激勵員工推陳出新 擺脫服務麻痺症

全家便利商店今年三連霸蟬聯《遠見》五星服務獎，累計共獲獎11次，稱霸國內便利商店業，讓全家總經理薛東都笑顏逐開。

全家全台超過3500門市，每天來客數破200萬人次，平均每位顧客2分鐘內完成消費走出店門。如此短時間接觸，要讓顧客體驗到好服務，挑戰其實相當大。

儘管不斷提醒員工要做好服務，但薛東都坦言，最怕第一線員工得了「麻痺症」，左耳進右耳出，因此得不斷教育訓練。

由於第一線員工九成以上是兼職，最直接影響顧客滿意度的就是這批工讀生大軍，全家多年來委託第三方執行兼職人員的服務品質調查。兩年前開始，又推出暱稱「迪士尼專案」的計畫。

兼職人員只要被神祕客評90分以上，就能得到2000元獎金，還能得到一枚刻有自己名字的「服務之星」勳章。

當年度總結，全國平均分數最高前30名，公司就送員工到東京迪士尼玩，再給1萬元旅遊獎金，「這是全家自己的服務奧斯卡！」薛東都形容。