評論

量販店∕家樂福 用顧客的眼光，改善所有服務細節

在景氣不佳、物料成本飛漲的局勢下，面對愈來愈懂得精打細算的消費者，如何維持低價優勢、又兼顧品質和服務，考驗著量販業者。今年是《遠見》第四次將量販店納入評鑑，過去家樂福的服務成績，不斷遊走在第二、三名間，終於在今年拿下第一。才到台灣兩年半，但擁有14年亞洲經驗的法籍家樂福總經理杜博華卻深知，今年經濟狀

連鎖速食∕麥當勞 不斷創造「黃金時刻」，業績逆勢成長

從早餐、晚餐，到宵夜，「Anytime、Anywhere，麥當勞都能提供迅速便利的餐飲，」在台灣擁有348家麥當勞門市，其中超過240家提供24小時服務的麥當勞台灣區總裁李明元信心滿滿地說。25年前，麥當勞引進台灣後，就以標準化作業程序震撼全台，成為當時餐飲服務業的標竿。王品集團董事長戴勝益更一再對

房屋仲介∕永慶房屋 5％服務費＋紅包袋，催生高質感服務

四年前，《遠見》首度擴及到房屋仲介業。結果，不在前三名的永慶房屋，打電話到《遠見》查詢所抽查的分店，然後大張旗鼓地抗議，並要求在下一期雜誌刊登道歉啟示，原因是神祕客抽查的分店，不全是直營店，他們認為加盟店不能完全代表永慶的服務水準。當時《遠見》編輯部嚴正拒絕，重申神祕客本是站在消費者的立場，檢測業者

便利商店∕全家 凝聚共識，紅黑競賽激勵服務品質

「能夠在20周年前夕，重新拿回便利商店服務第一，意義真的不太一樣，」發言一向謹慎、不輕易表現情緒的全家便利商店董事長潘進丁露出難得一見的燦爛笑容。翻開往年的得獎名單，全家便利商店五年來一共獲得三次第一，只不過距離上一次得獎，已經是三年前的事了。早在五年前全家就致力於服務力提升，每年兩次的春、秋展示會

百貨公司∕新光三越 贏在2萬5000員工一致化服務

百貨公司∕新光三越贏在2萬5000員工一致化服務按照慣例，早上11點百貨公司營業前半小時，是現場第一線專櫃小姐、服務人員的上班時間。不過，從今年7月起，還有一群人比第一線員工更早抵達百貨公司門口。每個星期五、六、日的早上10點至10點半，分布在全台灣17家店的新光三越課長以上的主管，輪流排班在出入口

重拾第一，服務更上一層樓

今年台灣餐飲業面臨空前危機，體質還不錯的衰退三、四成，關門大吉的大有人在，但王品餐飲集團卻是一枝獨秀，旗下王品牛排、原燒及西堤分居服務調查第一、二及五名。截至10月，營收比去年同期增加9.3％，獲利率也未降低，代表並未為了衝營收，而犧牲獲利。王品餐飲集團董事長戴勝益引述股神巴菲特的話，「退潮的時候，

十大服務業的第一線現場 神祕客考題大公開

【商務飯店】（下午3點入住，隔天中午離開）第一階段：基本專業能力測試1消費者打電話預約時，服務人員的禮儀及態度2服務人員電話中接收消費者的住房資訊（高樓層∕不吸菸∕遠離電梯）3消費者進入飯店時，門房服務人員的服儀整齊、精神抖擻4消費者登記入住時，服務人員的禮儀及態度5服務人員滿足消費者住房特殊需求、

神祕客的親身遭遇 同樣服務，有人當天使，有人當魔鬼

同理心 超過營業時間，仍設身處地服務顧客下午3點35分，國泰世華銀行台中市南屯分行的鐵捲門已經拉下了一半。神祕客心急如焚地站在門外不停張望，眼尖的警衛發現後，立即打開玻璃門，讓神祕客彎下身通過鐵捲門進入銀行。警衛示意抽取號碼牌，此時櫃檯人員徐士凱起身迎接神祕客，詢問所需辦理業務，得知急著匯款，馬上提

A＋心法〉秉持4不3要 景氣恐連凍 企業7大心法度寒冬

台灣市占率超過五成，線上遊戲霸王、智冠科技董事長王俊博感歎地說，娛樂產業最困難的就是如何穩重經營。四年多前，王俊博手氣極順，一套「RO仙境傳說」暢銷線上遊戲，湧進上百萬同時在線玩家。「我當時心裡想，這行業怎麼這麼好賺！」王俊博回憶說，志得意滿卻換來警覺性不足，那時有韓國原廠一套新遊戲，動畫非常酷炫。

下一個A＋〉2015熱門產業 5大趨勢 預約下個產業錢景

經濟情況再差，企業還是應該摸索未來方向，往前看兩、三年，想想產業趨勢會怎麼走？台灣有哪些是強項？政府曾經公布台灣將發展四大新興產業，包括無線寬頻、數位生活、健康照護及綠色產業，並期望在2015年產值達1570億美元。除了政府預測外，《遠見》也訪問台灣所有重要產業研究機構，試圖找出未來的明星產業走勢。