同理心 超過營業時間，仍設身處地服務顧客
下午3點35分，國泰世華銀行台中市南屯分行的鐵捲門已經拉下了一半。神祕客心急如焚地站在門外不停張望，眼尖的警衛發現後，立即打開玻璃門，讓神祕客彎下身通過鐵捲門進入銀行。
警衛示意抽取號碼牌，此時櫃檯人員徐士凱起身迎接神祕客，詢問所需辦理業務，得知急著匯款，馬上提供匯款單，並主動告知「非本行客戶辦理現金匯款，必須收取100元手續費，建議您使用ATM轉帳，可節省手續費。」可是神祕客指出，匯款金額超過限制的3萬元，徐士凱點頭表示瞭解。
著急不已地神祕客詢問，「匯款金額今天可以到位嗎？」徐士凱非常有信心地回答，「匯款作業可至4點多，一定沒問題，」完全沒有因為結帳時間被延誤而擺臭臉。
很貼心 小事情大體貼，服務周到令人心暖暖
神祕客告訴新竹中華路豐田車廠的服務人員葉松青，車子有雜音，他馬上找來一名技師協助，技師請神祕客開車到外面繞一圈。技師上車前，先把車椅防污墊鋪在副駕駛座，原來他是防止自己身上的髒污沾染了車。
而在休息區的服務人員也會主動詢問車主所需的飲料，半小時內兩次詢問。特別的是，現場至少有12位以上的車主，供應四種飲料，但服務人員卻能記住神祕客第一次喝的是檸檬水，第二次詢問「是否還是一樣要檸檬水？」
值得一提的是，神祕客上一次到這家保養廠時，請服務人員提供插頭，服務人員特地從內場拉了一條延長線供神祕客使用筆記型電腦，這一次再來，休息區竟已接上兩個延長線插座。
而葉松青一聽到神祕客必須在3點鐘接小孩，馬上問從身邊走過的技師，有沒有開車來，技師回答騎摩托車，葉松青立即問車主，「摩托車可以嗎？」讓神祕客順利借到摩托車外出。
夠專業 專業好感度讓產品更有價值
神祕客在服務人員馮士凱的引導下，走進永慶房屋大直美麗華店，所有店內同仁同時打招呼，聲音清亮且抖擻，神祕客坐定之後，其他同仁送上茶水，就連神祕客借洗手間經過其他同仁身邊時，他們也會目視微笑。
後來馮士凱出門辦事，請另一位服務人員陳麗娟帶客看屋。看屋過程中，陳麗娟耐心聆聽神祕客對路衝、廚房格局不理想或風水問題的意見，不但不反駁，還細心地記下神祕客在意的重點。
當神祕客準備離去時，機車突然發不動，急著向陳麗娟求救，問附近有沒有加油站。確認真的沒油後，陳麗娟主動拿保特瓶去加油站買汽油回來，讓神祕客感動不已。
常微笑 笑容傳遞商品，服務加量不加價
神祕客走進開幕剛滿一年的高雄阪急百貨，服務台人員唐宛儀在神祕客出現於轉角處時，就微笑向神祕客問好，待神祕客一靠近，馬上客氣地詢問，「需要什麼服務？」她身旁的另一位長髮服務人員，也帶著笑意凝視神祕客。
在神祕客出考題給唐宛儀的同時，另有客人請教長髮服務人員，「某銀飾專櫃位於何處？」她馬上打電話詢問，並拿出地圖仔細解說。神祕客觀察，阪急的服務人員大都積極提供服務，只要客人走過，眼神接觸到他們，都會微笑點頭問好，會主動告知優惠價格或贈品訊息。即使神祕客詢問很多，卻完全沒消費，服務員也不會不高興，還堆起笑容說，「歡迎下次再光臨。」
有耐心 在他們眼中，沒有「奧客」
神祕客來到台糖量販中港店的鮮乳區，賣場內穿綠色背心的廠商駐店人員，看到客人都會微笑，並招呼試喝產品，就算客人不購買，也不會強迫推銷。
神祕客又向服務人員表示想購買牛奶鳳梨，請他們幫忙削皮和切開。在削皮之前，神祕客請他們先以乾淨的面紙擦拭表面，削完鳳梨皮、下刀切之前，神祕客又請他們用水沖洗一下刀子，不斷地要求，服務員都沒擺臭臉。甚至對於神祕客詢問，「鳳梨看起來好像很酸？」也親切地回答，牛奶鳳梨看起來本來就比較白，也快過季了。
接下來，神祕客又拿著切好的牛奶鳳梨到服務台退貨。服務人員劉婉萱立即親切答應，雙手收取神祕客發票，並詢問神祕客是否有零錢，因為要將現金退還給他，然後雙手把錢、發票遞交給神祕客並致謝。
馬上辦 正確又迅速，永遠滿足顧客的需要
台北老爺飯店規定的入住時間是下午3點，1點15分抵達飯店的神祕客，本想暫時寄放行李，外出閒晃到3點再行入住，沒想到櫃檯服務人員得知後，立即為神祕客找到客房，讓神祕客在1點20分就能進房間內休息。
神祕客6點外出用餐前，順口向櫃檯服務人員反映，房間內感覺有塵蟎的味道，出風口好像有些霉菌，引起喉嚨敏感、咳嗽不適，男服務員立即詢問神祕客，「需不需要換另一間房間給您？」後來神祕客用完餐回到飯店房間，服務人員還特別打電話告知，「已為您備好另一間房間，是否需要為您搬運行李？」三分鐘後，服務人員按門鈴，有禮貌地為房間不適道歉，並將新房間的鑰匙留給神祕客。換好房間後，接待人員陳先生再次打電話確認新房間是否舒適，讓神祕客感動不已。
不怕麻煩 信任與尊重的服務，不怕顧客下次不上門
神祕客打電話到遠傳電信客服專線申辦新門號，林小姐委婉說明，因為假日無法在線上申辦，主動查詢神祕客家附近的門市。但當天剛好是颱風天，林小姐擔心神祕客白跑一趟，禮貌地請神祕客多等一會兒，讓她確認該門市是否營業。
下午5點半，神祕客到台北林森北路的遠傳電信門市，王姓服務人員在神祕客入店時，立即點頭招呼，神祕客以自己中華電信系統的NOKIA手機，向王先生請教如何上網，王先生不會因為是他牌系統，就擺臭臉，親切地解釋說明後，他以雙手奉還手機給神祕客。
後來神祕客告知家人在其他縣市念書，希望找到門市解決手機問題，王先生問了家人所在地址，立即找出四間距離相近的門市，分別念出地址，讓神祕客選擇，還主動抄地址給神祕客。連神祕客故意將自己的筆留在桌上準備離去時，王先生馬上提醒別忘了帶走，最後目送神祕客離開。
熱忱主動 顧客的事就是自己的事
神祕客帶太太、小孩到台南原燒吃中飯，服務人員何冠瑋看到小朋友，主動告訴店裡無最低消費，兩個人可共享一份套餐，還特別為小朋友準備甜點和塑膠餐具，每次送餐過來，都會特別留意小朋友的需求，並以孩子聽得懂的方式解釋菜色。更細心地把石鍋拌飯分裝成兩碗，讓客人方便食用。
用餐到一半，神祕客向何冠瑋要求換到另一個餐桌，他聽完馬上詢問是否安排的座位太吵。重新安排前，何冠瑋表示現有的位置都靠窗，可能會感覺熱一點，後來主動送上一杯冰沙、冰的濕紙巾。
神祕客感覺，原燒服務人員隨時都在注意客人的狀況，當神祕客夾起一塊豬肉要烤，發現上面有一根頭髮，正和太太開玩笑爭論是誰掉的，服務人員已經小跑步過來致歉，並重新更換一盤。
能細心 隨伺在旁，為顧客細心盤算
神祕客凌晨5點進入7-ELEVEn東海門市。服務人員林鴻偉在神祕客入店時，正忙著貨品上架，但面對神祕客要一些熱水泡咖啡的需求，能雙手接過神祕客的保溫瓶，將保溫瓶先以熱水清洗，倒掉後再裝熱水，裝完後主動拿餐巾紙包住瓶身，提醒要小心燙，還詢問神祕客是否需要把瓶蓋鎖緊。
結帳時，服務人員黃文慶告知總金額，神祕客發現錢不夠，黃文慶馬上客氣地說，「那今天先不要繳費，結清購買的物品好嗎？」然後雙手將神祕客的機車保費單遞還給他，再雙手拿取神祕客的金錢，態度親切有耐性，臉上還帶著些許笑容。
好親切 把顧客當朋友，像隔壁親切的好鄰居
神祕客下午5點半到全家便利商店台中福揚店買晚餐，一位未穿著制服的男性服務人員，不時進出店內及倉庫，凡是看到在店內用餐的客人，都會親切問候，稱呼語都是「大姐、帥哥」，感覺把客人都當成朋友一樣。
有一位媽媽在吃關東煮，他會主動過去問，「大姐，還要不要加湯？」神祕客當時買了一碗番茄牛肉麵，正在微波，他請神祕客先坐，端過來時還細心地問，「這樣夠不夠熱？還要不要再熱一點？」神祕客應允，他又馬上端去加熱，還會對神祕客說，「帥哥，這邊有辣椒，要不要加？」
對神祕客而言，這是很特別的經驗，雖然他打扮不符規定，讓服務少了一點專業的制式，但卻多了熱情鄉土味，感覺就像隔壁親切的好鄰居。
懶散狂妄 專業精神低落，工作場所像菜市場
神祕客打電話到某銀行客服專線詢問申辦信用卡事宜，從撥打到接通，花了快五分鐘，服務人員在應答過程，語氣冷淡，根本不聽完神祕客的問話，憑著猜測亂插話回答，趕著結束談話。
一個星期後，神祕客前往該銀行南部分行，保全人員大聲講手機，狂笑到身體不自覺往後仰，結束通話後，又走到騎樓邊抽菸邊跟計程車司機聊天。回到分行內後，保全人員協助其他顧客撥客服專線處理信用卡問題，但是卻使用電話擴音，整個銀行都可以聽到顧客的身分證字號，讓現場所有客人傻眼。
神祕客錯過號碼後，向服務人員說，「不好意思，我沒留意，」結果那位服務人員繼續低頭做他未完成的事，然後說，「你重新抽號碼牌，可能比等我還快」。但是明明他又叫了好幾個號碼的客人。
好不容易輪到神祕客，他鼓起勇氣提出影印架上的當天報紙，服務人員和保全人員聽完，然後噗嗤一聲笑出來，搖著頭說，「公司沒這項服務。」神祕客離開時笑聲仍未停止，讓人尷尬不已。
真勢利 一切服務以利字考量，十分現實
神祕客把車開到台南某汽車保養廠，告訴王姓服務人員需要維修的部分後，嚴肅沒笑容的王先生說，「我會請師傅檢查一下，」然後就用力踩油門把車開進去。
當天下午的客人並不多，服務人員和技師都聚集在結帳櫃檯處聊天，而旁邊就是飲料區，他們拿起飲料就自顧自喝了起來，完全無視神祕客的存在，而神祕客除了一開始的那杯水，再來就沒有任何服務人員來關心。
後來技師過來說明車子狀況，只說要更換什麼零件，卻隻字不提價錢，等到神祕客問及，他才一項項說明，當神祕客表明價格太貴不願意換時，技師臉色大變，講解開始變得冷淡。
神祕客又跟服務人員借車載小孩，服務人員表示，「代步車被借走了，」神祕客不死心，再問代步車何時會開回來，服務員回答，「已經被借走很多天，」再問有沒有摩托車，也被斷然拒絕，「有，可是都是員工私人的，無法外借。」
太自我 盲目推銷顧客不感興趣的服務
神祕客頂著新竹午後炙熱的陽光，帶太太到竹北某房屋仲介看房子，沒有掛名牌的服務人員站在門外和神祕客交談好一會兒，才邀請入內洽談。店內其他服務人員，沒有一個向神祕客打招呼，從外頭回來的服務人員也對客人視若無睹。服務人員只想推銷自己手上的物件，對於神祕客有興趣的物件卻又刻意忽略，推銷的手法也很聳動，例如，「某人很喜歡我推薦的房子，常常沒去實地看就下訂金，」或者是「屋主手頭很緊，希望降價變賣這間房子，要買趁現在。」
神祕客看完房子，離開五分鐘後，打電話給服務人員說，「車子沒油了，」這位服務人員沒有主動表示幫忙的意思，後來神祕客請教她附近加油站位置，她提供了兩個，其中一個是錯誤的。過了兩個星期，神祕客開始陸續接到該房屋仲介不同分店的來電與簡訊，不堪其擾。
沒禮貌 消極不投入，吝於展現善意
神祕客到台北某家百貨公司服務台，向服務人員索取衛生棉應急。服務人員馬上表示無此物品，請轉往貴賓室。貴賓室的兩位服務人員正在聊天，坐在椅子上以由下往上的斜眼，好像神祕客打擾了他們的交談，其中一位單手遞上衛生棉，未和神祕客有任何口頭互動，繼續原來的話題。
神祕客在美食街以托盤端高溫餐點找坐位時，清潔人員正好推車從走道經過，不斷大聲重複「借過！借過！」，神祕客來不及停下來，但服務人員卻沒有減速的意思，只好繞道而行，差點把熱湯灑在身上。後來神祕客反映，吃了美食街餐點，肚子很不舒服，服務人員聞訊，立即起身打電話，神祕客以為她在聯絡如何處理客人吃壞肚子，但她卻告知，「正在聯絡美食街衛生單位，請他們注意食物新鮮，」把客人晾在一旁去處理內部的責任歸咎。
無誠心 淪為形式，失去服務熱忱的心
神祕客帶著一家大小逛中部一家知名量販店，服務人員都穿著制服背心，除了跟同事聊天之外，面對客人時多半是沒有笑容，聲音平板。神祕客在電器用品區找不到服務人員，請門口服務人員協助，他拿起對講機找人，約五分鐘後，另一位女性服務人員走到門口問找她什麼事？門口服務員指著神祕客說，「他要找東西，」她臉色很不好地說，「有什麼事嗎？」神祕客告知找不到要買的冷氣機，她馬上口氣差地回答，「我們只有賣這些！」神祕客又到服務台，告知洗手間沒有衛生紙，服務人員抬起頭問，「每一間都沒有嗎？」也沒放下手邊工作，通知清潔人員補貨。
不人性 不知變通，失去服務本意
神祕客滿心期待地到台北號稱最豪華的飯店出差，隔天早上8點40分，神祕客仍在睡夢中，卻有房務人員按門鈴欲檢查迷你吧台，被吵醒的神祕客問她，「為什麼這個時候檢查？」她回答，「這是我們飯店的規定，」然後逕自走去檢查，神祕客氣不過，打電話向服務中心反映，沒想到對方卻回答，「這可能是房務的規定，我們不清楚，」讓神祕客氣極了。
後來值班經理打電話來解釋，同一層有一團日本客要先行離開，房務跑錯房間，但神祕客表示，他跟房務是以中文對話，知道不是日本房客，還堅持進門檢查。這時值班經理才開始致歉。
只會推託 視顧客需求為麻煩，拒絕協助
神祕客打電話到某電信公司，聽到超過一分鐘的廣告語音後，又等了四分半鐘，服務人員才接聽，神祕客不管問什麼問題，服務人員都推給門市，甚至連神祕客希望申辦新門號，請她寄送資料，她也表示請神祕客到門市索取。
神祕客到了該電信新竹門市，從外面走進來的服務人員，左手拿著冰淇淋，回答神祕客問題時，左手藏在桌面下，用右手指著資料回應，神祕客請她指導手機如何上網，單手拿著手機的她，操作起來很不順手，講解也心不在焉。另一位服務人員抬起頭，聽完神祕客簡訊兩天後才收到的問題，立即撥電話給客服中心，接通後把話筒交給神祕客，讓他自己說明，神祕客不禁感歎，責任推來推去，算什麼服務！
敷衍了事 服務只做一半，忽略顧客感受
神祕客到台南一家知名連鎖餐飲店用午餐，服務人員站定點餐，神祕客難決定，服務人員卻完全沒做推薦，神祕客問一項，他才答一項，後來神祕客乾脆在菜單上指，服務人員逕自在點菜單上勾選，也不覆誦，後來七道菜中，竟有三道送錯。
神祕客感覺，每道菜還沒吃完，服務人員就在附近巡視，眼睛直盯桌面，一吃完馬上被收走，再上下一道菜，好像急著趕客人似的。服務人員很多小細節都忽略掉，像是點完餐，帳單直接正面朝上擺；為求快速，放置在神祕客前的盤子，總是歪的；服務人員一放下餐就走，神祕客還得趕快喊，才能請他們留步；過了2點半，客人比較少了，服務人員就開始大聲地把刀叉放在籃子裡，還嘻嘻哈哈地走出去，站在門口聊天，跟這家餐飲訴求的高格調簡直天壤之別。
不耐煩 吵雜不自制，專業素質大扣分
中午吃飯時間，神祕客走進新竹知名的速食店，櫃檯女服務人員雙臂交叉在胸前，身體向後倚在櫃檯，在神祕客點餐的過程，完全沒講話，神祕客問東問西，也讓她很不耐煩。由於當天客人不多，神祕客向女服務人員反映，桌上油膩膩的，能否清理一下，她叉著一隻手說，「等一下！」拿著抹布晃過來隨便擦了幾下。桌上有一、兩桌吃剩的雞骨和餐具，櫃檯女服務人員也沒有清理的意願。
神祕客問男服務人員，有沒有看到前兩天掉在這邊的雨傘，他就對著櫃檯服務小姐大聲喊，「客人在問有沒有看到雨傘，」服務小姐沒好氣地回說，「你跟他講沒看到！」後來神祕客提出魔鬼考題，請櫃檯服務小姐代看包包，她不高興的表情更是明顯，神祕客只好揹著包包上洗手間。
壞脾氣 效率不佳、態度傲慢、指責顧客
半夜2點，神祕客走到新竹的某便利商店門口，就看到籃子雜亂地堆放，垃圾髒亂不堪。走進店內，一位男服務人員左耳戴耳環、左手臂有刺青，表情有點兇惡，沒有笑容，也不招呼客人。
神祕客不好意思地遞上拉斷的拉環，這位服務人員看著易開罐，倒吸一口氣，陰沉地問，「不能開了嗎？」作勢要拉開，神祕客阻止他說，「我邊騎車怎麼邊拿打開的可樂？」他聽完把易開罐用力地「砰」一聲放在櫃檯後，很不高興地說，「去換一罐！」
後來神祕客不識趣地再進店內，向這位男服務人員要熱水，他快速地回答，「在提款機旁，」神祕客沒聽清楚，再問一次，他很兇地大聲再說一次，「在－提－款－機－旁！」
