今年台灣餐飲業面臨空前危機，體質還不錯的衰退三、四成，關門大吉的大有人在，但王品餐飲集團卻是一枝獨秀，旗下王品牛排、原燒及西堤分居服務調查第一、二及五名。截至10月，營收比去年同期增加9.3％，獲利率也未降低，代表並未為了衝營收，而犧牲獲利。
王品餐飲集團董事長戴勝益引述股神巴菲特的話，「退潮的時候，才知道誰在裸泳，」他分析，過去客人口袋麥克麥克，只要聽到哪一家餐廳好吃，就會義無反顧去消費，可是現在外出聚餐頻率從一個月三次，降到三個月一次，自然會挑選平時把客人當朋友的餐廳。
親身經驗 服務比食物重要
其實早在16年前，戴勝益創立王品牛排時，就把服務好客人當作首要任務。
他記得，他多年前向一個常去的餐廳，要求商業午餐的附湯續杯，結果被服務人員嚴正拒絕；有一次，在飛機上點中餐的他，向空中小姐要西餐附贈的麵包，空姐立即拒絕，戴勝益不死心地跟她說，「那發完有剩下的，可不可以給我一個？」結果空姐毫不思索地回答，「不會有剩！」
所以王品從十年前的人人通用的「顧客感動方程式」，進階到五年前針對不同桌不同目的、同一桌不同客人、同一個人不同時間，以及為客人踏出店門後的記憶而設計的「化蝶五部曲」，都是為了提供客人感動的服務。
戴勝益過去曾提出，30年推出30個品牌，全球開一萬家店的願景，但現在他說，「店沒開那麼多無所謂，可是服務沒有做好，就很可恥。」他期盼，旗下每個餐飲品牌，不管價位多少，一定要成為同一價位裡的服務第一。
問及今年8月才接任王品牛排的總經理曹原彰，今年贏的關鍵何在？他謙虛地回答，「沒有Magic（魔法），只有Basic（基本功）！」
重整客訴紀律 獎金提士氣
不過，負責王品餐飲集團所有品牌教育訓練的總監張勝鄉倒是分析，王品能夠重回第一，戴勝益對0800客訴專線的嚴格要求，扮演相當重要角色。
十多前年，王品台中總公司就設立了客服專線，小組人員一接到客訴電話，不能辯解，只能誘導客人說出現場狀況，連客人「哼」「喔」的語助詞，都要一字不漏地打出來。
十分鐘後，客人就會接到處理電話，三天之內，被抱怨的分店店長、主廚，要帶著禮物親自上門道歉，否則不能結案，一個月內，品牌最高主管必須親自寫信，請問客人對於處理結果滿意與否，戴勝益也會挑出1∕10客訴情節嚴重的案件，親自寫信請客人再給王品一次機會，隨信附上名片及他的著作一本。
如果哪一家分店當月沒有接到任何一通客訴電話，戴勝益就自掏腰包發給獎金1萬元；要是接到一通顧客讚美服務人員的電話，戴勝益同樣自掏腰包在每個月聯合月會，當著180個人，發給該店店長、主廚1000元。
「我每個月光這樣『假私濟公』的費用，就高達30萬，不過很值得，」戴勝益說，如果拿公司的錢當獎金發，員工會覺得分紅因此減少，拿自己的錢，員工才會服氣、感動。
過去很多品牌最高主管經常找客服主管抗議，將顧客抱怨改判成顧客建議。後來戴勝益告訴大家，以後誰對客訴的判決不服氣，直接找他申訴。戴勝益明白，客訴有將近一半是客人心情不好的亂抱怨或借題發揮，「我跟你們道歉，但是每家店都會被客人冤枉，機會均等。」
沒有爭議的空間，沒有平反的機會，王品所有門市第一線開始全面動員，重視顧客的聲音。
學無形服務，激勵工讀生
身為台灣服務領導者之一，下一個階段，戴勝益期待能向日本學習，化服務為無形的服務。
他舉例，在台灣，只要客人打翻水杯，所有服務人員就會一哄而上，就像在處理大災難，讓當事人尷尬不已，可是日本就不一樣，他們會不動聲色地走過來，先遞給客人另外一杯，再慢慢處理，好像沒什麼事發生，「大張旗鼓的服務在台灣已經算好，但是沒有壓力的服務，才是王品未來努力的目標。」
不久前，戴勝益甚至主動在每星期一次的中常會提出，每個工讀生每小時加薪5塊，很多成員反對，因為這樣一每月成本就無端增加了250萬。不過，戴勝益仍堅持，因為他認為王品有一半的客人會接觸到工讀生，對他們的激勵是最重要的。
這樣無所不用其極地對客人，應該就是王品四年後重返服務第一的關鍵。
