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汽車保養∕豐田汽車 主管輪班上線,接聽顧客意見

文 / 林珮萱    
2008-12-01
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汽車保養∕豐田汽車 主管輪班上線,接聽顧客意見
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「和泰汽車,你好,敝姓X,很高興為你服務。」每位撥打豐田(TOYOTA)客服電話的人,都會聽到這段問候話,內容並不稀奇,只是與你對話的可能正是總經理。

「所有主管級以上的人,假日須輪班到客服中心接電話,」售後服務本部副總經理王通州說。

像這樣連總經理都要上第一線接電話的場景,已經五、六年了,堅持讓主管們「輪班上線」,原因在於讓主管們能夠認真聽取顧客意見,才能創造令顧客滿意的服務。

位於台北松江路總公司接待室內,牆邊櫥窗裡放的,全是歷年贏得的服務獎盃和獎座。截至2008年,LEXUS共拿下八屆J.D. Power「台灣區新車銷售滿意度調查(SSI)冠軍」,TOYOTA也在SSI調查中,連四年獲非豪華車品牌滿意度冠軍。

兩客服系統 滿意、客訴齊下

如此豐碩成果的背後,多少可看出和泰對於提升顧客滿意度的努力。

從1990年起,TOYOTA內部就開始做顧客滿意度調查,也委託外面的市調機構,「每個月都在做調查,甚至可以說每天都在做,」王通州強調。

光是公司裡的客服專線就分兩種系統。首先,每個經銷商的客服專線,必須在三天內針對到過服務廠保養維修車輛的客戶進行滿意度調查,「一定要先感謝客人回廠維修,」王通州說。

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