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遇見他們的服務，猶如遇見魔鬼

1.政府機關〉我才一上班，你就來找麻煩！ 神祕客抵達南部某縣市政府時，正值休息時間，民眾服務中心關了燈，幾個公務人員趴在桌上睡覺，神祕客只好坐在樓梯間等待辦公時間。宅急便服務人員正巧到這時送件進來，好心地告訴神祕客，「午休時間不能大聲走動，送貨也不可以，不然就會被縣市政府的人罵。」下午1點

神祕客的親身經歷：天使與魔鬼的纏鬥

《遠見》天使與魔鬼的特色有三：首先，都是發生在第一線服務現場、不造假的真實案例。第二，特意隱藏魔鬼身分，以警惕代替處罰；公開天使事蹟，讓其他人見賢思齊，產生善的循環。第三，已經成為國內服務業第一線服務人員每年必讀的教材。在神祕客調查邁向10週年之際，《遠見》特別從過去已累積的120則天使與魔鬼案例中

如何讓神祕客心服口服？

自從多年前聞名世界的《米其林指南》，派出老饕神祕客試吃評選餐廳之後，國際上各大飯店雇用神祕客稽核服務也不足為奇。這一股風潮也延伸到各個服務業態。但《遠見》以媒體角度聘請神祕客到國內各大服務業第一線，扮演客人抽測服務品質，倒是國際頭一遭。況且，《遠見》神祕客是一群受過正統、嚴謹訓練，領有國際驗證執照，

中華電信〉讓八成問題在一通電話內解決

過去中華電信在公司經營面重視的是技術導向，偏重追求硬體建設升級。一句「玉山上只有中華電信收得到訊號」的玩笑話，顯現競爭者難以超越的技術優勢，「但顧客又不是天天待在玉山，」張曉東笑說。從早期壟斷市場，到現在面臨市場競爭，中華電信龐大的資深員工群無法調整心態，一直是提升服務的罩門，甚至有部分員工還會抗拒

瓦城〉每10天派出神祕客突擊檢查

這麼嚴格的服務規定，全都因為瓦城有一個非常重視細節的天蠍座老闆徐承義。高中就開始「混」廚房的他堅信，美味就在細節裡。因此19年前從美國回台創立瓦城，就全力投入鑽研餐廳的每一個細節，從烹調、上菜到服務流程，都試圖制定一套標準模式。對他而言，只要經過測試，所有東西都可以找出最佳標準值。以蝦醬空心菜為例，

安麗〉「感動服務一二五」練好基本功

身為最早進入台灣的直銷業者，年營收及市占率始終名列前茅的安麗，從來沒想過自己有一天「不是第一」。2009年獲頒《遠見》首屆直銷業服務第一後，安麗2010年竟跌落至第四，差一點連前五名的榜單都進不了。「名次退步就算了，分數竟然也降低了12.75分，」主管服務第一線的台灣安麗儲運處處長黃桂琴難過之餘，寫

永慶〉做好服務，就不用做業務

2004年，《遠見》雜誌首度把神祕客突擊服務業第一線的調查範圍，擴及到房屋仲介業。結果揭曉後，不在前三名之列的永慶房屋，打電話到《遠見》編輯部查詢所抽查的分店，然後大張旗鼓地抗議，並要求在下一期雜誌刊登道歉啟示。原因是神祕客抽查的分店，不全是直營店，他們認為加盟店不能完全代表永慶的服務水準。當時《遠