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不說NO說OK 微笑軍團五度奪冠

居家生活類〉HOLA特力和樂
文 / 沈瑜    攝影 / 池孟諭
2019-12-02
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不說NO說OK 微笑軍團五度奪冠
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居家生活類的HOLA特力和樂,今年不僅連莊,更是第五度獲得《遠見》服務大獎。今年得知獲獎,特力集團執行長童至祥如重釋負地說,去年得獎後,員工不敢鬆懈,仍不斷優化服務品質。

「去年推出『友善服務』,陪伴行動不便的客戶輕鬆購物,讓員工更有同理心,今年則舉辦『微笑計畫』,落實多微笑、多打招呼運動,展現熱忱。」

推動微笑計畫的初衷是發現門店員工,容易失去熱忱,不僅同仁間缺乏激勵,也失去跟客戶接觸的機會。

首先開設課程,訓練種子講師,再轉訓第一線服務人員;二、要求主管每天帶員工打招呼,每日早午會彼此激勵,培養默契;三、胸前別上微笑徽章,提醒員工微笑;四、不對客戶說NO,而是比OK手勢,回答「OK,沒問題!」並想解決方案;五、淘汰制式「歡迎光臨」招呼語,改為「Hello早安!」

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本文出自 2019 / 12 月號

日本社會5.0

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