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先讓員工滿意 翻轉「報復專線」

1999便民專線類〉台北市政府
文 / 蕭玉品    攝影 / 張智傑
2019-12-02
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先讓員工滿意 翻轉「報復專線」
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今年1999便民專線冠軍,獎落台北市政府,這是市長柯文哲上任以來首度獲獎。

走進台北市1999話務中心,通話聲此起彼落,106位話務人員,輪班提供24小時不間斷服務,平均日通話量達到4000通,堪稱全台灣22縣市中最繁忙的話務中心之一。

話務中心最前方有一個螢幕,顯示國、台、客、日語的即時服務情形,例如20秒內接聽率未達到85%,螢幕就會出現紅字,「所以客服人員壓力很大,《遠見》給予肯定,我們非常高興,」台北市政府研考會組長李晨瑜提到。

有趣的是,2014年柯文哲剛上任時,不少市府員工覺得1999專線最讓他們頭痛,常淪為民眾的「報復專線」,因為只要有陳情,件件都得處理。

「先讓員工滿意度高,才有辦法處理外部問題,」柯文哲指出,2015年,他實施陳情實名制,民眾必須留下姓名電話,案件立刻減少10%。他還規定,同一案件陳情三次以上,代表市政府已經很難處理了,首長可以簽結。

也有些市民真的很瘋狂,例如一年打超過2000通電話,面對這樣的市民,柯文哲允許話務人員轉電話給市長室,「我叫(台北市政府顧問)蔡壁如聽,她會說:『這位市民,你講的話對台北市政沒有幫助』,然後『喀』掛斷。」

過去1999服務專線最讓人詬病的,是變成轉接單位,話務人員講沒兩、三句話,就轉至其他局處。但李晨瑜強調,不隨意轉接是服務宗旨,透過精實管理,例如簡化系統操作介面、減少SOP,讓話務人員不至於手忙腳亂;也增加休息空間,從工作環境著手,增添話務人員的服務動力。

在多年努力下,話務人員和民眾間已形成正向循環。話務中心督導李維樺透露,曾接到一位民眾沮喪來電,說自己失業、沒錢吃飯,李維樺立即提供急難救助和就業服務站資訊,不久後,民眾來電致謝,表示已經找到工作。「這份工作真的可以幫助到人,自己也覺得感動,」李維樺說。

•  成立時間:2005年•  員工數:約106人• 《遠見》服務業大調查:2013、2019奪冠

本文出自 2019 / 12 月號

日本社會5.0

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服務業大調查柯文哲
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