去年11月，遠傳導入的自動化客服滿意度調查，堪稱是國內電信業打頭陣的服務。
這不是遠傳頭一遭做客服滿意度調查，只不過以往都是採人工作業，每天數萬通電話，頂多抽查幾百通，加上客戶接到調查電話時，距離事發當天，可能已經超過一、兩個月。
遠傳電信客戶服務暨信用管理處副總經理袁興說，以前人工客服滿意度調查，每個月2000通，導入自動化後，增加到每個月2萬通。
「我們聽到的客戶聲音，成長十倍之多，好的服務可以馬上獲得鼓勵，不好的服務也能立即提出改善，」袁興指出，過去一年客人滿意加非常滿意的比例高達97％。
遠傳這個動作，不是從0分到60分的基本題，而是85分到95分的進階題。四年前《遠見》第一次稽核五家電信業，遠傳和中華電信並列第三，沒想到今年遠傳卻一舉拿下第一。
向日取經，提高標準化服務
事實上，為了進階到85分，遠傳花了整整五年。
遠傳電信一般客戶業務處副總經理蔣光瑞表示，亞洲電信業自由化時間比歐美晚，服務只占企業任務的一小部分，甚至根本沒有服務可言。直到台灣服務業產值占GDP比重超過七成，消費者把電信業納入服務業一環，業者被迫提升服務。
「剛開始我們是閉門造車，」蔣光瑞形容，當時遠傳利用自創的方法，訓練門市及新進人員，事實上並未掌握到服務的精髓。
事隔一年，遠傳向日本合作伙伴DOCOMO要求，派訓練團隊到台灣培訓遠傳門市第一線。
可是日本的DOCOMO模式還是不適合遠傳，不過，DOCOMO的精準化程度，卻深深影響了遠傳，舉凡門市第一線人員的眼影顏色、指甲長度等，都有嚴格的規定，如果沒辦法清楚說出來，就無法標準化，因為服務是可以被量化的。
這也促成遠傳在2005年完成了電信業門市服務手冊，先從100家直營店開始，逐漸推廣到300家加盟店。
直營到加盟 提升門市服務
但這還不夠，當年10月，遠傳決定向外求援，找來國際驗證公司提升門市服務品質，而且還大膽把直營、加盟及客服同時納入驗證範圍。
蔣光瑞分析，消費者不會容許直營與加盟的服務品質不同，再加上如果客服不能解決問題，門市不能履行客服承諾，服務品質還是會大打折扣。
蔣光瑞最頭痛的是，以往客人常常抱怨門市小姐不會微笑，後來他發給每個門市微笑貼紙，要求門市在結束服務後，遞給客人一張貼紙，如果客人滿意她的服務，就把微笑貼紙貼在她前方的卡片上，沒想到效果竟然好得不得了。
遠傳電信營運支援處副總經理梅惠珍指出，新進門市人員前三個月，除了薪水之外，每個人的訓練費高達2萬5000元。
客服中心設立的「Baby room」也讓新人離職率降低不少。以往客服新進人員結訓後，就會被分發到15個人一組的團隊，但老鳥接電話都來不及，根本沒空照顧菜鳥，離職率很高，後來袁興規劃了「Baby room」，所有結訓的新人，前三個月都在同一個團隊，只要有疑問，手一舉，兩位主管就會輪流協助。
2保證1故事 新人受訓心法
每次新人的開訓典禮，袁興都會告訴他們「兩個保證，一個故事」。第一個保證是，保證他們一定會被客人罵，第二個是，保證他們在客人罵的過程中，99.9％不是他們造成的錯誤。
至於一個故事，則是有一個老先生把他新買的凱迪拉克停在機場，從佛羅里達州搭飛機到紐約開會，半夜飛回來後，卻發現車鑰匙不見了，於是打電話向車廠求援。
很快地，車廠派人送鑰匙到機場給他，那個老先生順手塞了20美元給服務人員，但他不肯收，他告訴這個老先生，「如果我是你的親人或朋友，你出問題時，我來幫你，你會給我小費嗎？」
這位老先生大受感動，下一個月他就讓這位服務人員賺了100萬美元，原來他是當時IBM總裁，決定把當年買給一級主管的車，全部換成凱迪拉克。
「只要把客人當作朋友或親人，所有問題都能迎刃而解，」袁興這樣告訴新進客服人員。
