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睽違三年，國泰世華重回《遠見》五星服務獎的銀行業冠軍。國泰世華副總經理鄭有欽表示，這是多年內化與練功，尤其在整合O2O（線上與線下商業模式）做了許多努力後，終於收割成果。
國泰世華去年開始了一項大膽服務。客戶一走進分行，一樣抽號碼牌，但不一樣的是，若只是小額存款、轉帳等簡易型交易，不會安排臨櫃，而是由一位CRM專員導引顧客到ATM，或手把手教導客戶用行動網銀操作。
「分行一開始很緊張，」鄭有欽不諱言，分行認為，就是為了與客戶多互動才開分行，推銷一張信用卡也好，怎麼將客戶趕向ATM，「萬一以後都不來怎麼辦？」
但總部認為，分行不應忙於交易類工作，而是要做對客戶高附加價值的服務，因此簡易交易可由CRM專員協助，較複雜業務才由臨櫃專員、理專處理，追求客戶分流後的最佳效果。
此外，國泰世華也加強線上數位服務。去年9月才上線的智能客服「阿發」，滿意度高達97％，回覆切中需求、語意自然，逼真到有客戶以為是真人，甚至有客戶懷疑「怎麼可以這麼懂我」，一度以為是詐騙。
