以客戶為中心 唯一宗旨服務到好

向來是《遠見》服務業大調查電信業常勝軍的中華電信，去年憾失寶座，今年捲土重來，再次登上冠軍，累計獲獎七次。

中華電信總經理郭水義將得獎歸功於今年初實行的「以客戶為中心的價值創造轉型計畫」。這是要求員工以客戶為中心，針對行動、MOD各種業務，搭配科技輔助，找到消費者潛在需求的規畫。

每週，中華電信董事長、總經理、業務長、技術長等高階主管都會看到一份來自各門市與客服單位彙整的「消費者心聲」（Voice of Customers）報告，了解客戶詢問度高的議題是什麼，再要求行銷、客服據以改善。「唯有高階主管重視客戶的聲音，同仁才會理解，這是重要的，」郭水義說。

例如分析使用習慣後，中華電信發現不少消費者出國時，往往到上飛機，才想到申請漫遊，因此今年暑假，中華電信推出「大旅行家」，只要申請過一次，此後都可直接出國，並以最優費率計價。