深入了解痛點 保戶按讚遍地開花

國泰人壽去年首度榮登《遠見》服務五星獎，今年再度連莊，資深副總經理王麗秋慎重地表示，這不是一年的努力而已，而是多年來不斷精進服務的成果。

例如2016年開設NPS（Net Promoter Score淨推薦分數），就是一大進步。過往，國壽會進行保戶滿意度調查，但NPS進一步詢問，「願意推薦國壽給親朋好友嗎？」難度更高。目前已在服務中心、網路投保、電話客服等12節點設置NPS，是台灣金融業設最多的，至今已累積53萬筆客戶聲音，以此改善服務。

2019年初更從過去只有負評管理，加入正評管理，公開表揚被認可的專員。「國壽全台皆有服務中心，客戶『按讚』可說遍地開花，代表服務品質受到各地民眾肯定，」副總經理范千惠感動地說。

為了更了解基層痛點，去年有20位協理以上主管，到電話客服中心參與服務流程。例如資訊主管親赴前線，了解「為什麼客服一直切換平台畫面」等問題，以便優化。