居家生活類〉HOLA特力和樂

不說NO說OK 微笑軍團五度奪冠

文 / 沈瑜   攝影 / 池孟諭   2019-12-02
不說NO說OK 微笑軍團五度奪冠


居家生活類的HOLA特力和樂,今年不僅連莊,更是第五度獲得《遠見》服務大獎。今年得知獲獎,特力集團執行長童至祥如重釋負地說,去年得獎後,員工不敢鬆懈,仍不斷優化服務品質。

「去年推出『友善服務』,陪伴行動不便的客戶輕鬆購物,讓員工更有同理心,今年則舉辦『微笑計畫』,落實多微笑、多打招呼運動,展現熱忱。」

推動微笑計畫的初衷是發現門店員工,容易失去熱忱,不僅同仁間缺乏激勵,也失去跟客戶接觸的機會。

首先開設課程,訓練種子講師,再轉訓第一線服務人員;二、要求主管每天帶員工打招呼,每日早午會彼此激勵,培養默契;三、胸前別上微笑徽章,提醒員工微笑;四、不對客戶說NO,而是比OK手勢,回答「OK,沒問題!」並想解決方案;五、淘汰制式「歡迎光臨」招呼語,改為「Hello早安!」

此外,HOLA將以往定點奉茶,改為走動專員每日整點到各角落,提供茶水、點心與提籃服務。沒想到這樣也能增加業績。顧客滿意管理處協理江琦玉分享,日前走動奉茶給一對夫妻,聊幾句後,發現他們想購買換季寢具,就引導到寢具區,最後埋單了五萬元。

2015年開始,HOLA每兩年訪談第一線同仁,詢問對改善服務的建議。今年同仁的回饋是,顧客對結帳流程感到冗長,HOLA便研擬改善方案。將原本12項流程縮減為10項,平均替每位客戶節省1.2分鐘。並調動次序,譬如「有需要加購嗎?」這句,原本付款前才詢問,導致顧客倉促間無法思考,後來調整至詢問統編後詢問,讓結帳員在刷條碼時,顧客就有時間思考,是否少買什麼?隨時思考改善服務體驗,是HOLA的常勝祕訣。

• 成立時間:1998年• 總店數:26家 • 員工數:約1100人  • 《遠見》服務業大調查:2009、2012、2016、2018、2019奪冠

關鍵字: 服務業大調查居家零售


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