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服務多一點智慧,讓顧客少一點抱怨

10位神祕客真實告白〉天使VS.魔鬼
文 / 王一芝    
2016-10-27
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服務多一點智慧,讓顧客少一點抱怨
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擄獲人心的好服務,一輩子烙印心坎裡

貼心天使〉統一時代百貨服務人員 陳依雯

不怕抱怨,用盡全力善後補償

神祕客和友人到信義區統一時代百貨逛街,不小心在洗手間滑了一跤。她一跛一跛地走到服務台,向服務人員陳依雯抱怨,「女廁地板溼答答的,害我不小心滑倒!」

陳依雯聽完,急切地詢問受傷狀況、在哪間女廁跌倒、是否需要就醫。神祕客回答,這兩天來台北找朋友玩,晚點就要搭高鐵回台中,不方便就醫。陳依雯只好留下聯絡電話,一再向她致歉,並表示會留意女廁清潔。隔天,服務人員洪小姐致電給神祕客關心傷況,並說明公司已改進女廁清潔。神祕客告訴她,看過中醫,也做了針灸。

接著連續三天,神祕客都接到陳依雯的同事洪小姐來電,一再表示,將派人收取就醫單據,支付醫療費用。神祕客回答,只有掛號費,不需專程來收。後來洪小姐懇請神祕客提供地址,希望送上禮盒等。道歉的誠意和關心,烙印在神祕客心中。

耐心天使〉PayEasy客服中心 陳小姐

不厭其煩,貼心回答繁複問題

8月底,神祕客致電購物網站PayEasy客服中心,表示想加購去年在網站所購買的濾水器濾心,服務人員陳小姐親切詢問,是否能告知型號,或提供購買記錄以利查詢,但神祕客懊惱地回答,早將包裝丟棄,無法找到型號。

陳小姐根據神祕客描述,查詢到兩個品牌,「目前廠商有販售一年份的濾心,請您在線上搜尋『全效濾心』或『濾心』,比較一下哪個品項比較符合需求。」

神祕客又想到,先前在網站看到日本販售的Dyson吹風機,心動不已,但網站查不到該品項,近期皆無出國計畫,於是向陳小姐提出採購需求。

陳小姐聽完後,沒有任何不耐煩,立即查詢,「目前我們的確沒有販售Dyson吹風機,不過我可協助詢問廠商,如果今天沒辦法,最遲隔天早上一定回覆您。」當天下午5點10分,神祕客接到來電,告知Dyson吹風機即將在10月份販售,請神祕客留意。不怕麻煩的積極態度,讓人印象深刻。

同理心天使〉日盛銀行台中分行理專 鄒麗芳

無私分享,客戶需求重於推銷

剛出社會的神祕客到日盛銀行台中分行開戶,離開前到理財部門向專員諮詢,「雖然沒有太多存款,卻很想投資,如何才能在短時間存到錢?」

理專鄒麗芳傾聽後,先確認神祕客平時的消費習慣,「你平時購買的東西後來都會用到嗎?」她建議神祕客,買東西的原則是需要,而不是想要,並建議平時要做好記帳工作。

她進一步耐心分享理財經驗,一開始存錢真的很難,但只要存到第一筆錢,之後就會愈有心得。

過程中,鄒麗芳沒推銷金融商品,始終站在神祕客立場,教導存錢方法。也建議神祕客,儘管儲蓄很慢卻最踏實,購買理財工具時也必須小心。

鄒麗芳送神祕客離開前,不忘提醒,若有任何問題歡迎隨時來找她,讓神祕客對未來充滿信心。

和善天使〉南山人壽台中分公司服務人員 顏子譽

親切引導,快速化解突發狀況

神祕客洽公途中,突然想起有要事必須緊急和公司聯絡,沒想到手機沒電了。

左右張望一下,發現南山人壽台中分公司前站了服務人員,逼不得已開口求救,借電源線充電。

服務人員顏子譽了解後,告知自己手機品牌與神祕客不同,但立即親切引導神祕客到等候區稍坐,快步跑到樓上辦公室借到電源線。

充電時,神祕客向顏子譽提出懷孕保險諮詢,他先了解狀況,並以自己為例,建議神祕客在孩子出生後立刻加保,對新生兒比較有保障。神祕客重複提問保險專業術語,顏子譽都耐心且清楚地回覆,還佐以自己知道的案例說明。

神祕客離開前,顏子譽表示,自己主要服務企業客戶,但他之後有需求,都樂意提供諮詢。

親切天使〉台中中山醫學大學護理師 蔡昀蓁

積極聆聽,不是病患一樣照顧

神祕客到台中中山醫學大學醫療大樓十樓探病,離開前經過護理站,特別停下來請教護理師蔡昀蓁,要如何照顧剛被醫師診斷出罹患失智症的母親。

雖然神祕客並非院內病人,蔡昀蓁仍立即停下工作,專注地聆聽,然後請神祕客稍等,先去拿一下資料,快步積極。

回到護理站後,她先遞上資料給神祕客,並關心病人情況,進一步詢問能否行走、是否都待在家中,及有沒有聘請外傭等。

蔡昀蓁親切地提醒神祕客,長期臥床的病人,容易壓瘡,建議神秘客兩個小時翻身一次,查看皮膚狀況,也能到醫療用品店購買氣墊床,「政府有補助最高上限一萬元哦!」

她也說明,失智症為不可逆的病情,頂多吃藥緩和,從神祕客所說,母親不記得最近發生的事情,蔡昀蓁初步判斷,應該算初期,建議盡快就診神經內科,定期吃藥,並陪伴病人多出去曬太陽與人接觸,「打麻將、走動都是復健很好的方式。」

神祕客離去前,蔡昀蓁提醒可在病人身上別個識別證,以防走失。神祕客對護理師把自己當成老病人般關心,又驚又喜。

這麼差的服務,保證以後不會再去了

傲慢魔鬼〉中壢便利商店

態度散漫,出錯狡辯還卸責

神祕客下班後走進中壢家附近的便利商店,竟發現女服務人員在上班時間與友人視訊,還開擴音,神祕客選購商品時,不斷聽到女服務人員和男性友人討論男女朋友年紀差距的問題,即使有客人臨櫃結帳,也沒有關掉視訊,讓人感覺根本不專心服務客人。

當她協助神祕客影印時,不小心弄錯尺寸,把A4印成A3,結帳時卻想收A3的費用,神祕客表示不合理,同時抱怨色彩失真,女服務人員遲疑皺眉,平淡地說,「那收A4的錢」。

神祕客又向女服務人員反應,上週寄出的店到店物品,朋友收到時發現牙膏溢出。服務人員沒有關心或歉意的神情,質疑的問,「在本店寄的嗎?有沒有收據?」神祕客沒帶收據,但明確指出寄件日期及當日服務人員特徵,但服務人員堅持,「沒有收據,就無法確認在本店寄的。」之後打電話給店長,大聲描述過程,「寄店到店的須知上,本來就有寫不能寄液體啊!」

為了證明自己沒錯,服務人員拿著電話到機器前操作店到店流程,因為對流程不熟悉,耗費不少時間,沒想到找不到這項規定,只好改口說神祕客寄的牙膏是「易碎品」,把責任推給神祕客。

無理魔鬼〉台北某銀行

紀律鬆散,提早結關還揶揄

神祕客拜訪客戶途中,順路到台北一家銀行存款,抽了號碼牌,卻始終等不到叫號,這才發現,明明有五個櫃台,偏偏只有一個櫃台叫號,其他櫃台人員不是聊天,就是盯著電腦。

好不容易輪到神祕客,服務人員點完鈔,竟然跟第一次見面的神祕客開玩笑說,「只有一萬!」神祕客感覺受嘲諷。後來神祕客與理財專員談投資時,旁邊櫃台服務人員始終低頭專心地滑手機,從手勢看起來,似在抓寶,雖然主管就站在背後,卻沒有制止,感覺管理鬆散。

神祕客離開前,一位客戶走進辦開戶,服務台人員卻說,「我們要結關了,不接受開戶!」神祕客看看錶,離三點半還有23分鐘,心想,即使開戶耗時,也應盡力協助,而不是拒於千里外。

冷漠魔鬼〉健檢中心

冷漠含糊,只顧推銷添疑慮

結婚前,神祕客安排了一次健檢,報到時問服務人員,「最近精神比較差,能做什麼檢查?」服務人員僅回答,到第一站再向醫師詢問。詢問後,醫師先解釋一般人精神差的原因,然後開始銷售加價、自費檢查的項目,讓神祕客不堪其擾。

等待檢查時,神祕客不安地向服務人員表示,「檢查結果不知會不會影響未來保險?」服務員語氣冷淡且含糊回答,「如果沒家族遺傳,通常不會有大問題,」避重就輕,未能讓神祕客安心。

進入檢查室後,神祕客向護理人員提出對侵入性檢查的安全質疑,護理人員沒有安撫,繼續工作,隨口回了一句,「很安全!」神祕客仍緊張地告訴她,自己很害怕,護理人員神情平淡地說,「之前沒做過嗎?那可能會有點痛。」

離開前,神祕客收到初步健檢報告,對紅色異常數值擔心,但醫師只把數值圈起來說,「這沒關係!」神祕客反問,「沒關係為什麼是紅色?」

看著疑惑的神祕客,身旁護理人員表示,之後隨時能打電話詢問。沒想到之後電話沒人接聽,醫師也沒針對異常部分給建議,讓神祕客覺得白花錢。

消極魔鬼〉台北五星級商務飯店

漫不經心,草率打發沒溫度

神祕客入住台北五星級商務飯店後,馬上拿著公事包出門。到大門請門僮協助叫Uber,門僮思考三秒後,示意神祕客向另一位資深門僮詢問。

Uber的確是跟個人信用卡連結,無法由他人代叫,但資深門僮的語氣讓神祕客不舒服,「Uber你要自己叫,如果我幫你叫,就會從我的信用卡扣款,變成是我幫你付錢。」

神祕客繼續詢問Uber要怎麼叫,是否得先註冊?資深門僮直率回應,「那很快!很簡單!」卻沒有任何協助之意。

隔天,神祕客到餐廳早餐,向年輕女服務員表示昨晚宿醉,等下卻有重要會議,不知怎麼快速醒酒?她聽完表示,可喝葡萄柚汁或葡萄汁,據說很有效,才講完又馬上說,「可是我們這邊沒有。」

突然間,服務人員好像又想起什麼,急忙表示,「柿子好像也可以,可是我們這裡也沒有,」讓人氣結。神祕客再問她,「那我現在到底可以先吃點什麼才會舒服一點?」服務人員張望一下才說,「還是我幫你準備一杯溫水。」儘管有禮貌,但卻無法提供解決方案。

退房後,神祕客在當晚10點20分打電話進飯店,焦急地詢問是否撿到房間內寫下重要客戶電話的紙條?服務人員聆聽後,語氣遲疑地表示,「你的意思是,那張紙還在不在嗎?」

確認神祕客全名及房號後,服務人員要神祕客在線上稍等,等了長達一分半後表示,「不好意思,客房都已經做過整理,」「那間房間也有新房客了。」神祕客堅持向房務部確認,是否撿到紙條?線上客服無奈說,「我們都不會留下客人寫的東西。」完全沒有同理及關懷。

隨便魔鬼〉台中知名連鎖餐廳

冷眼對待,不理傷者還破梗

神祕客請壽星友人到台中知名連鎖餐廳慶生,點餐過程中,服務人員不斷推廣會員卡,同行的友人從洗手間回到座位時,膝蓋不小心撞到桌腳,發出「碰」的一聲,忍不住大喊「好痛!」

介紹到一半的服務人員,被打斷似地看了友人一眼,卻沒有任何關心,繼續介紹。

神祕客在友人抵達前,已把買好的蛋糕交給服務員,請用餐中途拿出來,好給壽星驚喜。後來服務員竟直接走到桌邊,在壽星面前大剌剌地問,「現在需要準備蛋糕了嗎?」完全破了驚喜的梗。

送上蛋糕時,也是直接拎著蛋糕盒就上桌,連包裝紙都沒拆,刀叉和盤子也是原本附贈的,一句「生日快樂」也沒有。

享用主餐時,神祕客驚見小蟑螂從桌邊爬過,連忙喚來服務人員,沒想到服務人員竟臉不紅氣不喘地一手抓到,瞬間離開。稍後另一位服務人員上前,表示要再上另一份主餐給神祕客,但神祕客已吃不下,委婉拒絕。

之後組長出來致歉,神祕客抱怨,「以前的服務不是這樣,難道現在都沒有訓練員工?」說這話時,不少服務人員擠在櫃台前看熱鬧,好像完全不關他們的事。

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