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休閒飯店〉神祕客考題

《遠見》服務業大調查(2004~2011)
文 / 遠見編輯部    
2012-06-15
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休閒飯店〉神祕客考題
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基本服務測試題(2007) 

基本專業能力 

★消費者請櫃檯服務人員介紹附近有什麼好吃的食物、好玩的地方

★請早餐服務人員推薦,飯店內的午餐餐廳

基本服務能力 

★消費者要求客房服務人員多送兩瓶礦泉水

★消費者向游泳池管理員或其他服務人員租借泳圈及蛙鏡

基本服務禮儀 

★消費者打電話預約時,服務人員的禮儀及態度

★消費者進入飯店時,門房服務人員的服儀整齊、精神抖擻

★消費者登記入住時,服務人員的禮儀及態度

★消費者在飯店遇到服務人員親切問候並側身禮讓

★早餐服務人員親切地引領消費者入座

★早餐服務人員補菜速度快且收餐適切有禮

★消費者結帳時,服務人員話術適切,並充分信任客戶房間物品使用情形

基本環境維護能力 

★飯店門口、洗手間及櫃檯乾淨整潔、不堆放雜物,整體動線及標示清楚

解決一般問題能力 

★消費者在房間內打電話反映無法上網

★消費者向服務人員反映,因為飯店設施不小心受傷

★消費者離開飯店後,打電話回飯店反映,東西掉在房間,要求服務人員寄回

魔鬼大考驗題 

★Check in之後,三次換房(第一次有老鼠、第二次有菸味、第三次景觀不好)

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