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激勵員工推陳出新 擺脫服務麻痺症

便利商店類〉全家便利商店
文 / 林珮萱    攝影 / 池孟諭
2019-12-02
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激勵員工推陳出新 擺脫服務麻痺症
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全家便利商店今年三連霸蟬聯《遠見》五星服務獎,累計共獲獎11次,稱霸國內便利商店業,讓全家總經理薛東都笑顏逐開。

全家全台超過3500門市,每天來客數破200萬人次,平均每位顧客2分鐘內完成消費走出店門。如此短時間接觸,要讓顧客體驗到好服務,挑戰其實相當大。

儘管不斷提醒員工要做好服務,但薛東都坦言,最怕第一線員工得了「麻痺症」,左耳進右耳出,因此得不斷教育訓練。

由於第一線員工九成以上是兼職,最直接影響顧客滿意度的就是這批工讀生大軍,全家多年來委託第三方執行兼職人員的服務品質調查。兩年前開始,又推出暱稱「迪士尼專案」的計畫。

兼職人員只要被神祕客評90分以上,就能得到2000元獎金,還能得到一枚刻有自己名字的「服務之星」勳章。

當年度總結,全國平均分數最高前30名,公司就送員工到東京迪士尼玩,再給1萬元旅遊獎金,「這是全家自己的服務奧斯卡!」薛東都形容。

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本文出自 2019 / 12 月號

日本社會5.0

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