不說NO說OK 微笑軍團五度奪冠

居家生活類的HOLA特力和樂，今年不僅連莊，更是第五度獲得《遠見》服務大獎。今年得知獲獎，特力集團執行長童至祥如重釋負地說，去年得獎後，員工不敢鬆懈，仍不斷優化服務品質。

「去年推出『友善服務』，陪伴行動不便的客戶輕鬆購物，讓員工更有同理心，今年則舉辦『微笑計畫』，落實多微笑、多打招呼運動，展現熱忱。」

推動微笑計畫的初衷是發現門店員工，容易失去熱忱，不僅同仁間缺乏激勵，也失去跟客戶接觸的機會。

首先開設課程，訓練種子講師，再轉訓第一線服務人員；二、要求主管每天帶員工打招呼，每日早午會彼此激勵，培養默契；三、胸前別上微笑徽章，提醒員工微笑；四、不對客戶說NO，而是比OK手勢，回答「OK，沒問題！」並想解決方案；五、淘汰制式「歡迎光臨」招呼語，改為「Hello早安！」