評論

峰會焦點1 亞都麗緻飯店總裁 嚴長壽主講 文化，是偉大的軟實力

陳雲林先生來台灣前，海基會董事長江丙坤曾邀請我為陳雲林設計一套行程。雖然陳先生無法走這個行程，但我還是和大家分享一下（現場大笑）。首先，陳先生到故宮時，我會希望他去故宮旁的張大千紀念館、錢穆先生故居看看，然後去旁邊的故宮晶華一面用餐，一面欣賞漢唐樂府表演，體驗台灣的精緻飲食文化。我希望如果他有機會到

峰會人物3 萬科集團董事長 王石 拚命賺錢，拚了命爬山

員工1萬6000人，2007年營業額523.6億人民幣的大陸最大地產商、萬科集團董事長王石來台參加第六屆華人企業領袖高峰會，僅短短四天，卻馬不停蹄做了好多事。一場專題演講，三場媒體訪問，還到誠品書店買了九本書，和台糖董事長吳容明吃了三個鐘頭的飯，最後還花兩天時間爬上了標高3952公尺的玉山。「這將是

峰會人物1 台達電董事長 鄭崇華 對社會有益的事，一定能賺錢

「如果人類還不覺醒，那地球溫度上升絕不只是攝氏兩度、三度而已！」站在台上講話的不是環保專家，也不是氣候學者，而是今年得到全球華人峰會「終身成就獎」的台達電董事長鄭崇華。鄭崇華在1971年創設台達電，投入電源相關零組件製造。經過37年不斷研發與轉型，成為年營收超過1300億元、交換式電源供應器全球市占

汽車保養∕豐田汽車 主管輪班上線，接聽顧客意見

「和泰汽車，你好，敝姓X，很高興為你服務。」每位撥打豐田（TOYOTA）客服電話的人，都會聽到這段問候話，內容並不稀奇，只是與你對話的可能正是總經理。「所有主管級以上的人，假日須輪班到客服中心接電話，」售後服務本部副總經理王通州說。像這樣連總經理都要上第一線接電話的場景，已經五、六年了，堅持讓主管們

電信公司∕遠傳電信 把客人當成親友來服務

去年11月，遠傳導入的自動化客服滿意度調查，堪稱是國內電信業打頭陣的服務。這不是遠傳頭一遭做客服滿意度調查，只不過以往都是採人工作業，每天數萬通電話，頂多抽查幾百通，加上客戶接到調查電話時，距離事發當天，可能已經超過一、兩個月。遠傳電信客戶服務暨信用管理處副總經理袁興說，以前人工客服滿意度調查，每個

決戰第一線，服務讓顧客回流

金融銀行∕新光銀行 六心級服務，從櫃檯開始去年7月，天氣和往年沒有什麼兩樣，炙熱的豔陽讓來往的人們睜不開眼睛，唯一不同的是，每位從新光銀行走出來的民眾，手上都拿著一把香蕉。難道銀行也賣香蕉？其實那是因應去年台灣香蕉盛產、價格下滑所激發的關懷蕉農活動。起初由新光銀行率先推行，在全台108家分行免費送香

量販店∕家樂福 用顧客的眼光，改善所有服務細節

在景氣不佳、物料成本飛漲的局勢下，面對愈來愈懂得精打細算的消費者，如何維持低價優勢、又兼顧品質和服務，考驗著量販業者。今年是《遠見》第四次將量販店納入評鑑，過去家樂福的服務成績，不斷遊走在第二、三名間，終於在今年拿下第一。才到台灣兩年半，但擁有14年亞洲經驗的法籍家樂福總經理杜博華卻深知，今年經濟狀

連鎖速食∕麥當勞 不斷創造「黃金時刻」，業績逆勢成長

從早餐、晚餐，到宵夜，「Anytime、Anywhere，麥當勞都能提供迅速便利的餐飲，」在台灣擁有348家麥當勞門市，其中超過240家提供24小時服務的麥當勞台灣區總裁李明元信心滿滿地說。25年前，麥當勞引進台灣後，就以標準化作業程序震撼全台，成為當時餐飲服務業的標竿。王品集團董事長戴勝益更一再對

房屋仲介∕永慶房屋 5％服務費＋紅包袋，催生高質感服務

四年前，《遠見》首度擴及到房屋仲介業。結果，不在前三名的永慶房屋，打電話到《遠見》查詢所抽查的分店，然後大張旗鼓地抗議，並要求在下一期雜誌刊登道歉啟示，原因是神祕客抽查的分店，不全是直營店，他們認為加盟店不能完全代表永慶的服務水準。當時《遠見》編輯部嚴正拒絕，重申神祕客本是站在消費者的立場，檢測業者

便利商店∕全家 凝聚共識，紅黑競賽激勵服務品質

「能夠在20周年前夕，重新拿回便利商店服務第一，意義真的不太一樣，」發言一向謹慎、不輕易表現情緒的全家便利商店董事長潘進丁露出難得一見的燦爛笑容。翻開往年的得獎名單，全家便利商店五年來一共獲得三次第一，只不過距離上一次得獎，已經是三年前的事了。早在五年前全家就致力於服務力提升，每年兩次的春、秋展示會