產經

台味極致服務 小細節傳遞大感動

開業五年來，今年台北文華東方酒店第三度榮獲《遠見》服務五星獎。這個好消息對今年4月來台上任、擁有22年國際酒店管理經驗的外籍總經理貝理卡（Karan Berry）別具意義。他觀察，飯店服務必須融入三大趨勢：「環境永續」「體驗經濟」和「數位化科技」。例如環保意識愈趨重要，必須努力減塑。數位科技也已大量

以客戶為中心 唯一宗旨服務到好

向來是《遠見》服務業大調查電信業常勝軍的中華電信，去年憾失寶座，今年捲土重來，再次登上冠軍，累計獲獎七次。中華電信總經理郭水義將得獎歸功於今年初實行的「以客戶為中心的價值創造轉型計畫」。這是要求員工以客戶為中心，針對行動、MOD各種業務，搭配科技輔助，找到消費者潛在需求的規畫。每週，中華電信董事長、

實虛服務完美整合 安麗台灣拿下《遠見》五星服務九連霸

安麗台灣今年奪下《遠見》五星服務獎九連霸，創下《遠見》神祕客調查17年來的最高記錄。安麗台灣總裁張明德點出，服務持續精益求精，是超越同業的關鍵。來台成立滿37歲的安麗台灣，算是「中壯年」企業，但產業與社會生活型態改變，「消費者變了，我們不能安於現狀，必須持續進化、創新。」在數位化當道的現代，進化的方

不說NO說OK 微笑軍團五度奪冠

居家生活類的HOLA特力和樂，今年不僅連莊，更是第五度獲得《遠見》服務大獎。今年得知獲獎，特力集團執行長童至祥如重釋負地說，去年得獎後，員工不敢鬆懈，仍不斷優化服務品質。「去年推出『友善服務』，陪伴行動不便的客戶輕鬆購物，讓員工更有同理心，今年則舉辦『微笑計畫』，落實多微笑、多打招呼運動，展現熱忱。

深入了解痛點 保戶按讚遍地開花

國泰人壽去年首度榮登《遠見》服務五星獎，今年再度連莊，資深副總經理王麗秋慎重地表示，這不是一年的努力而已，而是多年來不斷精進服務的成果。例如2016年開設NPS（Net Promoter Score淨推薦分數），就是一大進步。過往，國壽會進行保戶滿意度調查，但NPS進一步詢問，「願意推薦國壽給親朋好

房仲當團康 經營社區更給力

今年房屋仲介業的《遠見》服務業冠軍，毫無意外，再度由信義房屋斬獲！這不僅是信義第七座，也是首度三連霸。對於連莊，信義房屋副總經理信泓浚顯得沉穩，「戰戰兢兢啦！關鍵還是要不斷升級，才能常保競爭力。」從房屋仲介起家的信義房屋，早已不只是一家仲介公司而已，而是台灣居家生活的領導品牌，只要是社區生活的點點滴

激勵員工推陳出新 擺脫服務麻痺症

全家便利商店今年三連霸蟬聯《遠見》五星服務獎，累計共獲獎11次，稱霸國內便利商店業，讓全家總經理薛東都笑顏逐開。全家全台超過3500門市，每天來客數破200萬人次，平均每位顧客2分鐘內完成消費走出店門。如此短時間接觸，要讓顧客體驗到好服務，挑戰其實相當大。儘管不斷提醒員工要做好服務，但薛東都坦言，最