【商務飯店】（下午3點入住，隔天中午離開）
第一階段：基本專業能力測試
1消費者打電話預約時，服務人員的禮儀及態度
2服務人員電話中接收消費者的住房資訊（高樓層∕不吸菸∕遠離電梯）
3消費者進入飯店時，門房服務人員的服儀整齊、精神抖擻
4消費者登記入住時，服務人員的禮儀及態度
5服務人員滿足消費者住房特殊需求、主動介紹飯店設施，並引導前往電梯方向
6客房服務人員能親切問候、側身禮讓，隔天早上整理鄰房時，沒有粗魯動作及談笑影響住房品質
7休閒設施服務人員親切有禮，並隨時提供協助
8當消費者不在飯店內，服務人員能夠在國外客戶打緊急電話到飯店急尋時，協助留下重要資訊並即時告知
9消費者打電話向夜間服務人員索取拖鞋
10服務人員能夠主動指引在飯店大廳遍尋不著洗手間的消費者
11早餐服務人員能夠親切地引領消費者入座
12服務人員牢記並告知廚房消費者的特殊口味
13服務人員快速且正確送餐，禮貌性請消費者慢慢享用
14上餐之後，消費者故意向服務人員挑剔菜色不合口味
15消費者退房時，服務人員的禮儀及態度
第二階段：魔鬼大考驗 狀況：當消費者退房後，飯店服務人員卻收到消費者的緊急公務傳真
【便利商店】（尖離峰）
第一階段：基本專業能力測試
1店門外不堆放雜物、保持乾淨清潔，廣告的張貼也不影響消費者視線
2消費者進門後，服務人員服裝儀容整潔、態度親切
3消費者請服務人員協助列印資料
4服務人員熱情有禮地推廣促銷或當季商品
5消費者要求累計兩次消費的點數
6服務人員熟稔預購商品的訂貨流程，並且願意進一步為消費者解說
7服務人員樂於協助操作購買代售商品
8服務人員熟稔代售商品的退貨流程
9消費者向服務人員反映飲料拉環斷裂
10消費者向夜間服務人員索取熱水
11服務人員樂於向消費者解釋食品是否含有反式脂肪
12服務人員主動說明收取及找零款項並致感謝詞
13消費者要求服務人員提供冰箱內同款不冰飲料
14消費者請服務人員協助尋找還沒到店的網路訂書
15消費者要求暫時寄放物品於店內
第二階段：魔鬼大考驗狀況：消費者身上的錢不夠支付
【百貨公司】（尖離峰）
第一階段：基本專業能力測試
1消費者向門口警衛詢問百貨公司內沒有設立的餐廳
2服務台服務人員的服裝儀容與服務態度
3百貨內服務人員能夠禮貌問候、側身禮讓
4消費者向服務人員要求兌換人民幣
5化妝品專櫃服務人員的服裝儀容
6化妝品專櫃服務人員能有禮詢問消費者需求
7化妝品專櫃服務人員樂意詳細回答消費者個人膚質及彩妝搭配等問題
8就算消費者選擇不購買，化妝品專櫃服務人員也能微笑送客
9消費者向服務台服務人員索取婦女衛生用品
10消費者拿著私人數位相機向電器專櫃求助操作問題
11結帳服務人員的服裝儀容與服務態度
12巡邏賣場服務人員的服裝儀容與服務態度
13消費者向服務台人員反映腳底不小心黏到口香糖
14消費者故意向美食街服務人員挑剔餐點口味不合
15消費者向停車場繳費的服務人員問路
第二階段：魔鬼大考驗狀況：消費者向服務台人員反映，吃了美食街的餐點，肚子卻感覺不舒服
【連鎖餐飲】（尖離峰）
第一階段：基本專業能力測試
1消費者打電話預約訂位時，服務人員親切有禮地回應
2消費者進門後服務人員服裝儀容整齊一致，精神抖擻致歡迎詞
3服務人員配合消費者需求帶位
4消費者點餐時猶豫不決，遲遲無法決定點何種餐點
5服務人員的服裝儀容與服務態度
6服務人員送餐時能主動介紹菜名
7上菜之後，消費者故意向服務人員挑剔菜色不合口味
8消費者用餐中途向服務人員要求換桌
9消費者向服務人員詢問洗手間位置，洗手間備品充足且沒有異味
10消費者在餐廳行進時，服務人員能適時側身禮讓並微笑致意
11服務人員熟記每位顧客所點之餐點正確送餐而不需要再問
12服務人員收餐動作輕巧迅速，不影響鄰桌客人
13消費者向服務人員反映醬汁不慎滴落衣物
14結帳人員的服裝儀容與服務態度
15消費者向服務人員表示吃不完需要打包
第二階段：魔鬼大考驗 ⚉狀況：消費者用餐延至規定打烊時間
【連鎖速食】（尖離峰）
第一階段：基本專業能力測試
1消費者臨櫃點餐時，服務人員精神抖擻的致歡迎詞
2消費者猶豫不決，遲遲不能決定該點何種餐點
3服務人員服裝儀容整齊一致
4消費者結帳時，服務人員主動說明收取及找零款項，並致上感謝詞
5消費者故意在服務人員開始備餐時更換主餐
6服務人員耐心等待消費者收妥零錢發票、端走餐點後，再服務下一位消費者
7消費者向服務人員反映筆記型電腦必須充電
8消費者向服務人員反映找不到適當座位
9消費者向服務人員挑剔菜色不合口味
10服務人員能熟記消費者的餐點特殊需求
11消費者向櫃檯服務人員反映自己的雨傘在店內遺失
12消費者行進時，服務人員能適時側身禮讓並微笑致意
13服務人員的收餐動作迅速輕巧
14服務人員隨時留心孩童的安全
15消費者向櫃檯服務人員表示吃不完需要打包
第二階段：魔鬼大考驗狀況：獨自一人赴店的消費者，向服務人員反映自己要到洗手間，請他協助看顧私人物品
【量販店】（尖離峰）
第一階段：基本專業能力測試
1賣場入口服務人員或警衛的服裝儀容整齊且態度親切有禮
2服務人員能委婉勸導消費者把大型背包放入置入櫃
3消費者行進時，服務人員能適時側身禮讓並微笑致意
4消費者向服務人員反映不想購買大包裝，希望能拆成小包裝
5電器用品區的服務人員能耐心解說操作方式
6消費者向服務台人員反映洗手間沒有衛生紙
7消費者買魚後寄放在生鮮部，等到結帳時才猛然想起，要求結帳人員派人協助取出
8消費者詢問廠商駐賣場人員，非其推廣的商品資訊
9貨架上沒有灰塵、缺貨商品不超過五項，且商品與價格標示得很清楚
10服務人員替消費者量秤與包裝水果時的態度親切有禮
11消費者結帳時，服務人員主動說明收取及找零款項，並致上感謝詞12消費者向停車場繳費的服務人員問路
13美食街服務人員的服裝儀容與服務態度
14美食街清潔人員的服裝儀容與服務態度
15消費者向服務台人員提出退貨需求
第二階段：魔鬼大考驗狀況：消費者購買需要切開的水果，要求服務人員先幫忙洗淨水果和刀子，並以衛生紙拭乾，再予以剖半
【房屋仲介】（尖離峰）
第一階段：基本專業能力測試
1消費者駐足於店門外觀察房屋資訊，服務人員能適時自我介紹並迎接消費者入內
2消費者提出購屋需求時，服務人員快速及清楚回覆介紹
3服務人員的服裝儀容一致且整齊乾淨
4消費者進入店面時，服務人員的態度親切有禮
5消費者進入店面時，除了接待之服務人員外，其他同仁是否主動協助且與客人互動
6服務人員不一味推銷手邊物件，能以顧客需求提供物件
7店內動線清楚、桌面上乾淨整齊不堆放雜物且洗手間備品充足沒有異味
8服務人員能以顧客姓氏稱呼
9看屋時，服務人員是否準時赴約、服裝儀容乾淨整潔且主動協尋停車位
10服務人員能迅速找到該屋門牌、熟練開鎖並主動介紹
11服務人員熟稔物件的基本資料
12服務人員熟悉物件所處的社區機能
13服務人員瞭解物件的周邊環境
14消費者向服務人員表明自己也有賣屋需求，服務人員能夠進一步為消費者做整體分析
15消費者故意向服務人員挑剔房屋的用料、格局、隔間或風水
第二階段：魔鬼大考驗狀況：消費者看完屋卻突然發現車子沒有汽油，請求服務人員協助
【電信公司】（尖離峰）
第一階段：基本專業能力測試
1消費者打電話至客服專線詢問新門號申辦事宜，服務人員親切有禮地回答
2客服專線人員主動詢問消費者的需求並在消費者之後掛線
3客服專線人員對消費者的提問能清楚完整地解釋
4客服專線人員對消費者的質疑能耐心地聆聽
5當消費者提出申辦門號需求，客服專線人員迅速而正確地處理後續
6消費者進門後，服務人員親切有禮地問候
7服務人員服裝儀容整潔一致
8櫃檯服務人員得體地詢問消費者需要何種服務
9消費者詢問櫃檯服務人員手機上網事宜
10消費者向服務人員反映因親友在其他縣市念書，手機問題不知可找哪個門市處理
11消費者向服務人員反映自己只想買空機不要配門號
12消費者向服務人員抱怨自己曾有兩天後才收到簡訊或留言的狀況
13櫃檯服務人員能清楚解釋不同費率間的差別並針對消費者需求給予建議
14消費者內急向服務人員借洗手間
15沒有消費的客人準備離櫃，服務人員仍能親切有禮地道別並提醒別忘了隨身物品
第二階段：魔鬼大考驗 ⚉狀況：消費者打電話至客服專線，詢問手機操作方式，故意表示聽不懂客服人員的解釋
【金融銀行】（尖離峰）
第一階段：基本專業能力測試
1消費者打電話至客服專線詢問信用卡申辦事宜，服務人員親切有禮地回答
2客服專線人員主動詢問消費者的需求並在消費者之後掛線
3客服專線人員對消費者的提問能清楚完整地解釋
4客服專線人員對消費者的質疑能耐心地聆聽
5當消費者提出申辦信用卡需求，客服專線人員迅速而正確地處理後續
6消費者進門後，警衛或引導人員親切有禮地問候
7消費者進門後，櫃檯服務人員親切有禮地問候
8櫃檯服務人員能迅速專業地處理消費者匯款單塗改的狀況
9消費者向櫃檯服務人員詢問外幣存款事宜
10消費者離櫃時，服務人員目視微笑並起立將資料雙手奉還
11消費者向服務人員反映希望影印展示架當天報紙資料
12消費者在櫃檯前一邊講電話一邊找筆，服務人員能夠適時協助
13消費者故意等到過號再進入櫃檯
14消費者向櫃檯服務人員詢問何處的分行備有保管箱
15消費者向櫃檯人員詢問公司戶可否直接從網路銀行將台幣轉換成美元
第二階段：魔鬼大考驗狀況：下午3點半銀行拉下鐵門後，消費者急需匯款超過ATM限制額度，逼不得已按鈴或敲門窗請服務人員協助
【汽車保養】（尖離峰）
第一階段：基本專業能力測試
1消費者打電話預約時，服務人員的禮儀及態度
2服務人員電話中接收消費者的座車資訊及細心排程
3消費者進入車廠時，接待服務人員的服儀整齊、精神抖擻
4車廠服務人員親切有禮地確認車主資料及車況
5消費者進入休息區後，告知休息區服務人員，請求修護人員協助將後車廂一箱易碎紅酒搬到後座
6修護人員能準確掌握消費者需求，而且報價確實不浮誇
7休息區服務人員的服裝儀容及服務態度
8休息區茶點齊備及書報雜誌不過期
9消費者起身向休息區服務人員詢問洗手間位置
10車子維修完成後，車廠派專人向消費者解說
11從開始到完工，消費者必須支付的費用不超過原先保修人員的預估12消費者結帳時，服務人員微笑並起立將資料雙手奉還
13取車時，消費者事前故意放置皺成一團的衛生紙和亂丟發票已被清理及細心拾起
14保養完成後，維修人員能夠細心地依車主習慣調回駕駛座、後照鏡15服務人員引導消費者離廠的態度親切有禮
第二階段：魔鬼大考驗消費者以臨時有要事需外出，向車廠服務人員借代步車
神祕訪客調查說明
調查主題：第一線服務人員服務品質大調查
調查對象：針對台灣地區，包括金融銀行、便利商店、百貨公司、連鎖速食、房屋仲介、連鎖餐飲、電信公司、商務飯店、量販店及汽車保養十大服務業態，總計90家公司及250家店次，稽核第一線服務人員之服務品質
調查時間及有效樣本：97年 7月1日至10月25日，共計完成十大服務業態250份有效服務品質評鑑
抽樣與調查方法：依據各公司之經營規模、門市多寡與區域分布，經由電腦隨機取樣，並分為營業尖峰與離峰時段，由領有國際服務驗證執照的稽核員，進行「隱匿性」稽核調查
調查項目與配分：依據不同業態之服務特性、服務濃度以及完整消費流程，設計不同之查核表（checklist），其中包含15項服務態度基本題，占分比為75％；以及五項服務態度魔鬼題，占分比為25％
查核表設計：王一芝、黃正頤
調查執行：博智全球服務管理顧問公司
附註：博智全球服務管理顧問公司邀集美商英特美（ITA）以及法商貝爾（BERT）等國際知名驗證公司旗下領有國際服務驗證執照的20位神祕客，由《遠見》雜誌和博智公司主導，進行兩個月的特訓之後，20位神祕客在今年7、8、9、10共四個月，扮演神祕客親赴第一線，替《遠見》雜誌進行十大服務業第一線員工的稽核與調查
繪表：劉麗堅
《遠見》神祕訪客資格
1.接受為期五天，由英國國際合格稽核員註冊組織（IRCA，International Register of Certificated Auditors）認證的「主任稽核員訓練課程」（Lead Auditor Training Course），並通過測驗
2.依據ISO 19011稽核員資格訓練需求，需陪同實質稽核工作，從旁觀察至少20次以上之稽核行程。
3.正式註冊為英國IRCA或澳洲品質協會（QSA，Quality Society of Australasia）主任稽核員
4.成為IRCA或QSA合格的登錄主任稽核員前，需參與至少200次以上之ISO 9000或ISO 14000稽核經驗（需事先取得ISO 9000或ISO 14000主任稽核員之資格）
5.通過國際優質服務驗證稽核員訓練課程合格。例如英特美國際驗證公司之ESQC稽核員資格
6.經由至少五次以上觀察評比核可，成為服務驗證稽核員
7.依業別特性與人格特質，核可成為神祕訪客稽核員
