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便利商店∕全家 凝聚共識,紅黑競賽激勵服務品質

文 / 王一芝    
2008-12-01
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便利商店∕全家 凝聚共識,紅黑競賽激勵服務品質
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「能夠在20周年前夕,重新拿回便利商店服務第一,意義真的不太一樣,」發言一向謹慎、不輕易表現情緒的全家便利商店董事長潘進丁露出難得一見的燦爛笑容。

翻開往年的得獎名單,全家便利商店五年來一共獲得三次第一,只不過距離上一次得獎,已經是三年前的事了。早在五年前全家就致力於服務力提升,每年兩次的春、秋展示會,主題就是「服務力NO.1」。

「『全家就是你家』是我們的服務方針,讓客人來到全家,就像回到自己家,呈現出來的就是『服務力NO.1』,」潘進丁說,便利商店營業額的成長,必須靠增加來客數。來客數增加的原因很多,包括了商品、行銷等,但服務力又占所有因素50%以上。想要提高營業額,唯一的辦法就是把服務做好。

因此全家對第一線服務人員教育訓練,一半以上都在談如何做好服務。還找來驗證公司,把服務理念變成一大本服務標準書,投入的人力、物力成本,加起來超過2000萬元。

臥薪嚐膽,祭出獎盃激勵

去年開完檢討會後,全家的高階主管一致認為,想把服務的理念滲透到第一線,不可能天天派神祕客去稽核,地區幹部必須先凝聚共識再推動,而且共識不能只是嘴巴說說,還要立下承諾。

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