會賺錢。

公司企業經營,應該要追求卓越,如果你追求卓越,就會像氣球一樣往上升空。然而,你因為環境不好,或是經營出現亂流,而不斷的對公司原有的標準和原則妥協,就像拿著針刺氣球一樣,終究會破掉而失敗。

本文出自 2017 / 07 月號

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