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頂級休閒旅館∕Villa〉神祕客考題

《遠見》服務業大調查(2004~2011)
文 / 遠見編輯部    
2012-06-15
瀏覽數 9,050+
頂級休閒旅館∕Villa〉神祕客考題
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基本服務測試題(2009~2011) 

基本專業能力 

★服務人員能在消費者登記入住後主動介紹周邊風景設施

★行李服務人員能夠留意消費者的腳步是否跟上,並在入房後輕巧地放置行李

★服務人員能夠貼心替提早兩個小時抵達的消費者安排休憩空間及活動

★餐廳服務員能以消費者姓氏稱呼並主動介紹菜色

★服務人員主動確認消費者回傳訂房確認單的進度

★服務人員能夠耐心解釋日本料理的食材來源

基本服務能力 

★服務人員樂意與消費者分享當地特色小吃或名產

★餐廳服務人員能滿足消費者更換中晚餐菜色的需求

★當消費者迷路,服務人員能立即設法帶路

★房務人員能順著消費者拍照的興趣,介紹景點特色

★消費者用餐時,服務人員能隨時關注消費者的需求

★消費者詢問附近藥局時,服務人員主動關心並樂意協助前往購買或有替代備品

★當消費者忘了帶筆電或手機的充電器,服務人員樂意協助並親切道別

★晚餐時,餐廳服務人員全程關注消費者需求,只要消費者抬手招呼都能有服務人員迅速回應

★服務人員能夠依消費者的需求精心規劃飯店周邊的旅遊行程

★消費者向餐廳服務人員要求,提供某個品牌的乳酪

★消費者向服務人員要求帶走自助早餐的水果或甜點

基本服務禮儀 

★消費者打電話預約訂房時,服務人員的態度親切有禮地說明旅館特色

★消費者進入旅館時,服務人員能夠親切有禮地邀請入座,送上飲料、冰毛巾並話家常

★當消費者退房結帳時,服務人員能夠關心前一天消費者發生的問題

★Villa的陳設風格、服務人員的穿著特色以及香味調性一致

解決一般問題能力 

★消費者打電話向服務人員反映房間內有小蟲

★消費者在度假區內、外迷路,打電話求援

★消費者向服務人員提出換到非餐廳、非房間內的地方用早餐

★消費者離開旅館後,打電話給客服中心抱怨,中晚餐菜色太少

★消費者打電話不斷詢問館內設備與優惠,還抱怨太遠交通不便

★消費者在三溫暖或泡完湯後皮膚過敏不適,服務人員能主動關心並提供解決方法

★當消費者反應房間內有蚊子時,服務人員能立即到房間協助

★消費者表示在風呂、游泳池或三溫暖掉一邊的隱形眼鏡,服務人員能主動協助解決

★消費者在登記入住10分鐘後,覺得房間看出去的風景不好,要求換房間

★消費者在登記入住和服務人員話家常時,特意不經意提起,想要品嘗當地特色小吃或名產,但抽不出空可以過去

★消費者打電話向服務人員要求提早在下午4點半吃享用晚餐

★消費者離開15分鐘後,打電話回飯店表示重要東西留在飯店,可否派人送到半路定點

基本環境維護能力 

★當消費者提出宵夜需求,服務人員能於15分鐘內送達,並於隔日早上6點半前將門口的餐盤清理完畢,地板上沒有留下髒汙印漬

魔鬼大考驗題 

★中午退房時,消費者在櫃台與廚房最忙的時段,要求將前一天自行帶去的包子,請廚房幫忙蒸熱

★消費者的車鑰匙遺留在上鎖的車內,請求服務人員協助

★消費者向服務人員表示,由於自己的相機壞掉或解析度不佳,但卻得幫小朋友拍攝昆蟲或植物特寫的暑假作業,請求服務人員協助

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