百貨公司∕新光三越
贏在2萬5000員工一致化服務
按照慣例，早上11點百貨公司營業前半小時，是現場第一線專櫃小姐、服務人員的上班時間。
不過，從今年7月起，還有一群人比第一線員工更早抵達百貨公司門口。每個星期五、六、日的早上10點至10點半，分布在全台灣17家店的新光三越課長以上的主管，輪流排班在出入口，拿著珍珠板做成的「您好，早安」「辛苦了」海報，對員工們微笑道早安。
「剛開始員工們丈二金剛摸不著頭腦，也不大會回應，」發起人新光三越人力資源部顧服襄理王湘婷笑著說，「後來第一線員工才明白主管的誠意，開始把接收到的情感，轉化為對客人的笑容。」
這是六年來拿過三次《遠見》百貨業服務第一的新光三越，今年在服務提升上的創意。
高挑戰，對細節絕不妥協
過去連續兩年，新光三越把服務第一的頭銜拱手讓人，去年甚至還掉出五名榜外，新光三越執行副總吳昕陽還特別在店長級會議提及此事。「我們知道他很在意，今年就發奮圖強把冠軍搶回來，」新光三越信義分公司顧客服務課課長彭惠妍說。
對百貨公司來說，落實第一線服務最大的難題是，除了少數自營專櫃和服務台人員，店內2000到3000個專櫃人員都是廠商雇用，再加上委外的警衛和清潔人員，人數眾多，流動率高，實在不是件容易的事。
曾經擔任過新光三越台中店店長的吳昕陽說，當時最讓他傷腦筋的是，如何把一個訊息同時傳達給店內5000名員工知道，又得讓員工回答客人的話術一致，「更何況現在新光三越全省擁有17個館，員工已達2萬5000人。」
「新光三越和其他百貨公司在服務最大的不同是，我們對細節絕不妥協，」很難想像外表看起來溫婉有禮，說起話輕聲細語的王湘婷，竟是管理新光三越17家店第一線服務的魔鬼總教頭。
從教育訓練開始就不馬虎。王湘婷認為，零售業的教育訓練，不能只讓新進人員聽懂，必須讓他們用行動表現出來，還要讓他們教會別人。
她也深知，坐在教室上課三天和一年每天五分鐘的訓練，時間相同，但後者的效果一定比前者好。於是新光三越把握開店前五分鐘，輪流做「四大用語」練習、優良案例分享，甚至播放「微笑宣言」，提醒現場人員微笑對客人的重要性。
辦微笑天使，組85人神祕客
過去幾年，新光三越都會固定舉辦「微笑天使」徵選，去年公布名單當天，吳昕陽看到其中有一位警衛人員，特地抽空從辦公室走到賣場跟他握手，激發現場人員的良性競爭。
為了確切掌握現場狀況，今年新光三越也組成85人的神祕客小組，每個月三次跨店、跨城市，進行全省稽核。
身為神祕客之一的彭惠妍說，評分標準很嚴格，完全無法放水，光是服務人員的笑容，給分都有依據，「真心誠意的微笑，五分；有笑似沒笑，牙齒露出來，四分；只有眼睛笑，三分；不笑或擺臭臉，就是零分。」
效法《遠見》考題，新光三越的神祕客也會考魔鬼題，像是在專櫃小姐面前故意把購物袋弄破，讓東西散落一地，或是請自己的孩子假裝肚子痛，最常見的是試穿衣服多次卻不買，看專櫃小姐會不會翻臉。
對吳昕陽來說，服務就是把自己當成客人，以同理心替他們設想，所以服務不只是第一線的態度，還有安全、舒適、時尚氛圍和文化活動的提升。
他尤其關注客人所有的接觸點，像周年慶前剛裝修完成的台北信義區A8四層樓，特別犧牲坪效，把服務台移至該樓層最顯眼的地方，將偌大空間留給植栽，甚至從顧客的角度出發，營造出一次購足的嬰幼、男性樓層空間。
今年7月，新光三越購併了前年《遠見》百貨業服務第一的衣蝶百貨四間店，吳昕陽並不會要求服務完全改成新光三越模式，「只要客人肯定衣蝶的服務，我們一定會留下來，甚至新光三越也可以學習。」
一個強調標準化，一個不斷推陳出新，究竟明年兩個百貨服務第一名會激盪出什麼樣的火花？大家都拭目以待。
