職場生涯

剖析企業體質 三招打造接班方程式

接班，是既冗長又繁複的工程，由於企業體質不同，並沒有通則可以成為企業接班的模組，唯有多從其他傳承案例，才能摸索出屬於自己的「接班方程式」。如何讓企業順利傳承，是近幾年來的企業新顯學。根據資誠聯合會計師事務所2016年調查，目前已有9％台灣家族企業，制定較完整、有書面規劃的接班計劃。雖比起全球平均值1

看準企業接班商機 課程、顧問服務跟著夯

隨著企業接班議題發熱，成為一大新顯學，近幾年來，台灣各種學會和協會等研究機構、甚至國際四大會計師事務所等，均紛紛跳出來，提供家族企業如何成功交棒的關鍵知識與訓練。近日就有一場大型閉門論壇。11月17日，台灣董事學會在台北舉辦第六屆華人家族企業年度論壇，上百名與會者均是現任企業負責人、接班人，從歐美、

切換成「晨型人」的四個技巧

截至目前為止，我一直在介紹「將時間移置到早晨」的概念，但應該有人會覺得：「我很難早起……。」 其實，你只要掌握以下4個訣竅，就能順利切換成「晨型人」。 1. 減少晚上的行程要成為「晨型人」，必須先減少晚上的行程。具體而言，可以先從減少聚餐或飲酒的量開始。每個人的體質不同，像我只要喝酒反而容

客訴是最快找到缺點的捷徑

密密麻麻的，一張張報表上，記載著居家生活品牌特力屋的各種客訴抱怨，依照年份、分門別類，甚至清楚分析出哪些抱怨會導致客人永不上門！這些報表反映出特力屋多麼在意客人的聲音。由於近幾年來對客戶抱怨進行鉅細靡遺的分析，不僅全台門店抱怨信逐年遞減，從2012年5000件，減少至今年1000多件，顧客感謝信，竟

服務零死角 當客戶永遠的靠山

去年南山人壽在《遠見》神祕客調查的三連霸夢碎，客戶服務資深副總經理吳雲嬌向董事長杜英宗分析，原因出在第一線員工的服務品質不一致、客人問什麼答什麼、跟保險專業無關的問題沒辦法回答等。杜英宗認為，問題根源在員工的服務熱誠不足。他邀請全台70位客服部門的員工，一起到淡水進行兩天一夜活動。除了傾聽員工心聲，

每天創造傳奇 待客永不說不

相較於三年前第一次奪下《遠見》神祕客調查商務飯店服務第一，台北文華東方酒店今年再度獲獎，顯得特別有意義。三年前台北文華酒店剛開幕，總部從各地調派最優秀資深主管進駐，獲得青睞並不意外。今年沒有各地主管的看顧，奪牌憑的是真實力。早在今年初，台北文華酒店也以酒店和芳療中心獲得被喻為「酒店界」奧斯卡之稱的《

如家人般呵護 關懷無微不至

睽違兩年，唯一連莊過《遠見》神祕客調查國際航空服務第一的中華航空，終於再度重返冠軍。「服務是留住客人最重要的關鍵，」去年在空服員罷工爭議中上任的董事長何煖軒說，國際航空除了硬體，非做好服務不可，否則就失去競爭力。華航一向在意服務。早在1997年，就提出「以客為尊」，成為其他服務業者遵循的圭臬。今年重

員訓超水準 服務「多走一哩路」

前立委雷倩3月底搭最後一班高鐵從左營回台北，把皮夾遺落在座位，猛然想起已過12點，打到高鐵站失物招領，站務人員已下班，她只好打到信用卡公司掛失，對方卻說，高鐵南港站已經通知他們有人撿到皮夾，請信用卡公司管控她的卡片。「找回失物已屬難得，但服務人員主動代為通知信用卡公司，絕對是超高水準的服務，」雷倩在

抱定Only Yes精神 逆勢成長6%

帶領台灣家樂福奪下今年《遠見》神祕客調查量販超市業服務第一的總經理貝賀名（Rami Baitieh），對細節的要求無人能及。他耐不住等待拍照的時間，先是拿起溫度計，檢查架上魚貨的溫度是否維持在攝氏2度以下，接著找店長來交代，除了魚貨下方，旁邊也要鋪碎冰，才能保證食品安全；後來他直盯著生鮮專區後方的貨

獎勵優質同仁 兼職也能變標竿

在《遠見》神祕客調查15年歷史中，全家便利商店拿了九次便利商店第一，堪稱無人能敵。只不過，去年挑戰五連霸失敗，似乎也給全家敲了一記警鐘。總經理兼營運長薛東都決定啟動「標竿的力量」，把資源和力氣放在正向的鼓勵。揪錯和防弊勢必打擊士氣，反倒是肯定和表揚優秀者，才能讓眾人起而效尤。從去年開始，全家推動示範