消費服務

數位服務太到位 滿意度高達97％

睽違三年，國泰世華重回《遠見》五星服務獎的銀行業冠軍。國泰世華副總經理鄭有欽表示，這是多年內化與練功，尤其在整合O2O（線上與線下商業模式）做了許多努力後，終於收割成果。國泰世華去年開始了一項大膽服務。客戶一走進分行，一樣抽號碼牌，但不一樣的是，若只是小額存款、轉帳等簡易型交易，不會安排臨櫃，而是由

先讓員工滿意 翻轉「報復專線」

今年1999便民專線冠軍，獎落台北市政府，這是市長柯文哲上任以來首度獲獎。走進台北市1999話務中心，通話聲此起彼落，106位話務人員，輪班提供24小時不間斷服務，平均日通話量達到4000通，堪稱全台灣22縣市中最繁忙的話務中心之一。話務中心最前方有一個螢幕，顯示國、台、客、日語的即時服務情形，例如

台味極致服務 小細節傳遞大感動

開業五年來，今年台北文華東方酒店第三度榮獲《遠見》服務五星獎。這個好消息對今年4月來台上任、擁有22年國際酒店管理經驗的外籍總經理貝理卡（Karan Berry）別具意義。他觀察，飯店服務必須融入三大趨勢：「環境永續」「體驗經濟」和「數位化科技」。例如環保意識愈趨重要，必須努力減塑。數位科技也已大量

以客戶為中心 唯一宗旨服務到好

向來是《遠見》服務業大調查電信業常勝軍的中華電信，去年憾失寶座，今年捲土重來，再次登上冠軍，累計獲獎七次。中華電信總經理郭水義將得獎歸功於今年初實行的「以客戶為中心的價值創造轉型計畫」。這是要求員工以客戶為中心，針對行動、MOD各種業務，搭配科技輔助，找到消費者潛在需求的規畫。每週，中華電信董事長、

實虛服務完美整合 安麗台灣拿下《遠見》五星服務九連霸

安麗台灣今年奪下《遠見》五星服務獎九連霸，創下《遠見》神祕客調查17年來的最高記錄。安麗台灣總裁張明德點出，服務持續精益求精，是超越同業的關鍵。來台成立滿37歲的安麗台灣，算是「中壯年」企業，但產業與社會生活型態改變，「消費者變了，我們不能安於現狀，必須持續進化、創新。」在數位化當道的現代，進化的方

不說NO說OK 微笑軍團五度奪冠

居家生活類的HOLA特力和樂，今年不僅連莊，更是第五度獲得《遠見》服務大獎。今年得知獲獎，特力集團執行長童至祥如重釋負地說，去年得獎後，員工不敢鬆懈，仍不斷優化服務品質。「去年推出『友善服務』，陪伴行動不便的客戶輕鬆購物，讓員工更有同理心，今年則舉辦『微笑計畫』，落實多微笑、多打招呼運動，展現熱忱。

深入了解痛點 保戶按讚遍地開花

國泰人壽去年首度榮登《遠見》服務五星獎，今年再度連莊，資深副總經理王麗秋慎重地表示，這不是一年的努力而已，而是多年來不斷精進服務的成果。例如2016年開設NPS（Net Promoter Score淨推薦分數），就是一大進步。過往，國壽會進行保戶滿意度調查，但NPS進一步詢問，「願意推薦國壽給親朋好