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「五心」服務 強調永遠多做一分

購物網站類〉Yahoo奇摩購物中心
文 / 廖君雅    攝影 / 張智傑
2019-12-02
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「五心」服務 強調永遠多做一分
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成立17年的Yahoo奇摩購物中心是許多台灣網購族依賴的啟蒙導購專家,2014年首度獲《遠見》服務五星獎後,穩居四年「最強亞軍」,今年終於以最高分再度勝出。

其實Yahoo不斷改善服務,今年5月率先推出「拍立購」智能服務,成為全台首個運用邊緣運算、即時物體偵測技術的電商平台。消費者逛街或上網看到興趣的物品,只要用手機拍照上傳,就能從150萬件商品中「秒搜」到關聯商品。Yahoo奇摩電子商務營運管理事業部資深總監林佩儀表示,這項服務獲得83%顧客支持。

Yahoo的App行動客服,30分鐘內就會快速回覆;經常回購、貢獻度高的VVIP會員則享有專人即時線上服務。今年新推Chat Bot智能客服,透過機器學習和經驗知識庫,解決率高達95%至98%。

林佩儀說,Yahoo年年都會舉辦共識營,透過員工們的腦力激盪,最後歸結出「五心」服務理念:「耐心」「用心」「同理心」「熱心」「貼心」。另外還強調永遠「多做一分」,成為客製化又暖心的獨特服務。

Yahoo每季也舉辦「客服小太陽」選拔,由客服員工自主報名,經過內部評比、分享,培養榮譽感。也經常透過內外部抽測,檢測服務品質,並舉辦工作坊,讓其他部門人員輪流接聽客服電話,換位思考、了解顧客實際痛點。

曾有一位老先生,從來沒有網購經驗,卻撥電話進Yahoo客服專線,表示要買禮物給孫子,卻不知怎麼買,希望客服協助。客服透過「漏斗式提問」抽絲剝繭,協助老先生從預算、規格,釐清確切需求,也克服無會員帳號、信用卡的金流障礙,成功訂購一副藍芽耳機。

這個感人故事,後來也成為幫顧客圓夢的SOP,讓好服務不斷延續。

•  成立時間:2002年•  會員數:超過1400萬• 《遠見》服務業大調查:2014、2019 奪冠

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