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授權第一線服務 乘客更窩心
每次有人在長榮航空前董事長張國煒面前稱讚近年在國際上獲獎連連的長榮航空，他總是發自內心地說，「我們還不夠好，要跟新航多學習。」
今年《遠見》神祕客調查國際航空業冠軍也首度由新航拿下。一位旅行頻繁的國內大型旅行社老闆比較，別家航空公司座位前的機上娛樂螢幕故障不能使用，他向空服員抱怨，只會回答「真的很抱歉！」，沒有任何後續處理；新航空服員則會送上機上免稅商品購物券當作理賠。
「授權第一線服務人員，是新航服務上最大的差異，」新加坡航空台灣分公司總經理劉家福指出，不管是娛樂螢幕無法使用、座椅不能往後躺，或餐點弄髒乘客衣服，空服員都能依艙等的不同，贈送客人75至200元機上免稅商品購物券理賠，「客人委屈能馬上處理，就不會產生客訴。」擔任過空服員、新航台灣分公司機場經理范平恩猶記，一拿到購物券，再生氣的乘客，也會轉移注意力。
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