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房屋仲介∕永慶房屋 5%服務費+紅包袋,催生高質感服務

文 / 王一芝    
2008-12-01
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房屋仲介∕永慶房屋 5%服務費+紅包袋,催生高質感服務
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四年前,《遠見》首度擴及到房屋仲介業。結果,不在前三名的永慶房屋,打電話到《遠見》查詢所抽查的分店,然後大張旗鼓地抗議,並要求在下一期雜誌刊登道歉啟示,原因是神祕客抽查的分店,不全是直營店,他們認為加盟店不能完全代表永慶的服務水準。

當時《遠見》編輯部嚴正拒絕,重申神祕客本是站在消費者的立場,檢測業者提供的服務。消費者只認永慶招牌,分不清直營和加盟的不同,既然總部收了加盟金,就該保證和直營店相同的服務品質。

《遠見》服務業大調查的第二年,永慶成績依舊不甚理想,那一次,他們把原因歸咎於「運氣不好,那麼多店,只抽查幾家,服務神祕客的經紀人可能是剛到不久的新人,」永慶房仲集團總經理廖本勝還原當初的想法。

到了第三年,永慶高階主管們開始驚覺事有蹊蹺。很多主管經常接到抱怨電話。

砸重金改善,依舊成效不佳

經過主管會議討論後,永慶決定成立服務委員會,推動服務提升,每星期開會一次,廖本勝親任主席。

剛開始,永慶的高階主管親上火線,灌輸服務概念,也邀請專家到公司演講。

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