醫療院所類 〉三軍總醫院
走動式管理 找回醫護光榮感
「軍方醫院也能拿到第一名？」聽到三軍總醫院奪下服務冠軍，不少人只覺跌破眼鏡。
但毫無疑問，三軍總醫院老早如鴨子划水般，讓全院從上到下，都上緊發條，為的就是善待每一位病人。三軍總醫院相信，好的醫療院所，不僅要有精良的醫療專業，更要關心病人的心靈，做到「護身」與「護心」，才能落實「視病猶親」的理念。
今年初才走馬上任的院長林石化，是此次獲獎的關鍵推手。在下屬的眼中，猶如拚命三郎的他，自上任後，展開了多項精進服務的措施。林石化只要有空，都會走遍全院，親自到第一線看同仁的工作情況，只要稍有不對勁，就會立即要求改進。
比如，當他走至急診室時，倘若看到留滯的病人過多，就會要求急診室改進。當他聽到醫護人員對病人口氣不好，也會私下規勸，「你要好好照顧病人啦，病人開心，我們也能有成就感，而且也能避免醫療糾紛呀！」總以幽默口吻勸導醫護同仁。
每年自找神祕客調查，年度操演
在林石化的辦公室案頭上，有一疊公文，上頭的多個欄位被他批示「未回覆？」「請速回！」「快改善！！！」這些都是他親自查看客訴報告，督軍的證明。林石化也自嘲「所長」，管很寬，除了病房，廁所也是他檢查重點。三總近三年來，每年會「自找麻煩」找外部調查公司，請來神祕客調查，找出服務癥結點，並透過主管會議思考改進方式。
事實上，服務文化要落實在醫院內，一直是知易行難，救命如作戰，哪有時間噓寒問暖。三總為什麼能讓服務文化漸漸滲透？顯然，林石化的走動式管理發揮了功效。一年多前發生的八仙塵暴，他第一時間就與醫護人員一起搶救傷患，也締造出後送人數最多，卻全數脫離險境的成績。「只要讓大家有光榮感，很多事情醫護人員都會自動自發去做，就像軍人帶兵打仗一樣！」林石化帶領衝鋒，要找回軍人光榮感。
人壽保險 〉新光人壽保險股份有限公司
扎根區域客戶 一張保單一世情
大多數的交易都是銀貨兩訖，但保險業卻非如此。「我都跟員工灌輸，一張保單一世情的觀念，」從事保險業有40年資歷的新光人壽總經理蔡雄繼說，每簽一張保單，就是與客戶結下一輩子的緣，每份緣都要好好珍惜。
在這樣的文化薰陶下，業務員就能更加關懷自己的客戶，甚至把客戶當成朋友和家人來照顧。
在新光人壽，很多業務員與客戶的關係親密讓人難以想像。曾有一名業務到客戶家中談公事，不料客戶突然有急事要出門，竟然要業務幫忙看家帶小孩。「最好的業務就是與客戶彷彿是家人一樣，」這是蔡雄繼對同仁的期待。
為了把緣份延續下去，新光人壽也積極推動業務傳承。只要有業務員退休，公司都鼓勵把客戶傳承給子女，以維持客戶信任。也因現在保險業務員難找，社會普遍又對保險業觀感不佳，倘能讓第二代子女接手，服務品質也能維持，新光人壽的第二代業務員比例因而高達三成，是業內最高。
源頭控管品質，降低客訴
此外，一般業務員跑業務，哪裡有客戶就往哪裡跑；新光人壽改變遊戲規則，依照不同區域，設計「一畝田」制度，以路段或區域劃分，每個業務員就照著自己的管區經營客戶。目前，全台被分做一萬個單位，以此提升業務員的歸屬感與責任感。
過去，保險業最常出現的問題，都是理賠談不攏，或是出事之後，客戶才恍然大悟，原來合約內容與自己所想的不一樣。對此新光人壽從源頭控管，減少類似事件的發生率，降低客訴。
蔡雄繼強調，新光人壽對業務員篩選很嚴格，他強烈要求業務單位，不能為了業績，就把人抓來投保。內部也透過機制，隨機對業務員抽查，若發現業務員亂找客戶，嚴重將祭出停止招攬的懲罰。
每當簽下一張保單時，他們也會透過客服人員一一打電話，重新說明保單內容，再次確認每張保單都能符合客戶認知。
蔡雄繼的保險經歷，幾乎等於台灣的保險史，他深刻體會，做保險就是在做功德，具有公益色彩。因此若客戶有困難，都會視情況破例以慰問金理賠，讓以關懷為本的企業文化，深植人心。
電信公司類 〉台灣之星
達人式培訓 即時解決疑難雜症
台灣電信產業向來都是三大電信商的天下，新的電信商要在夾縫之中求生存，困難度可想而知。
不過，2014年經合併威寶電信成立的台灣之星，短短兩年竟靠著服務，擠下連兩年得冠的老大哥中華電信。為何台灣之星在規模、用戶數皆遠不如老大哥的情況下，卻那麼在意自家的服務品質？
「我們成立時就不斷思考，如何創造有別於三大電信的價值，」原是台灣大哥大總經理的台灣之星總經理賴弦五，最了解三大電信商的弱點；他指出，根據NCC統計，台灣行動通訊用戶數近3000萬戶，很多人不滿意原有電信商提供的服務，即便把門號轉出去還是不滿，表示市場存在缺口。瞄準缺口，台灣之星核心價值就是「最高CP值、服務好、專業佳」。為達成目標，內部制訂了一套嚴實的訓練。比如說，內部會在各區域舉辦銷售技巧的小班授課，每個月約60堂以上；也建置線上學習系統，每週更新兩堂課程，供員工更新產品資訊。
銷售員大會考，定期品質體檢
賴弦五坦言，電信業是一個高度知識專業的產業，第一線服務人員都要不停斷吸收新資訊。
「每一天幾乎都有新的手機推出，當消費者進門市拿一隻手機問你，服務人員當然不能說不，」他點出電信業要做好服務最困難的地方。
對此，台灣之星就設置「手機達人培訓班」，培訓「門市達人」與「區域顧問」，加強門市人員對每款手機的了解，協助第一線人員即時解決消費者的疑難雜症。針對這些訓練，台灣之星更設置一套稽核機制，每半年都會舉辦門市「銷售人員大會考」，進行服務品質體檢。他們也導入「BSI國際服務驗證」，從服裝儀容、開門迎賓、入門迎賓、櫃台禮儀等，共六大類，43個項目，一一落實。
當消費者走進台灣之星門市，服務人員會先送上一杯茶，下雨天時看見客戶全身濕，也會拿出面紙給予擦拭，讓消費者有賓至如歸的感受。
「起初接手威寶的門市時，不願配合服務的加盟主，我們就直接關掉，」賴弦五祭出鐵腕，要靠服務品質，在競爭激烈的市場殺出血路。
百貨／購物中心類 〉義大世界購物廣場
授權取代SOP 當下化解客訴
「消費者喜歡什麼，我們就去做什麼，消費者不喜歡什麼，我們就快速解決，」義大開發總經理林俊昇，對於義大世界購物廣場能在今年拿下百貨購物業態第一名，下了如此判斷。
在他的眼中，做好服務人員的訓練是基本功，而打造一個貼近消費者心目中最理想的購物中心，才是他所認為的服務之最。
林俊昇年僅43歲，有些許娃娃臉的他，看來更年輕，他的經營理念也充滿年輕思惟。
有別於很多百貨公司，要求服務人員必須面帶微笑、鞠躬敬禮，樓管時時緊盯，但林俊昇只要求服務客人時要親切有禮，其它都給予信任。
他認為，太多制式化規定，會壓縮服務人員的創意。授權，可以說就是林俊昇的管理哲學。
「很多服務都需要授權，尤其當消費者不滿時更需要，」他解釋，服務難免會出差錯，如果當消費者有所不滿時，卻因為層層SOP，拖延了處理客訴的時間，消費者說不定下次就不再上門。
他讓第一線員工握有即時補救的工具，倘客人當面抱怨服務不好，員工都能視當下判斷，給予遊樂園票券、摩天輪搭乘券等補償。
主動挖掘問題，把需求變商機
充分授權後，員工也更樂意主動體察客戶需求，在商場內發揮不同創意。舉例來說，逛過義大世界購物廣場的人，都有相同感想「好大！」占地5萬8000坪大的商場，時常讓消費者迷路，要找到喜愛的品牌，更要費一番功夫。甚至車一停進停車場，經常都會忘記停在何處。
兩年前義大就以Beacon定位技術打造全台第一個室內導航的App軟體，消費者即可經由手機導航到想去的櫃位，找不到車的問題也迎刃而解。
今年推出號稱全亞洲最彎的「立體螺旋溜滑梯」，垂直高度達17.2公尺，從最高點滑下只需12秒，大人小孩玩得不亦樂乎。「會有設置溜滑梯的念頭，是因我們常看見一群人買得很開心，不想買的就被晾在那，」林俊昇說，透過觀察，購物中心就能變有趣。三年以來，義大因緊跟消費者動態，每年營收雙位數成長，這位年輕的總經理發揮管理創意，把購物中心經營得有聲有色。
