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重拾第一,服務更上一層樓

文 / 王一芝    
2008-12-01
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重拾第一,服務更上一層樓
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今年台灣餐飲業面臨空前危機,體質還不錯的衰退三、四成,關門大吉的大有人在,但王品餐飲集團卻是一枝獨秀,旗下王品牛排、原燒及西堤分居服務調查第一、二及五名。截至10月,營收比去年同期增加9.3%,獲利率也未降低,代表並未為了衝營收,而犧牲獲利。

王品餐飲集團董事長戴勝益引述股神巴菲特的話,「退潮的時候,才知道誰在裸泳,」他分析,過去客人口袋麥克麥克,只要聽到哪一家餐廳好吃,就會義無反顧去消費,可是現在外出聚餐頻率從一個月三次,降到三個月一次,自然會挑選平時把客人當朋友的餐廳。

親身經驗 服務比食物重要

其實早在16年前,戴勝益創立王品牛排時,就把服務好客人當作首要任務。

他記得,他多年前向一個常去的餐廳,要求商業午餐的附湯續杯,結果被服務人員嚴正拒絕;有一次,在飛機上點中餐的他,向空中小姐要西餐附贈的麵包,空姐立即拒絕,戴勝益不死心地跟她說,「那發完有剩下的,可不可以給我一個?」結果空姐毫不思索地回答,「不會有剩!」

所以王品從十年前的人人通用的「顧客感動方程式」,進階到五年前針對不同桌不同目的、同一桌不同客人、同一個人不同時間,以及為客人踏出店門後的記憶而設計的「化蝶五部曲」,都是為了提供客人感動的服務。

戴勝益過去曾提出,30年推出30個品牌,全球開一萬家店的願景,但現在他說,「店沒開那麼多無所謂,可是服務沒有做好,就很可恥。」他期盼,旗下每個餐飲品牌,不管價位多少,一定要成為同一價位裡的服務第一。

問及今年8月才接任王品牛排的總經理曹原彰,今年贏的關鍵何在?他謙虛地回答,「沒有Magic(魔法),只有Basic(基本功)!」

重整客訴紀律 獎金提士氣

不過,負責王品餐飲集團所有品牌教育訓練的總監張勝鄉倒是分析,王品能夠重回第一,戴勝益對0800客訴專線的嚴格要求,扮演相當重要角色。

十多前年,王品台中總公司就設立了客服專線,小組人員一接到客訴電話,不能辯解,只能誘導客人說出現場狀況,連客人「哼」「喔」的語助詞,都要一字不漏地打出來。

十分鐘後,客人就會接到處理電話,三天之內,被抱怨的分店店長、主廚,要帶著禮物親自上門道歉,否則不能結案,一個月內,品牌最高主管必須親自寫信,請問客人對於處理結果滿意與否,戴勝益也會挑出1∕10客訴情節嚴重的案件,親自寫信請客人再給王品一次機會,隨信附上名片及他的著作一本。

如果哪一家分店當月沒有接到任何一通客訴電話,戴勝益就自掏腰包發給獎金1萬元;要是接到一通顧客讚美服務人員的電話,戴勝益同樣自掏腰包在每個月聯合月會,當著180個人,發給該店店長、主廚1000元。

「我每個月光這樣『假私濟公』的費用,就高達30萬,不過很值得,」戴勝益說,如果拿公司的錢當獎金發,員工會覺得分紅因此減少,拿自己的錢,員工才會服氣、感動。

過去很多品牌最高主管經常找客服主管抗議,將顧客抱怨改判成顧客建議。後來戴勝益告訴大家,以後誰對客訴的判決不服氣,直接找他申訴。戴勝益明白,客訴有將近一半是客人心情不好的亂抱怨或借題發揮,「我跟你們道歉,但是每家店都會被客人冤枉,機會均等。」

沒有爭議的空間,沒有平反的機會,王品所有門市第一線開始全面動員,重視顧客的聲音。

學無形服務,激勵工讀生

身為台灣服務領導者之一,下一個階段,戴勝益期待能向日本學習,化服務為無形的服務。

他舉例,在台灣,只要客人打翻水杯,所有服務人員就會一哄而上,就像在處理大災難,讓當事人尷尬不已,可是日本就不一樣,他們會不動聲色地走過來,先遞給客人另外一杯,再慢慢處理,好像沒什麼事發生,「大張旗鼓的服務在台灣已經算好,但是沒有壓力的服務,才是王品未來努力的目標。」

不久前,戴勝益甚至主動在每星期一次的中常會提出,每個工讀生每小時加薪5塊,很多成員反對,因為這樣一每月成本就無端增加了250萬。不過,戴勝益仍堅持,因為他認為王品有一半的客人會接觸到工讀生,對他們的激勵是最重要的。

這樣無所不用其極地對客人,應該就是王品四年後重返服務第一的關鍵。

本文出自 2008 / 12 月號

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