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康世能：車資250元，請客750元，賠錢嗎？

時機歹歹，當大部分的計程車都在街上空轉，等不到客人，卻有司機在每晚睡前就知道，明天各時段的進帳數字會是多少。這位司機，也是政大科管所個案討論的常座嘉賓，人稱「魔法運將」康世能。59歲的他，10年前因911事件重創美國，投資失利，從人生高峰跌落谷底，四處求職碰壁，為籌措女兒學費，他索性租車載客。沒想到

吳伯良：試過之前，絕對別說不可能

跨年夜客戶要住進迪士尼 十幾年前，我負責推動美國運通白金祕書服務，打出一個口號，「只要在地球上，屬於合法的事情，客戶說了，我們就去做。」曾有一個客人，為了照顧身體微恙的母親，請了一位印傭，第一次離家的印傭，不太能適應台灣的生活，半年後，罹患了憂鬱症。這位客人請仲介找翻譯開導她，又拿印尼雜誌

加賀屋〉貼身管家全程侍奉的日式服務

得知獲獎的消息，我只高興了一秒鐘，接下來就開始壓力大到不行，」日勝生加賀屋總經理劉東春接受《遠見》採訪時，開門見山地說。主要原因是，位於北投溫泉史上第一座溫泉旅館「天狗庵」原址旁的日勝生加賀屋，是以服務聞名全世界的日本加賀屋海外第一家分店。過去連續31年，加賀屋打敗日本2萬8000家旅館，年年蟬聯專

汽車販修〉神祕客考題

基本服務測試題（2008、2011） 基本專業能力 ★服務人員電話中接收消費者的座車資訊及細心排程★修護人員能準確掌握消費者需求，且報價不浮誇★車子維修完成後，車廠派專人向消費者解說★保養完成後，維修人員能夠細心地依車主習慣調回駕駛座、後照鏡★消費者向車廠服務人員請教消除車內異味

加油站〉神祕客考題

基本服務測試題（2006） 基本專業能力 ★服務人員主動打開油箱蓋，加油動作輕巧★觀察服務人員對相關贈品或回饋活動的了解度基本環境維護能力 ★觀察廁所環境是否明亮整潔且配備充足解決一般問題能力 ★詢問服務人員98與95汽油的差別★消費者表示不清楚加油孔開關在哪

HOLA〉拿捏剛剛好的服務分量

其實做貿易起家的特力集團董事長何湯雄，很早就強調要提供客戶高效率的服務，旗下品牌迭獲肯定並非偶然。「客戶導向，可說是特力集團的DNA！」2009年3月間才從台灣IBM挖角到特力集團擔任執行長，童至祥初期常喬裝逛賣場，有一次拿了瓷器餐具放在推車中，一旁店員看到馬上接手包裝，深怕碰碎。童至祥以為是自己身

居家通路〉神祕客考題

基本服務測試題（2009） 基本專業能力 ★服務人員樂意協助消費者找到窗簾並解說各家產品差異★服務人員十分樂於提供消費者布置孩子新房間的意見諮詢★服務人員樂於回答消費者對於地毯保養的問題★服務人員樂意告知消費者小件家具的運送條件基本服務能力 ★消費者向服務中心人員要求測