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深入了解痛點 保戶按讚遍地開花

人壽保險類〉國泰人壽
文 / 沈瑜    攝影 / 池孟諭
2019-12-02
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深入了解痛點 保戶按讚遍地開花
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國泰人壽去年首度榮登《遠見》服務五星獎,今年再度連莊,資深副總經理王麗秋慎重地表示,這不是一年的努力而已,而是多年來不斷精進服務的成果。

例如2016年開設NPS(Net Promoter Score淨推薦分數),就是一大進步。過往,國壽會進行保戶滿意度調查,但NPS進一步詢問,「願意推薦國壽給親朋好友嗎?」難度更高。目前已在服務中心、網路投保、電話客服等12節點設置NPS,是台灣金融業設最多的,至今已累積53萬筆客戶聲音,以此改善服務。

2019年初更從過去只有負評管理,加入正評管理,公開表揚被認可的專員。「國壽全台皆有服務中心,客戶『按讚』可說遍地開花,代表服務品質受到各地民眾肯定,」副總經理范千惠感動地說。

為了更了解基層痛點,去年有20位協理以上主管,到電話客服中心參與服務流程。例如資訊主管親赴前線,了解「為什麼客服一直切換平台畫面」等問題,以便優化。

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本文出自 2019 / 12 月號

日本社會5.0

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