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激勵員工推陳出新 擺脫服務麻痺症

文 / 林珮萱   攝影 / 池孟諭   2019-12-02
激勵員工推陳出新 擺脫服務麻痺症


全家便利商店今年三連霸蟬聯《遠見》五星服務獎,累計共獲獎11次,稱霸國內便利商店業,讓全家總經理薛東都笑顏逐開。

全家全台超過3500門市,每天來客數破200萬人次,平均每位顧客2分鐘內完成消費走出店門。如此短時間接觸,要讓顧客體驗到好服務,挑戰其實相當大。

儘管不斷提醒員工要做好服務,但薛東都坦言,最怕第一線員工得了「麻痺症」,左耳進右耳出,因此得不斷教育訓練。

由於第一線員工九成以上是兼職,最直接影響顧客滿意度的就是這批工讀生大軍,全家多年來委託第三方執行兼職人員的服務品質調查。兩年前開始,又推出暱稱「迪士尼專案」的計畫。

兼職人員只要被神祕客評90分以上,就能得到2000元獎金,還能得到一枚刻有自己名字的「服務之星」勳章。

當年度總結,全國平均分數最高前30名,公司就送員工到東京迪士尼玩,再給1萬元旅遊獎金,「這是全家自己的服務奧斯卡!」薛東都形容。

營業業務本部協理王智正透露,除了獎勵旅遊,也希望員工體驗東京迪士尼的服務。這30名優秀人員會在年底所有全家加盟主面前接受表揚,給足榮耀感。

但薛東都深知,光送員工去迪士尼還不夠,回到台灣,如果店內沒有延續熱情的環境,感動很難化為行動。在這個想法下,催生了一波店舖團體激勵措施「全家大樂透」。

今年全家仿照樂透彩39號碼抽6號碼,每兩個月開獎一次。神祕客評分愈高的店舖,能選擇的號碼愈多,自然中獎機會愈高,此舉為服務稽核競賽增添趣味化。薛東都笑說,明年新招已想好,要讓年度前30位優秀員工當模特兒,拍公司桌曆。

近年全家更朝「科技零售業」轉型,從會員App、導入自助結帳、智慧咖啡機等,以科技力量降低員工勞務,繼續增加顧客滿意度。

• 成立時間:1988年• 門市數:3525店• 員工數:5344人 •《遠見》服務業大調查:2004、2005、2008、2010、2012~2015、2017~2019奪冠,共11次

關鍵字: 服務業大調查零售迪士尼


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