擄獲人心的好服務，一輩子烙印心坎裡
貼心天使〉統一時代百貨服務人員 陳依雯
不怕抱怨，用盡全力善後補償
神祕客和友人到信義區統一時代百貨逛街，不小心在洗手間滑了一跤。她一跛一跛地走到服務台，向服務人員陳依雯抱怨，「女廁地板溼答答的，害我不小心滑倒！」
陳依雯聽完，急切地詢問受傷狀況、在哪間女廁跌倒、是否需要就醫。神祕客回答，這兩天來台北找朋友玩，晚點就要搭高鐵回台中，不方便就醫。陳依雯只好留下聯絡電話，一再向她致歉，並表示會留意女廁清潔。隔天，服務人員洪小姐致電給神祕客關心傷況，並說明公司已改進女廁清潔。神祕客告訴她，看過中醫，也做了針灸。
接著連續三天，神祕客都接到陳依雯的同事洪小姐來電，一再表示，將派人收取就醫單據，支付醫療費用。神祕客回答，只有掛號費，不需專程來收。後來洪小姐懇請神祕客提供地址，希望送上禮盒等。道歉的誠意和關心，烙印在神祕客心中。
耐心天使〉PayEasy客服中心 陳小姐
不厭其煩，貼心回答繁複問題
8月底，神祕客致電購物網站PayEasy客服中心，表示想加購去年在網站所購買的濾水器濾心，服務人員陳小姐親切詢問，是否能告知型號，或提供購買記錄以利查詢，但神祕客懊惱地回答，早將包裝丟棄，無法找到型號。
陳小姐根據神祕客描述，查詢到兩個品牌，「目前廠商有販售一年份的濾心，請您在線上搜尋『全效濾心』或『濾心』，比較一下哪個品項比較符合需求。」
神祕客又想到，先前在網站看到日本販售的Dyson吹風機，心動不已，但網站查不到該品項，近期皆無出國計畫，於是向陳小姐提出採購需求。
陳小姐聽完後，沒有任何不耐煩，立即查詢，「目前我們的確沒有販售Dyson吹風機，不過我可協助詢問廠商，如果今天沒辦法，最遲隔天早上一定回覆您。」當天下午5點10分，神祕客接到來電，告知Dyson吹風機即將在10月份販售，請神祕客留意。不怕麻煩的積極態度，讓人印象深刻。
同理心天使〉日盛銀行台中分行理專 鄒麗芳
無私分享，客戶需求重於推銷
剛出社會的神祕客到日盛銀行台中分行開戶，離開前到理財部門向專員諮詢，「雖然沒有太多存款，卻很想投資，如何才能在短時間存到錢？」
理專鄒麗芳傾聽後，先確認神祕客平時的消費習慣，「你平時購買的東西後來都會用到嗎？」她建議神祕客，買東西的原則是需要，而不是想要，並建議平時要做好記帳工作。
她進一步耐心分享理財經驗，一開始存錢真的很難，但只要存到第一筆錢，之後就會愈有心得。
過程中，鄒麗芳沒推銷金融商品，始終站在神祕客立場，教導存錢方法。也建議神祕客，儘管儲蓄很慢卻最踏實，購買理財工具時也必須小心。
鄒麗芳送神祕客離開前，不忘提醒，若有任何問題歡迎隨時來找她，讓神祕客對未來充滿信心。
和善天使〉南山人壽台中分公司服務人員 顏子譽
親切引導，快速化解突發狀況
神祕客洽公途中，突然想起有要事必須緊急和公司聯絡，沒想到手機沒電了。
左右張望一下，發現南山人壽台中分公司前站了服務人員，逼不得已開口求救，借電源線充電。
服務人員顏子譽了解後，告知自己手機品牌與神祕客不同，但立即親切引導神祕客到等候區稍坐，快步跑到樓上辦公室借到電源線。
充電時，神祕客向顏子譽提出懷孕保險諮詢，他先了解狀況，並以自己為例，建議神祕客在孩子出生後立刻加保，對新生兒比較有保障。神祕客重複提問保險專業術語，顏子譽都耐心且清楚地回覆，還佐以自己知道的案例說明。
神祕客離開前，顏子譽表示，自己主要服務企業客戶，但他之後有需求，都樂意提供諮詢。
親切天使〉台中中山醫學大學護理師 蔡昀蓁
積極聆聽，不是病患一樣照顧
神祕客到台中中山醫學大學醫療大樓十樓探病，離開前經過護理站，特別停下來請教護理師蔡昀蓁，要如何照顧剛被醫師診斷出罹患失智症的母親。
雖然神祕客並非院內病人，蔡昀蓁仍立即停下工作，專注地聆聽，然後請神祕客稍等，先去拿一下資料，快步積極。
回到護理站後，她先遞上資料給神祕客，並關心病人情況，進一步詢問能否行走、是否都待在家中，及有沒有聘請外傭等。
蔡昀蓁親切地提醒神祕客，長期臥床的病人，容易壓瘡，建議神秘客兩個小時翻身一次，查看皮膚狀況，也能到醫療用品店購買氣墊床，「政府有補助最高上限一萬元哦！」
她也說明，失智症為不可逆的病情，頂多吃藥緩和，從神祕客所說，母親不記得最近發生的事情，蔡昀蓁初步判斷，應該算初期，建議盡快就診神經內科，定期吃藥，並陪伴病人多出去曬太陽與人接觸，「打麻將、走動都是復健很好的方式。」
神祕客離去前，蔡昀蓁提醒可在病人身上別個識別證，以防走失。神祕客對護理師把自己當成老病人般關心，又驚又喜。
這麼差的服務，保證以後不會再去了
傲慢魔鬼〉中壢便利商店
態度散漫，出錯狡辯還卸責
神祕客下班後走進中壢家附近的便利商店，竟發現女服務人員在上班時間與友人視訊，還開擴音，神祕客選購商品時，不斷聽到女服務人員和男性友人討論男女朋友年紀差距的問題，即使有客人臨櫃結帳，也沒有關掉視訊，讓人感覺根本不專心服務客人。
當她協助神祕客影印時，不小心弄錯尺寸，把A4印成A3，結帳時卻想收A3的費用，神祕客表示不合理，同時抱怨色彩失真，女服務人員遲疑皺眉，平淡地說，「那收A4的錢」。
神祕客又向女服務人員反應，上週寄出的店到店物品，朋友收到時發現牙膏溢出。服務人員沒有關心或歉意的神情，質疑的問，「在本店寄的嗎？有沒有收據？」神祕客沒帶收據，但明確指出寄件日期及當日服務人員特徵，但服務人員堅持，「沒有收據，就無法確認在本店寄的。」之後打電話給店長，大聲描述過程，「寄店到店的須知上，本來就有寫不能寄液體啊！」
為了證明自己沒錯，服務人員拿著電話到機器前操作店到店流程，因為對流程不熟悉，耗費不少時間，沒想到找不到這項規定，只好改口說神祕客寄的牙膏是「易碎品」，把責任推給神祕客。
無理魔鬼〉台北某銀行
紀律鬆散，提早結關還揶揄
神祕客拜訪客戶途中，順路到台北一家銀行存款，抽了號碼牌，卻始終等不到叫號，這才發現，明明有五個櫃台，偏偏只有一個櫃台叫號，其他櫃台人員不是聊天，就是盯著電腦。
好不容易輪到神祕客，服務人員點完鈔，竟然跟第一次見面的神祕客開玩笑說，「只有一萬！」神祕客感覺受嘲諷。後來神祕客與理財專員談投資時，旁邊櫃台服務人員始終低頭專心地滑手機，從手勢看起來，似在抓寶，雖然主管就站在背後，卻沒有制止，感覺管理鬆散。
神祕客離開前，一位客戶走進辦開戶，服務台人員卻說，「我們要結關了，不接受開戶！」神祕客看看錶，離三點半還有23分鐘，心想，即使開戶耗時，也應盡力協助，而不是拒於千里外。
冷漠魔鬼〉健檢中心
冷漠含糊，只顧推銷添疑慮
結婚前，神祕客安排了一次健檢，報到時問服務人員，「最近精神比較差，能做什麼檢查？」服務人員僅回答，到第一站再向醫師詢問。詢問後，醫師先解釋一般人精神差的原因，然後開始銷售加價、自費檢查的項目，讓神祕客不堪其擾。
等待檢查時，神祕客不安地向服務人員表示，「檢查結果不知會不會影響未來保險？」服務員語氣冷淡且含糊回答，「如果沒家族遺傳，通常不會有大問題，」避重就輕，未能讓神祕客安心。
進入檢查室後，神祕客向護理人員提出對侵入性檢查的安全質疑，護理人員沒有安撫，繼續工作，隨口回了一句，「很安全！」神祕客仍緊張地告訴她，自己很害怕，護理人員神情平淡地說，「之前沒做過嗎？那可能會有點痛。」
離開前，神祕客收到初步健檢報告，對紅色異常數值擔心，但醫師只把數值圈起來說，「這沒關係！」神祕客反問，「沒關係為什麼是紅色？」
看著疑惑的神祕客，身旁護理人員表示，之後隨時能打電話詢問。沒想到之後電話沒人接聽，醫師也沒針對異常部分給建議，讓神祕客覺得白花錢。
消極魔鬼〉台北五星級商務飯店
漫不經心，草率打發沒溫度
神祕客入住台北五星級商務飯店後，馬上拿著公事包出門。到大門請門僮協助叫Uber，門僮思考三秒後，示意神祕客向另一位資深門僮詢問。
Uber的確是跟個人信用卡連結，無法由他人代叫，但資深門僮的語氣讓神祕客不舒服，「Uber你要自己叫，如果我幫你叫，就會從我的信用卡扣款，變成是我幫你付錢。」
神祕客繼續詢問Uber要怎麼叫，是否得先註冊？資深門僮直率回應，「那很快！很簡單！」卻沒有任何協助之意。
隔天，神祕客到餐廳早餐，向年輕女服務員表示昨晚宿醉，等下卻有重要會議，不知怎麼快速醒酒？她聽完表示，可喝葡萄柚汁或葡萄汁，據說很有效，才講完又馬上說，「可是我們這邊沒有。」
突然間，服務人員好像又想起什麼，急忙表示，「柿子好像也可以，可是我們這裡也沒有，」讓人氣結。神祕客再問她，「那我現在到底可以先吃點什麼才會舒服一點？」服務人員張望一下才說，「還是我幫你準備一杯溫水。」儘管有禮貌，但卻無法提供解決方案。
退房後，神祕客在當晚10點20分打電話進飯店，焦急地詢問是否撿到房間內寫下重要客戶電話的紙條？服務人員聆聽後，語氣遲疑地表示，「你的意思是，那張紙還在不在嗎？」
確認神祕客全名及房號後，服務人員要神祕客在線上稍等，等了長達一分半後表示，「不好意思，客房都已經做過整理，」「那間房間也有新房客了。」神祕客堅持向房務部確認，是否撿到紙條？線上客服無奈說，「我們都不會留下客人寫的東西。」完全沒有同理及關懷。
隨便魔鬼〉台中知名連鎖餐廳
冷眼對待，不理傷者還破梗
神祕客請壽星友人到台中知名連鎖餐廳慶生，點餐過程中，服務人員不斷推廣會員卡，同行的友人從洗手間回到座位時，膝蓋不小心撞到桌腳，發出「碰」的一聲，忍不住大喊「好痛！」
介紹到一半的服務人員，被打斷似地看了友人一眼，卻沒有任何關心，繼續介紹。
神祕客在友人抵達前，已把買好的蛋糕交給服務員，請用餐中途拿出來，好給壽星驚喜。後來服務員竟直接走到桌邊，在壽星面前大剌剌地問，「現在需要準備蛋糕了嗎？」完全破了驚喜的梗。
送上蛋糕時，也是直接拎著蛋糕盒就上桌，連包裝紙都沒拆，刀叉和盤子也是原本附贈的，一句「生日快樂」也沒有。
享用主餐時，神祕客驚見小蟑螂從桌邊爬過，連忙喚來服務人員，沒想到服務人員竟臉不紅氣不喘地一手抓到，瞬間離開。稍後另一位服務人員上前，表示要再上另一份主餐給神祕客，但神祕客已吃不下，委婉拒絕。
之後組長出來致歉，神祕客抱怨，「以前的服務不是這樣，難道現在都沒有訓練員工？」說這話時，不少服務人員擠在櫃台前看熱鬧，好像完全不關他們的事。
