先讓員工滿意 翻轉「報復專線」

今年1999便民專線冠軍，獎落台北市政府，這是市長柯文哲上任以來首度獲獎。

走進台北市1999話務中心，通話聲此起彼落，106位話務人員，輪班提供24小時不間斷服務，平均日通話量達到4000通，堪稱全台灣22縣市中最繁忙的話務中心之一。

話務中心最前方有一個螢幕，顯示國、台、客、日語的即時服務情形，例如20秒內接聽率未達到85％，螢幕就會出現紅字，「所以客服人員壓力很大，《遠見》給予肯定，我們非常高興，」台北市政府研考會組長李晨瑜提到。

有趣的是，2014年柯文哲剛上任時，不少市府員工覺得1999專線最讓他們頭痛，常淪為民眾的「報復專線」，因為只要有陳情，件件都得處理。

「先讓員工滿意度高，才有辦法處理外部問題，」柯文哲指出，2015年，他實施陳情實名制，民眾必須留下姓名電話，案件立刻減少10％。他還規定，同一案件陳情三次以上，代表市政府已經很難處理了，首長可以簽結。