台味極致服務 小細節傳遞大感動

開業五年來，今年台北文華東方酒店第三度榮獲《遠見》服務五星獎。這個好消息對今年4月來台上任、擁有22年國際酒店管理經驗的外籍總經理貝理卡（Karan Berry）別具意義。

他觀察，飯店服務必須融入三大趨勢：「環境永續」「體驗經濟」和「數位化科技」。例如環保意識愈趨重要，必須努力減塑。數位科技也已大量導入飯店的管理中。

其次，不管環境如何變遷，旅客永遠期望獲得獨一無二的體驗，因此來台後，貝理卡提出「Go Global，Act Local」，不斷注入台灣元素。餐廳提供牛肉麵或氣味撲鼻的臭豆腐；提供住客探訪九份、平溪天燈和北投溫泉的行程。房間擺設台灣蘭花、蝴蝶等視覺，並提供鶯歌安達窯杯具、台灣茶和土鳳梨酥。甚至在酒吧，客人可以點杯特調的「臭豆腐」「鹹豆花」雞尾酒。

第三，則是人的服務。文華東方的LOGO是由11支金黃色扇骨組成，每一支扇骨代表一項信條，包括強調每位客人都是獨一無二；在客人開口要求前，提早預期需求；以及「從來不說不」等。