《遠見》神祕客調查今年邁入第15年，被喻為台灣「服務業奧斯卡獎」，不只為企業做服務體檢，為了讓台灣的服務品質與國際接軌，從2012年開始，《遠見》還每年舉辦「國際服務業論壇」，邀請國外服務業標竿前來傳授服務心法。
今年6月9日在台北W飯店，《遠見》特別邀請到日本帝國飯店社長定保英彌、TGI FRIDAYS創辦執行長丹尼爾‧史考金（Daniel R. Scoggin），分別從東京和美國飛來台灣，以「東西方服務標準制定者的交會」為題，發表日式傳奇與美式經典兩種截然不同的服務精神，如何擄獲顧客的心。
因為機會難得，當天現場早早就擠進超過600人，座無虛席，更吸引許多服務業高階主管和重量級人物前來取經。
論壇由遠見．天下文化事業群創辦人高希均引言開場。他指出，軟實力攸關台灣未來的產業發展，服務業正是軟實力的代表，台灣在這方面已表現得很不錯，然而，如果和其他國家相比，仍有進步空間。
AI再強 仍難取代服務專業
根據瑞士洛桑管理學院（IMD）發布的「2017年IMD世界競爭力年報」，台灣排名第14名，表現不錯，但很多地方仍稍嫌不足，其中就包括了服務品質。尤其近年來全球都在談論機器人與人工智慧，創新工場董事長李開復在新書《人工智慧》就提及，未來AI將取代許多工作職位，「但最難取代的還是服務業，可見服務業在多年後扮演的重要角色，」他說。
1860年代成立的日本帝國飯店，被譽為「東京飯店御三家」之一，是日本第一間西式飯店，然而，他們卻能不斷創新，許多日本飯店現有的服務都是發源於此，也因為服務細膩，近來已連續八年獲得日本最大規模的消費滿意度調查JCSI（日本版顧客滿足度指數）城市飯店第一。
同樣的，被稱為美式休閒餐飲始祖的TGI FRIDAYS，定義了美式休閒餐廳的風格，至今風靡全球60國，這讓創辦執行長丹尼爾．史考金，擁有「美式餐飲之父」的美譽。他在巡店過程，構思出超過200種服務理論，包括海灘球理論（Beach Ball Theory）、三角形理論（Triangle Theory）等，奠定FRIDAYS的發展基礎。
在論壇前，他特別要求不用投影幕，改用上課用的白板和奇異筆，還大費周章從美國帶來兩顆印有「Excellence」的紅色氣球，加強與台下互動。演講尾聲，他甚至剪斷一顆氣球，讓氣球往上飄，並用針戳破另一顆氣球，提醒聽眾，「若企業不斷對核心價值妥協，如同拿針刺氣球，很容易導致失敗。」
兩位東西方服務業翹楚，在論壇上能給台灣服務何種啟發？以下為精采的演講內容：
日本帝國飯店社長 定保英彌〉
積極創新 莫忘企業初衷
帝國飯店目前在日本，一共擁有三間飯店，分別在東京、大阪與長野。我們在1860年代時成立，原因是當時的明治政府，希望有一個迎接外國人的迎賓館，所以由政府當主要股東，與民間一起投資，成為日本第一間西式飯店。
創辦至今，帝國飯店有許多首創的服務。首先是洗衣服務，這是1911年首創，這個服務的誕生，是看到很多國外旅客長途跋涉，衣服如果沒辦法清洗，一定非常不方便。
當然，幫顧客洗衣服很簡單，可以直接外包出去給廠商，但我們認為，這會違反飯店精神。
曾有國際明星到了飯店，發現我們把他的衣服洗得很乾淨，並且熨燙得像新衣，還把帝國飯店的洗衣服務放進電影台詞裡。
飯店內舉辦婚宴也是帝國飯店首創，原因是1923年日本發生關東大地震，神社幾乎倒塌，無法舉行婚禮儀式，我們就決定開放飯店讓民眾舉行典禮，從那時開始，不斷給我們靈感，延伸出普遍的飯店婚禮。
除此之外，我們的門僮身上都會備有一張5000日圓與五張1000日圓的零用金，原因是如果有客人搭計程車前來，身上剛好沒零錢，就能先幫客戶代墊，減少客人困擾。
另外，門僮每30分鐘都必須換一次白色手套，讓客戶覺得整潔。我們的總機服務人員，雖然客人看不到，但為了讓客人感覺聲音是甜美的，所以每個人的桌上都放了一面鏡子，提醒自己必須微笑，並維持音調的溫柔。
害怕客人早晨不小心睡過頭耽誤行程，總機小姐不只會打電話Morning Call，過了十分鐘後，還會再撥一次，確認客人真的醒過來。
帝國飯店雖然不斷創新，但我們始終堅持成立的初衷，是一間接待外國客人的迎賓館。
黃金三角：軟體、硬體以及人才
我們對自己日本式款待服務很自豪，但該改革時也會改革。在訓練員工時，我時常對他們說，這些被服務過的外賓，很可能因為帝國飯店的服務，一輩子都不會忘記日本。
我們也認為，經營一間飯店，硬體、軟體和人才是最重要的金三角。在硬體部分，我們不斷在更新，近30年來，我們已經大修了飯店三次，每一次幾乎都花費160～180億日圓間。2020年東京奧運來臨之前，為了給外賓最舒適的環境，我們近期正如火如荼的改裝當中。
此外，在員工訓練上，我們堅守九大原則，分別是：乾淨、整齊、打招呼、感謝、關懷、謙虛、知識、創意、挑戰。如果員工能具備知識、創意、挑戰的特質，就具備主管能力了。
「100-1=0」也是我們追求完美的精神所在，意即服務稍有一個環節出錯，就可能變零分，讓顧客永不回頭。
飯店賺不賺錢並非最重要的事，我們在意的，是讓「善的循環」永續。透過好的服務，客人會獲得滿意；滿意後會不斷地回流，創造營收；有了營收，我們不會吝嗇投資，才能永續經營。
TGI FRIDAYS創辦執行長 丹尼爾．史考金〉
堅守著企業核心 追求經營卓越
我記得上大學時，有一個教授讓我印象特別深刻。上課第一天，他就要我們做一份關於教育意義的論文，提完要求後就下課，很多學生於是都被嚇跑了。
第二天，他把論文收起來後，和我們分享，他認為教育的意義，是要讓學生有所啟發。如果大家進到大學，認為老師會把所有答案都給你，那是錯誤的認知；唯有碰到挫折，才能學到更多東西。
我想先提海灘球理論。大家想像一個很大的海灘球，有白、紅、藍三種顏色。過去，我看見我的員工在吵架，他們無法產生共識。我要他們思考，眼前有個海灘球，每個人都只看到大海灘球的一面顏色，看到藍色那面的人會說藍色，看到白色那面的人說是白色，大家沒辦法有交集。可是事實上，每顆球都有不一樣的顏色，因此，不管你從事哪種行業，你的看法應該要愈多愈好，才會了解問題全貌。
接下來說服務。我最近看到一份麗池卡爾登飯店的調查，9％的顧客都是因為有其他競爭者，所以不回來；14％不回來是因為滿意度不夠；67％不回來，是因為某個員工出問題。這個調查說明了人才的重要性。
在美國，有很多連鎖餐廳例如奇波雷（Chipotle）、星巴克等，客服滿意度都非常高，而且不靠打折與廣告，都是口耳相傳。他們的共同點，就是對人的注重。
到FRIDAYS之前，我曾在一間木材公司工作。這間公司成長迅速，我也在裡面擔任要職。工作十年後，我把很多在木材公司的管理經驗，帶進FRIDAYS餐廳。
我開第一家FRIDAYS餐廳時，美國社會有很多改變，包括社交需求出現。我的餐廳空間是一般餐廳的兩倍大，也有一個很大的吧檯，加上我的管理經驗，1971年在達拉斯開幕後，生意很好，每天門口都大排長龍。
但突然間，有人告訴我，我們的營運狀況竟然掉了15％，我當時很驚訝，才發現餐廳快倒閉了。我找我的經理詢問，他說，因為競爭者愈來愈多，大餅被人分掉了。我又找其他經理人詢問，他們說，是大環境的問題。我才鬆口氣，原來都不是我的問題，但重點是我快破產了。
度過災難後，我首先了解到的事情是「成功症候群」。一開始創業很緊張、很害怕，當顧客有任何要求，都會想辦法滿足，但成功後大家都鬆懈了，吧台人員愈來愈沒禮貌，結果顧客不滿意了，這就是所謂的「成功症候群理論」（Success Syndrome Theory）。
進一步，還出現了「四面牆理論」（Four Walls Theory）。四面牆裡面的事情，才是決定你餐廳生意好壞的原因，你不能怪外在問題，因為這些都是你改變不了的，唯有在牆內的人才、設備等，才是你能立即改變的。
改善之後，我們在90天之內重新站起來。後來過了很長一段時間，我們也回顧了歷史，了解當時究竟碰到什麼問題。最後，我歸結出一個企業如果要永續經營，一定要有靈魂、要有價值觀、要有一些原則，這是所有員工都要了解的，更是經營企業的基礎。
這個核心價值，必須是發自內心堅守的原則，不是顧問公司的建議。比如，我們相信環境、相信成為業界最頂尖的，才能讓你的企業有動力，因應每個變化。
投資員工、顧客 自然會賺錢
另外，我很強調卓越，大家聽到都會不以為然，但請大家想一想卓越是什麼？這是一個標準，可以讓你吸引好的人才，並且把不好的人去除，不斷進步。但你如果沒有把卓越放在重要之處，你的企業會出現倦怠感，所以一定要讓卓越成為企業的方針，才能一天比一天進步，才能預測問題，才能成功，這絕對不會有例外，千萬別低估卓越的觀念。
接下來是行動力，我們要知道目標的重要性，目標可以幫助我們解決問題。假設你站在人擠人的大球場中間，走不出去，但大家要記住，你往入口的地方走，最終你就能出去。這和經營企業相同，每天我們都有很多問題，但你如果知道方向與目標，你就能剔除很多不必要的問題，把重點放在最重要的事上。
我常說，獲利不是公司的目標，而是結果。很多大財團買了一家公司，時常把目標放在獲利，所以一開始就砍成本；但最重要的是，你應該投資員工、投資顧客，自然就會賺錢。
公司企業經營，應該要追求卓越，如果你追求卓越，就會像氣球一樣往上升空。然而，你因為環境不好，或是經營出現亂流，而不斷的對公司原有的標準和原則妥協，就像拿著針刺氣球一樣，終究會破掉而失敗。
