alexa
置頂

以客戶為中心 唯一宗旨服務到好

電信公司類〉中華電信
文 / 蕭玉品    攝影 / 張智傑
2019-12-02
瀏覽數 32,700+
以客戶為中心 唯一宗旨服務到好
分享 Line分享分享 複製連結

向來是《遠見》服務業大調查電信業常勝軍的中華電信,去年憾失寶座,今年捲土重來,再次登上冠軍,累計獲獎七次。

中華電信總經理郭水義將得獎歸功於今年初實行的「以客戶為中心的價值創造轉型計畫」。這是要求員工以客戶為中心,針對行動、MOD各種業務,搭配科技輔助,找到消費者潛在需求的規畫。

每週,中華電信董事長、總經理、業務長、技術長等高階主管都會看到一份來自各門市與客服單位彙整的「消費者心聲」(Voice of Customers)報告,了解客戶詢問度高的議題是什麼,再要求行銷、客服據以改善。「唯有高階主管重視客戶的聲音,同仁才會理解,這是重要的,」郭水義說。

例如分析使用習慣後,中華電信發現不少消費者出國時,往往到上飛機,才想到申請漫遊,因此今年暑假,中華電信推出「大旅行家」,只要申請過一次,此後都可直接出國,並以最優費率計價。

中華電信提供的服務多元,從行動、MOD到寬頻等,服務量大,更要接待語言未必相通的外籍旅客,以及對3C數位工具要花較多時間理解的長輩。郭水義強調,不論面對哪一種顧客,絕對沒有服務時間限制,唯一宗旨就是把客人服務好。

面對長輩,門市會準備老花眼鏡,對談時,也要求降低音量、放慢語速,「自己要靜下來,才能傾聽客戶的聲音,」郭水義指出。

中華電信還會前往長輩較多的社區,開辦「小學堂」,讓長輩不用出遠門,就可以學會最新的電信服務。

但若每一個客戶都要服務到好,會不會讓後面客人等太久?郭水義提到,這問題確實存在,現在已在思考,顧客等待時,能為他們做什麼?「請拭目以待,」他神祕地說。

•  成立時間:1996年•  門市數:718間•  員工數:約32700人• 《遠見》服務業大調查:2010、2011、2012、2014、2015、2017、2019奪冠

本文出自 2019 / 12 月號

日本社會5.0

分享 Line分享分享 複製連結
服務業大調查中華電信
您可能會喜歡