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十大服務業的第一線現場 神祕客考題大公開

文 / 王一芝、黃正頤    
2008-12-01
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十大服務業的第一線現場 神祕客考題大公開
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【商務飯店】(下午3點入住,隔天中午離開)

第一階段:基本專業能力測試

1消費者打電話預約時,服務人員的禮儀及態度

2服務人員電話中接收消費者的住房資訊(高樓層∕不吸菸∕遠離電梯)

3消費者進入飯店時,門房服務人員的服儀整齊、精神抖擻

4消費者登記入住時,服務人員的禮儀及態度

5服務人員滿足消費者住房特殊需求、主動介紹飯店設施,並引導前往電梯方向

6客房服務人員能親切問候、側身禮讓,隔天早上整理鄰房時,沒有粗魯動作及談笑影響住房品質

7休閒設施服務人員親切有禮,並隨時提供協助

8當消費者不在飯店內,服務人員能夠在國外客戶打緊急電話到飯店急尋時,協助留下重要資訊並即時告知

9消費者打電話向夜間服務人員索取拖鞋

10服務人員能夠主動指引在飯店大廳遍尋不著洗手間的消費者

11早餐服務人員能夠親切地引領消費者入座

12服務人員牢記並告知廚房消費者的特殊口味

13服務人員快速且正確送餐,禮貌性請消費者慢慢享用

14上餐之後,消費者故意向服務人員挑剔菜色不合口味

15消費者退房時,服務人員的禮儀及態度

第二階段:魔鬼大考驗 狀況:當消費者退房後,飯店服務人員卻收到消費者的緊急公務傳真

【便利商店】(尖離峰)

第一階段:基本專業能力測試

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本文出自 2008 / 12 月號

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