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實虛服務完美整合 安麗台灣拿下《遠見》五星服務九連霸

直銷公司類〉 安麗台灣
文 / 廖君雅    
2019-12-02
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實虛服務完美整合 安麗台灣拿下《遠見》五星服務九連霸
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安麗台灣今年奪下《遠見》五星服務獎九連霸,創下《遠見》神祕客調查17年來的最高記錄。安麗台灣總裁張明德點出,服務持續精益求精,是超越同業的關鍵。

來台成立滿37歲的安麗台灣,算是「中壯年」企業,但產業與社會生活型態改變,「消費者變了,我們不能安於現狀,必須持續進化、創新。」

在數位化當道的現代,進化的方式,就是虛擬與實體並進。

目前,安麗線上與線下門市業績,占比約七比三,近一年來因應數位轉型,實體門市據點進一步裁減,但保留的門市卻擴大改裝與升級,增加體驗與服務項目,會員到此,除了購物,還能揪團上烹飪課、打拳擊有氧或練瑜珈;第一線客服人員也被賦予更多元任務,各式疑難雜症都能耐心聆聽、貼心解答。

實虛服務完美整合 安麗台灣拿下《遠見》五星服務九連霸

至於線上經營,安麗同樣煞費苦心。因應電商浪潮興起、年輕一代數位原住民消費習慣,「打不過,就加入」,安麗早已啟動數位轉型,瞄準以社群為主的電商平台,在線上「圈粉」,培養潛在客群對品牌的認知。

安麗台灣的「安麗愛生活俱樂部」FB粉絲頁,目前擁有50萬粉絲、全球第二大,扣掉直銷商/會員35.7萬名,至少有三成非會員的潛在客群。

另外還有「安麗創世代」FB,提供創業情報,9.8萬粉絲追蹤;「安麗希望工場慈善基金會」、「BodyKey漾生活」和「AmCook美食日常」則各有擁戴族群。Line官方帳號也有23萬數訂閱人數

2014年,安麗推出行動商務工具Am-Card,經過不斷迭代,2018年整合為一站式手機APP,當會員下單,直銷商不但能直接分潤,還能透過數據深度經營鐵粉、增加成交率。在這個App,直銷商還可進修課程、立即檢視業績、獎金等,及協助日常時程管理,讓工作更有效率。

因應線上服務需求遽增,安麗也推出智能客服「小安」,全天候待命,接案比率65%,回覆準確率高達98%,能即時解決簡單的疑難雜症。

創造互動話題 轉型社群電商

安麗全體總動員,不但不斷向電商業者取經,更在內部舉辦多場教育培訓、挑戰營,引導直銷商發揮個人魅力,在線上「吸粉」。

只是從線下轉型線上的過程中,安麗遇到兩大考驗,包括:如何說服直銷商和員工改變心態?當會員在網上一鍵下訂,總公司直接出貨,如何安撫直銷商,讓他們有安全感?

「大家一起做,」張明德說,安麗旗下銷售超過400種產品,涵蓋營養保健食品、美容保養、家庭清潔、家用科技等領域,產品包羅萬象,需要更深度的解說和經營。

實虛服務完美整合 安麗台灣拿下《遠見》五星服務九連霸

「安麗創始時,就和直銷商是夥伴關係,現在,我們積極研發一系列科技工具,希望能協助他們工作更有效率,」張明德說。

的確,線上與線下必須緊密連結,才能提供最佳服務。

張明德說,網路雖觸及廣,品牌紅得快,但忘的也快,不少「過路客」只是隨機瀏覽的「弱連結」;但直銷商的優勢是線下經營的「強連結」,唯有線上線下相輔相成,才能發揮最大綜效。

例如以前安麗賣鍋具,會找代言人示範,為的就是要讓客戶埋單,當你喜歡安麗人,也會喜歡他背後的生意和產品。

雖然科技帶來便利,但一直無法完全取代人情溫度。張明德分享,曾有直銷商來台北體驗中心買產品,當時他正趕著出國,趕到松山機場搭機時,才發現手機掉在體驗中心,馬上來電詢問,服務同仁當下判斷對方非常急,為了趕時間,二話不說立刻搭計程車送去。

之前有一位客人訂購淨水器,第三方合作廠商到府安裝時,並未按照正常程序放流,甚至流出黑色的水,客戶向公司反映後,直銷商自費帶伴手禮,登門道歉,才化解危機。

實虛持續完美整合,讓安麗服務紅不讓!


安麗日用品公司 小檔案:1.成立時間:1982年2.員工數:近400位3.直銷商/會員數:合計35.7萬(2018)4.《遠見》服務獎大調查獲獎紀錄:(2009、2011-2019)蟬聯九連霸

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