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決戰第一線,服務讓顧客回流

文 / 林珮萱    
2008-12-01
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決戰第一線,服務讓顧客回流
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金融銀行∕新光銀行 六心級服務,從櫃檯開始

去年7月,天氣和往年沒有什麼兩樣,炙熱的豔陽讓來往的人們睜不開眼睛,唯一不同的是,每位從新光銀行走出來的民眾,手上都拿著一把香蕉。難道銀行也賣香蕉?

其實那是因應去年台灣香蕉盛產、價格下滑所激發的關懷蕉農活動。起初由新光銀行率先推行,在全台108家分行免費送香蕉給臨櫃辦理業務的顧客,民眾反應熱烈,再推展到整個新光金控各子公司,前後總共買了約200噸香蕉。

「這不僅是關懷蕉農,同時也回饋給客戶,」對新光銀行董事長李增昌來說,200噸香蕉比砸錢登廣告更有意義。這份情義正是奉行「在地的新光,道地的服務」的最好寫照。

投入銀行業逾30年的李增昌,對於銀行服務的發展感觸良多。過去,在沒有競爭壓力的環境下,公銀行庫對顧客漫不經心的服務態度,時常被詬病。

從櫃檯行員出身的李增昌,深知第一線服務的重要,現在新光銀行所有新進行員,都被要求歷經櫃檯磨練的洗禮,學習親切待客之道。

「不管你在家裡多麼養尊處優,還是學歷多高,進新光銀行的第一站,一定先分發到櫃檯,」李增昌分析。

這些過程的累積,在未來擔任更高階管理職時,都是相當寶貴的資產,更勉勵員工要融入「用心、細心、真心、全心、愛心、恆心」的六心級服務。

兩週專業訓練,打好基本功

不過,把新進員工送上第一線之前,還是得經過嚴謹的訓練。

他們必須接受為期兩週、集中住宿的訓練,除了專業知能,也請來企管顧問公司教授服務禮節,連臉上的妝容都有化妝品公司老師指導。

還有一項不可不學的技能,就是老一輩行員的獨門絕招「展鈔」。即使現在都備有數鈔機,但負責人力資源的新光銀行資深副總經理王武琳認為,展鈔是每一個行員的基本功,「否則,萬一停電、數鈔機不能用時怎麼辦?」王武琳解釋,服務絕不能因停電或是機器故障而打折扣。

此外,新光也經常透過小故事分享方式來啟發員工。

其中「蜜月小抄」是一對新婚夫妻到銀行領錢的案例。負責辦理業務的行員,很細心地觀察到兩人洋溢幸福的氛圍,在得知對方準備領錢度蜜月後,主動報告分行主管,希望能拿出行庫內備用的新鈔給這對新人,還特別用心地附上一張寫著祝福話語的紅色字條,遞給這對新婚夫妻。

「其實這位行員並沒有付出什麼,只是多用一點心,」用心加工,就能創造好的服務體驗,講起這段故事,李增昌的語調還是充滿歡愉。

翻開新光銀行的成長背景,來自七家合作社的老行員,是李增昌眼中重要的資產。老行員們跟顧客的關係就像朋友,彼此噓寒問暖,誰家小孩今年上大學都知道,甚至很多婆婆媽媽每天早上的動線,就是到先來領錢,再去菜市場。

求客服品質,更新電話系統

今年新光銀行第一次獲獎。李增昌坦承,不知道有這項調查。新光銀行業務拓展部經理徐亦翠,得知消息時也一再確認,「究竟是台新、還是新光得獎。」「代表這是我們最真實服務,不是為得獎而做的,」李增昌換了個角度想,這是給員工最大的鼓舞。

這次《遠見》的調查對象,也包含客服專線人員,測試的結果顯示,新光在應答的專業和態度上都不錯,唯獨接通速度太慢。

新光自己早就發現了這項缺失。今年2月開始,陸續投入2000萬,對客服電話系統進行更新,縮短接通等待的時間,每天共有十組客服人員在線上輪班。從信用卡到新光集團內的醫療、旅遊活動等,都會有消費者打電話進來詢問。

面對五花八門的問題,負責客服部門的資深副總經理王炘盛強調,即使被問到不懂的細節,應該要由客服人員問清楚之後,再回覆顧客,「我們要求讓顧客的電話從哪裡in,就從哪裡out,不能把電話轉來轉去。」

如果接到客戶掛失信用卡的電話,客服員更會提醒他是否有別家銀行的信用卡,主動提供他該家銀行的掛失電話,「其實這不是我們的份內工作,但站在客人立場思考,丟了信用卡,心裡一定很著急,」王炘盛說。

王炘盛透露,新光金控董事長吳東進也會不定期指派助理,或親自打電話測試客服人員的電話應對。

從董事長到第一線客服員,如此嚴格把關,才能給顧客365天不打折的好服務。

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