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連鎖速食∕麥當勞 不斷創造「黃金時刻」,業績逆勢成長

文 / 林珮萱    
2008-12-01
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連鎖速食∕麥當勞 不斷創造「黃金時刻」,業績逆勢成長
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從早餐、晚餐,到宵夜,「Anytime、Anywhere,麥當勞都能提供迅速便利的餐飲,」在台灣擁有348家麥當勞門市,其中超過240家提供24小時服務的麥當勞台灣區總裁李明元信心滿滿地說。

25年前,麥當勞引進台灣後,就以標準化作業程序震撼全台,成為當時餐飲服務業的標竿。王品集團董事長戴勝益更一再對外稱讚,麥當勞是王品集團的兩個老師之一。

標準化服務,來自四核心

標準化服務,源自麥當勞50年前在芝加哥創立時就標榜的核心:品質、服務、衛生和價值。

品質,指的是所用的食材及烹飪方式符合食品安全;服務是親切友善、有效率的服務;衛生是必須維持乾淨明亮的環境;價值,則是不斷去思考,什麼才是對消費者有價值的服務。

這些核心便是透過A+B=C建構出來的。從第一步正確態度(Attitude)的養成到行為(Behavior)準則的管理,才能有最完整的顧客服務(Customer service)。

早在25年前就進入台灣麥當勞,一路從櫃檯服務人員晉升到總裁的李明元記得,還沒上線服務之前,必須先體會麥當勞提供給顧客的殷勤款待服務,然後再展開一系列訓練課程,像是真誠地歡迎顧客,細心觀察顧客需要,最重要的是學習如何創造黃金時刻(golden moment)。

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