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商務飯店〉神祕客考題

《遠見》服務業大調查(2004~2011)
文 / 遠見編輯部    
2012-06-15
瀏覽數 13,650+
商務飯店〉神祕客考題
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基本服務測試題(2004~2006、2008~2011) 

基本專業能力 

★完整介紹飯店設備及房價 ★了解機場接送或訂機票等商務資訊

★完整迅速完成check in手續

★消費者電話訂房時提出特殊要求,例如必須面東、面街景、高樓、禁菸、不要四號房、靠近安全梯旁、不要紙拖鞋等特殊需求

★顧客詢問領房人員如何上網及借用延長線

★表明客人來自中東,服務人員是否能全方位為訪客考量特殊需求(宗教與飲食)

★熟記每位顧客所點之餐點,正確送餐而不需要再問

★牢記並告知廚房消費者的特殊口味

★滿足消費者住房特殊需求、主動介紹飯店設施,並引導前往電梯方向

★餐廳服務人員帶位時能注意消費者是否跟上,並在轉彎、狹窄或台階提醒

★當消費者遺失門卡,服務人員在更換新房卡前,能夠進一步確認身分

基本服務能力 

★顧客不用等待可以馬上登記住房 ★當顧客站在櫃檯時,服務人員主動詢問需要

★完整回覆顧客的上網需求

★大廳酒吧的服務人員能積極協助消費者安排不受干擾的安靜座位

★能迅速處理顧客打翻的茶水

★能夠主動指引在飯店大廳遍尋不著洗手間的消費者

★消費者不需再次提出,櫃檯服務人員就已瞭解預約的特殊需求

★能夠迅速提供消費者三轉二電源插頭及電源插孔的需求

★會協助消費者過濾來電

★主動深入了解聽障消費者的使用情況與習慣,並主動協助

★消費者半夜反應對化學纖維棉被毯子過敏,服務人員能主動關心

★消費者感到不適,服務人員能迅速提供消費者體溫計,主動並持續地關心

★餐廳服務人員能主動發現消費者早餐遺失的物品,並樂意盡速送回房間

基本服務禮儀 

★當顧客進入飯店,接待員精神抖擻致歡迎詞

★服裝儀容整潔一致 ★當顧客接近時,服務人員目迎微笑

★服務人員主動與顧客話家常或示好、帶領進房

★服務人員改以顧客姓氏稱呼 ★完整說明旅館設施及服務

★離房前再度徵詢顧客的其他需要 ★餐廳帶位人員親切帶客人入坐

★消費者打電話預約時,服務人員的禮儀及態度

★消費者登記入住和退房時,服務人員的禮儀及態度

★客房服務人員能親切問候、側身禮讓,隔天早上整理鄰房時,沒有粗魯動作及談笑影響住房品質

★服務人員主動說明收取及找零款項並致感謝詞

★當消費者要求點餐人員介紹拿手菜色,服務人員服務態度親切

★消費者詢問洗手間方向,觀察服務員的態度

★休閒設施服務人員親切有禮,並隨時提供協助

★早餐服務人員能夠親切地引領消費者入座

解決一般問題能力 

★check in後以房間有煙味為由,要求更換房間

★詢問當晚國家劇院與音樂廳表演節目、剩餘票數、票價以及交通方式

★消費者打電話向服務人員表示,將於早上8點半到餐廳用餐,請求協助訂位並指定靠窗座位

★消費者的隱形眼鏡或眼鏡突然壞掉,服務人員能正確指引修理或配鏡的地方

★消費者向服務人員抱怨房間床舖太軟,導致背痛難入眠

★消費者下午3點入住後,從房間打電話到櫃檯要求,在晚上11點送上冰塊

★消費者打電話要求多準備一份沐浴備品

★服務人員牢記並告知廚房消費者的特殊口味

★消費者以明日有重要會議,忘記攜帶西裝外套,請求協助借用

★消費者晚間表示胃不舒服,難以入睡,要求提供胃乳或胃片或要求一杯熱牛奶

★消費者表達想替同房親友慶生,卻忘準備卡片

★消費者房間無線上網收訊不良,要求服務人員協助改善

★消費者表示,希望能食用早餐沒有提供的食物

★消費者提出,需要獨立安靜會議空間的需求

★消費者向服務人員提出,在會議過程免費提供咖啡、礦泉水時的反應

解決消費者困擾能力 

★當消費者不在飯店內,服務人員能夠在國外客戶打緊急電話到飯店急尋時,協助留下重要資訊並即時告知

★消費者打電話告知身分證遺落在櫃檯或大廳

★消費者退房時,向服務人員表示希望把車子繼續停在停車場,出去逛逛

★消費者離開飯店後,隔天打電話到客服中心抱怨廁所太髒、枕頭上有頭髮

★餐點上餐之後,消費者故意向服務人員挑剔菜色不合口味

★服務人員記得告知廚房人員,客人不加香菜的特殊需求

★統一以下週有重要客戶要來為理由,對櫃檯與領房人員提出要求

★當消費者表示要辦理約50人的聚餐,預算2萬5000元,服務人員能理解消費者希望品質好,價格低廉的期待,盡力提供可能方案

★服務人員能主動或找同仁協助消費者代訂高鐵與機票,爾後取消,維持一貫親切熱忱

魔鬼大考驗題 

★完成check in十分鐘內,以臨時有要事為理由,要求退房

★到西餐廳點紅燒豆腐或到中餐廳點三明治,並要求服務人員分成兩、三份,另外加點一杯現擠檸檬原汁

★當消費者退房後,飯店服務人員卻收到消費者的緊急公務傳真

★消費者要求在早餐廳營業前提早吃早餐,或在餐廳結束提供後才去享用早餐

★住宿期間,消費者臨時外出,請櫃檯代收並代墊外送披薩的費用,回房之後,再請服務人員以烤箱熱一下變冷的食物

★結帳時,消費者遍尋不到信用卡,身上也沒有現金

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