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以客戶為中心 唯一宗旨服務到好

電信公司類〉中華電信
文 / 蕭玉品    攝影 / 張智傑
2019-12-02
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以客戶為中心 唯一宗旨服務到好
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向來是《遠見》服務業大調查電信業常勝軍的中華電信,去年憾失寶座,今年捲土重來,再次登上冠軍,累計獲獎七次。

中華電信總經理郭水義將得獎歸功於今年初實行的「以客戶為中心的價值創造轉型計畫」。這是要求員工以客戶為中心,針對行動、MOD各種業務,搭配科技輔助,找到消費者潛在需求的規畫。

每週,中華電信董事長、總經理、業務長、技術長等高階主管都會看到一份來自各門市與客服單位彙整的「消費者心聲」(Voice of Customers)報告,了解客戶詢問度高的議題是什麼,再要求行銷、客服據以改善。「唯有高階主管重視客戶的聲音,同仁才會理解,這是重要的,」郭水義說。

例如分析使用習慣後,中華電信發現不少消費者出國時,往往到上飛機,才想到申請漫遊,因此今年暑假,中華電信推出「大旅行家」,只要申請過一次,此後都可直接出國,並以最優費率計價。

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本文出自 2019 / 12 月號

日本社會5.0

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