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電信公司∕遠傳電信 把客人當成親友來服務

文 / 王一芝    
2008-12-01
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電信公司∕遠傳電信 把客人當成親友來服務
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去年11月,遠傳導入的自動化客服滿意度調查,堪稱是國內電信業打頭陣的服務。

這不是遠傳頭一遭做客服滿意度調查,只不過以往都是採人工作業,每天數萬通電話,頂多抽查幾百通,加上客戶接到調查電話時,距離事發當天,可能已經超過一、兩個月。

遠傳電信客戶服務暨信用管理處副總經理袁興說,以前人工客服滿意度調查,每個月2000通,導入自動化後,增加到每個月2萬通。

「我們聽到的客戶聲音,成長十倍之多,好的服務可以馬上獲得鼓勵,不好的服務也能立即提出改善,」袁興指出,過去一年客人滿意加非常滿意的比例高達97%。

遠傳這個動作,不是從0分到60分的基本題,而是85分到95分的進階題。四年前《遠見》第一次稽核五家電信業,遠傳和中華電信並列第三,沒想到今年遠傳卻一舉拿下第一。

向日取經,提高標準化服務

事實上,為了進階到85分,遠傳花了整整五年。

遠傳電信一般客戶業務處副總經理蔣光瑞表示,亞洲電信業自由化時間比歐美晚,服務只占企業任務的一小部分,甚至根本沒有服務可言。直到台灣服務業產值占GDP比重超過七成,消費者把電信業納入服務業一環,業者被迫提升服務。

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本文出自 2008 / 12 月號

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