基本服務測試題（2004～2006、2008～2011）
基本專業能力
★完整介紹飯店設備及房價 ★了解機場接送或訂機票等商務資訊
★完整迅速完成check in手續
★消費者電話訂房時提出特殊要求，例如必須面東、面街景、高樓、禁菸、不要四號房、靠近安全梯旁、不要紙拖鞋等特殊需求
★顧客詢問領房人員如何上網及借用延長線
★表明客人來自中東，服務人員是否能全方位為訪客考量特殊需求（宗教與飲食）
★熟記每位顧客所點之餐點，正確送餐而不需要再問
★牢記並告知廚房消費者的特殊口味
★滿足消費者住房特殊需求、主動介紹飯店設施，並引導前往電梯方向
★餐廳服務人員帶位時能注意消費者是否跟上，並在轉彎、狹窄或台階提醒
★當消費者遺失門卡，服務人員在更換新房卡前，能夠進一步確認身分
基本服務能力
★顧客不用等待可以馬上登記住房 ★當顧客站在櫃檯時，服務人員主動詢問需要
★完整回覆顧客的上網需求
★大廳酒吧的服務人員能積極協助消費者安排不受干擾的安靜座位
★能迅速處理顧客打翻的茶水
★能夠主動指引在飯店大廳遍尋不著洗手間的消費者
★消費者不需再次提出，櫃檯服務人員就已瞭解預約的特殊需求
★能夠迅速提供消費者三轉二電源插頭及電源插孔的需求
★會協助消費者過濾來電
★主動深入了解聽障消費者的使用情況與習慣，並主動協助
★消費者半夜反應對化學纖維棉被毯子過敏，服務人員能主動關心
★消費者感到不適，服務人員能迅速提供消費者體溫計，主動並持續地關心
★餐廳服務人員能主動發現消費者早餐遺失的物品，並樂意盡速送回房間
基本服務禮儀
★當顧客進入飯店，接待員精神抖擻致歡迎詞
★服裝儀容整潔一致 ★當顧客接近時，服務人員目迎微笑
★服務人員主動與顧客話家常或示好、帶領進房
★服務人員改以顧客姓氏稱呼 ★完整說明旅館設施及服務
★離房前再度徵詢顧客的其他需要 ★餐廳帶位人員親切帶客人入坐
★消費者打電話預約時，服務人員的禮儀及態度
★消費者登記入住和退房時，服務人員的禮儀及態度
★客房服務人員能親切問候、側身禮讓，隔天早上整理鄰房時，沒有粗魯動作及談笑影響住房品質
★服務人員主動說明收取及找零款項並致感謝詞
★當消費者要求點餐人員介紹拿手菜色，服務人員服務態度親切
★消費者詢問洗手間方向，觀察服務員的態度
★休閒設施服務人員親切有禮，並隨時提供協助
★早餐服務人員能夠親切地引領消費者入座
解決一般問題能力
★check in後以房間有煙味為由，要求更換房間
★詢問當晚國家劇院與音樂廳表演節目、剩餘票數、票價以及交通方式
★消費者打電話向服務人員表示，將於早上8點半到餐廳用餐，請求協助訂位並指定靠窗座位
★消費者的隱形眼鏡或眼鏡突然壞掉，服務人員能正確指引修理或配鏡的地方
★消費者向服務人員抱怨房間床舖太軟，導致背痛難入眠
★消費者下午3點入住後，從房間打電話到櫃檯要求，在晚上11點送上冰塊
★消費者打電話要求多準備一份沐浴備品
★服務人員牢記並告知廚房消費者的特殊口味
★消費者以明日有重要會議，忘記攜帶西裝外套，請求協助借用
★消費者晚間表示胃不舒服，難以入睡，要求提供胃乳或胃片或要求一杯熱牛奶
★消費者表達想替同房親友慶生，卻忘準備卡片
★消費者房間無線上網收訊不良，要求服務人員協助改善
★消費者表示，希望能食用早餐沒有提供的食物
★消費者提出，需要獨立安靜會議空間的需求
★消費者向服務人員提出，在會議過程免費提供咖啡、礦泉水時的反應
解決消費者困擾能力
★當消費者不在飯店內，服務人員能夠在國外客戶打緊急電話到飯店急尋時，協助留下重要資訊並即時告知
★消費者打電話告知身分證遺落在櫃檯或大廳
★消費者退房時，向服務人員表示希望把車子繼續停在停車場，出去逛逛
★消費者離開飯店後，隔天打電話到客服中心抱怨廁所太髒、枕頭上有頭髮
★餐點上餐之後，消費者故意向服務人員挑剔菜色不合口味
★服務人員記得告知廚房人員，客人不加香菜的特殊需求
★統一以下週有重要客戶要來為理由，對櫃檯與領房人員提出要求
★當消費者表示要辦理約50人的聚餐，預算2萬5000元，服務人員能理解消費者希望品質好，價格低廉的期待，盡力提供可能方案
★服務人員能主動或找同仁協助消費者代訂高鐵與機票，爾後取消，維持一貫親切熱忱
魔鬼大考驗題
★完成check in十分鐘內，以臨時有要事為理由，要求退房
★到西餐廳點紅燒豆腐或到中餐廳點三明治，並要求服務人員分成兩、三份，另外加點一杯現擠檸檬原汁
★當消費者退房後，飯店服務人員卻收到消費者的緊急公務傳真
★消費者要求在早餐廳營業前提早吃早餐，或在餐廳結束提供後才去享用早餐
★住宿期間，消費者臨時外出，請櫃檯代收並代墊外送披薩的費用，回房之後，再請服務人員以烤箱熱一下變冷的食物
★結帳時，消費者遍尋不到信用卡，身上也沒有現金
