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百貨公司∕新光三越 贏在2萬5000員工一致化服務

文 / 王一芝    
2008-12-01
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百貨公司∕新光三越 贏在2萬5000員工一致化服務
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百貨公司∕新光三越

贏在2萬5000員工一致化服務

按照慣例,早上11點百貨公司營業前半小時,是現場第一線專櫃小姐、服務人員的上班時間。

不過,從今年7月起,還有一群人比第一線員工更早抵達百貨公司門口。每個星期五、六、日的早上10點至10點半,分布在全台灣17家店的新光三越課長以上的主管,輪流排班在出入口,拿著珍珠板做成的「您好,早安」「辛苦了」海報,對員工們微笑道早安。

「剛開始員工們丈二金剛摸不著頭腦,也不大會回應,」發起人新光三越人力資源部顧服襄理王湘婷笑著說,「後來第一線員工才明白主管的誠意,開始把接收到的情感,轉化為對客人的笑容。」

這是六年來拿過三次《遠見》百貨業服務第一的新光三越,今年在服務提升上的創意。

高挑戰,對細節絕不妥協

過去連續兩年,新光三越把服務第一的頭銜拱手讓人,去年甚至還掉出五名榜外,新光三越執行副總吳昕陽還特別在店長級會議提及此事。「我們知道他很在意,今年就發奮圖強把冠軍搶回來,」新光三越信義分公司顧客服務課課長彭惠妍說。

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本文出自 2008 / 12 月號

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