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台味極致服務 小細節傳遞大感動

商務飯店類〉台北文華東方酒店
文 / 廖君雅    攝影 / 陳之俊
2019-12-02
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台味極致服務 小細節傳遞大感動
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開業五年來,今年台北文華東方酒店第三度榮獲《遠見》服務五星獎。這個好消息對今年4月來台上任、擁有22年國際酒店管理經驗的外籍總經理貝理卡(Karan Berry)別具意義。

他觀察,飯店服務必須融入三大趨勢:「環境永續」「體驗經濟」和「數位化科技」。例如環保意識愈趨重要,必須努力減塑。數位科技也已大量導入飯店的管理中。

其次,不管環境如何變遷,旅客永遠期望獲得獨一無二的體驗,因此來台後,貝理卡提出「Go Global,Act Local」,不斷注入台灣元素。餐廳提供牛肉麵或氣味撲鼻的臭豆腐;提供住客探訪九份、平溪天燈和北投溫泉的行程。房間擺設台灣蘭花、蝴蝶等視覺,並提供鶯歌安達窯杯具、台灣茶和土鳳梨酥。甚至在酒吧,客人可以點杯特調的「臭豆腐」「鹹豆花」雞尾酒。

第三,則是人的服務。文華東方的LOGO是由11支金黃色扇骨組成,每一支扇骨代表一項信條,包括強調每位客人都是獨一無二;在客人開口要求前,提早預期需求;以及「從來不說不」等。

例如客人喉嚨不舒服,馬上送蜂蜜或熱檸檬水到房間;客人說身體僵硬,到了健身房,教練主動指導伸展;芳療同仁在服務過程中,得知客人要經常抱小孩,主動傳授居家簡易的運動。

貝理卡強調,真正融化人心的關懷,並非如敲鑼打鼓的招搖、跑腿代購,而是細緻、發自內心。有時,只是一張小紙條或小動作,例如記得客人上次入住的枕頭硬度,前一天喝柳橙汁,詢問今日是否還要來一杯等,都能令人感動。

當客人沒看完書,房務人員打掃房間時,會在倒放的那一頁,夾上專屬書籤,將封面朝上放回原位;發現手機充電線散落地上,會主動幫忙捲好;送洗襯衫的鈕釦掉了,會將其縫好。看似微小,甚至不易被察覺的小動作,最能打動人心。

最近,文華東方推出「Hello MO」App,擔心有語言隔閡的外籍旅客,還能透過翻譯介面,即時線上溝通特別需求。藉由科技輔助,延伸服務廣度和深度,讓顧客安心。

•  成立時間:2014年•  房間數:303間•  員工數:約650位• 《遠見》服務業大調查:2014、2017、2019奪冠

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