傳產

用愛守護，同理心對待病患

早上8點半，彰化基督教醫院的門診護理師排成一排，神采奕奕，輪流報上名字，向病人鞠躬道早安。不少病人覺得很溫馨，總會報以熱烈掌聲。119年的彰基是中部第三大醫學中心。2008年是改變服務態度的轉捩時刻，當時，院長郭守仁上任，希望第一線服務人員的外表、服裝、言行能耳目一新。為了達成使命，行政副院長陳秀珠

逐一致電退訂客戶，精進流程

當所有網購業者都在競爭如何縮短交易流程，森森的平均訂單締結時間竟然愈拉愈長。「因為我們願意把時間花在照顧客戶，不是只求把交易流程做完，還要多關心他的感受，」森森百貨總經理彭鴻說。森森購物母公司、東森國際董事長廖尚文，最常掛在嘴邊就是，「要把消費者放在上帝的位置」。怎麼實踐這句話？舉個例子。森森有款

「心之翼」哲學，安全擺第一

「我們希望員工的心能凝聚在一起，組成一雙隱形的翅膀，護送每個顧客安全抵達目的地，讓他們感到『安心』『信賴』！」全日空台灣總經理島一範說，他們的服務不會標新立異，而是做好基本功、滿足客人期待。派駐台灣四年的島一範舉例，搭乘飛機最基本也最重要的服務就是「安全」。因此，即使波音公司會給每家航空公司一樣的手

重視民意雷達，市長親自接聽

很難讓人相信，每天市政繁忙的市長，也會到1999傾聽市民聲音，這可能是林佳龍上任第一年就搶下《遠見》服務首獎的主因。林佳龍形容：「1999就像政府的雷達，可以幫助政府知道市民的聲音。」今年元旦，才剛走馬上任的他，就到話務中心視察，要求各局處首長成立LINE群組，只要話務人員有任何反應，就要立即處理，

不滿意就退貨，贏得信任

原來，有一位消費者開了兩趟發財車到內湖好市多，一共退了10輛手推車的貨，包括不少開封用過的食物與生活用品。在一般經驗中，拿這種貨來退，當然會被店家拒絕，但好市多居然讓客人全面退貨！消息一出，引得網友為好市多抱不平，紛紛指責退貨者是「奧客」。台灣好市多總經理張嗣漢反而對此一派輕鬆。 讓會員滿意 就是服

體貼入懷，款待賓客更甚家人

2006年，連續三年拿下《遠見》調查飯店服務第一、甚至兩年分數高居所有業態之首的亞都麗緻，第一次沒拿到第一，還跌出前五名。在那之前，亞都麗緻吸引服務業者前仆後繼地前往朝聖，矢志要做行業裡的亞都，王品之前更把亞都奉為老師，學習服務客製化。但亞都那一跤跌得很重，重到不管換了幾任總經理，重新檢視幾次SOP

「不好意思」，反阻礙服務業進步

原來他每次結束料理，都會走出廚房，到席間和客人打招呼，了解菜色有什麼能再精進的地方，大部分客人都會客氣，笑笑地回他，「很不錯啊！」但就是會有一、兩個客人無厘頭地對他說，「不好吃耶！」當他再進一步地詢問，「請問是哪裡不好吃？」客人竟理直氣壯回答，「我不吃起司。」主廚不解，明明菜單上特別註明加了起司，客