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先讓員工滿意 翻轉「報復專線」

1999便民專線類〉台北市政府
文 / 蕭玉品    攝影 / 張智傑
2019-12-02
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先讓員工滿意 翻轉「報復專線」
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今年1999便民專線冠軍,獎落台北市政府,這是市長柯文哲上任以來首度獲獎。

走進台北市1999話務中心,通話聲此起彼落,106位話務人員,輪班提供24小時不間斷服務,平均日通話量達到4000通,堪稱全台灣22縣市中最繁忙的話務中心之一。

話務中心最前方有一個螢幕,顯示國、台、客、日語的即時服務情形,例如20秒內接聽率未達到85%,螢幕就會出現紅字,「所以客服人員壓力很大,《遠見》給予肯定,我們非常高興,」台北市政府研考會組長李晨瑜提到。

有趣的是,2014年柯文哲剛上任時,不少市府員工覺得1999專線最讓他們頭痛,常淪為民眾的「報復專線」,因為只要有陳情,件件都得處理。

「先讓員工滿意度高,才有辦法處理外部問題,」柯文哲指出,2015年,他實施陳情實名制,民眾必須留下姓名電話,案件立刻減少10%。他還規定,同一案件陳情三次以上,代表市政府已經很難處理了,首長可以簽結。

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