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張傳屏：因為喜歡，熱忱不打烊

台灣的便利商店自1980年代萌芽，經過二十多年的發展，全國現有七千多個據點，其中，統一超商總店數就超過三千家。便利商店的成長速度很難有大突破，在商店普及化及同質高的情況下，同業間競爭愈來愈激烈。但，競爭最激烈的地方，往往也是商機最大的地方。以新竹市為例，雖然只有三十八萬人口，但出手闊綽勇冠全台，引起

范希平：服務是信仰，也是力量

為了成為真正的服務從業人員，七年前，從儲備幹部做起的亞都麗緻飯店現任客服協理范希平，在第一個月裡，洗過馬桶、鋪過床，也做過大廳接待等最基層工作。迄今讓他仍難忘的事，就是擔任總機服務期間，竟要靠小抄才能過關。沒有做過，絕不相信總機電話服務這項工作很難，「第一時間裡，要能清楚、正確、精準地唸出顧客的姓名

余偉鴻：愈難纏，愈要征服他！

近午時分的台北敦化北路，幾片落葉悄然飄到「T.G.I. FRIDAY’S（星期五餐廳）」紅白相間的招牌上，再沿著落地窗靜靜地迴旋。涼涼的秋天，差兩個小時才開始營業，星期五餐廳的賓客還沒有上門，但落地窗裡卻已人影交織，氣氛熱絡。自1965年在紐約東曼哈頓開設第一家店，具有三十八年歷史的星期五餐廳，全球

王忠美：店長就像紅綠燈

回想起去年9月，參加由台灣連鎖暨加盟協會主辦的「傑出服務店長選拔」，頂好超市的台中北平店店長王忠美脫穎而出，贏得最佳店長的稱號。她說，剛開始很猶豫要不要參加比賽，但店內員工一直鼓勵她參賽，「就好像員工們要往前衝，我這個火車頭卻停在那裡不動！」最後王忠美主動報名，想不到這一衝真的得到「最佳店長獎」！現

王湘婷：顧客愈挑，我們愈進步

如果你是百貨公司客戶服務人員，遇到同一個客人，每個星期跟你抱怨三、四次，每次長達兩、三個小時，連續一個月下來，你會不會瘋掉？不要以為這種情況不可能發生。新光三越百貨公司人力資源部課長王湘婷在擔任顧客服務指導員的期間，就曾經遇過這樣的顧客。問她怎麼處理，王湘婷竟然保持一貫禮貌的微笑，輕描淡寫的說，「不

一通電話，商機無限

電話鈴聲響起，很可能是生意上門！一通電話，背後潛藏著無比的商機，這是服務業的特性，也是服務業應該做好的基本功，卻同時是很多人不知道的「武功祕笈 」。過去在飯店任職的時候，偶爾接到總機轉接錯誤客人的訂房電話，我絕不會讓電話斷掉，因為失掉這個機會，這筆生意可能會轉到別家旅館。所以我不會告訴顧客：「請等一

第一線電話服務，近九成不及格

政府積極推動、發展服務業，期望建立台灣新競爭力，事實上，從經濟結構面分析，台灣早就具有發展服務業的實力，但是，台灣整體服務業品質表現卻不盡理想。台灣的服務業品質現況究竟如何？根據《遠見》以神祕客電訪方式突擊包括觀光飯店、百貨公司、量販超市、便利商店及連鎖餐廳等五大服務業，調查結果令人吃驚。五大服務業

下一波通路新勢力：網路購物

哪一家店可以在半夜聚集上萬名顧客逛百貨、揀便宜？答案不是便利商店，而是全年無休的網路店舖。歷經2001年網路泡沫繁花落盡，電子商務近年開始翻身，脫胎換骨地建立起自己的通路王國。國內第一大入口網站雅虎奇摩今年網路拍賣營業額目標為新台幣100億元，直逼SOGO百貨或微風廣場的年營業額水準；PChome

家電巨人遇到殺價高手

「電視機要到哪裡買？」在過去無庸置疑地，大家都會回答「家電行」。但現在賣電視已不再是家電廠商的獨門生意，明基電通、優派、聯強國際等電腦資訊製造廠與通路業者開始賣起液晶電視機，直搗家電業地盤。眼尖的消費者最近會赫然發現燦坤、泰一等3C賣場強力促銷液晶電視（LCD-TV），和電漿電視（PDP）。亞太地區

永豐餘造紙新屋廠 不放過任何節水的機會

甩開高速公路壅塞的車陣，轉進桃園縣新屋鄉，在紅白相間大煙囪的引領下，距離永安漁港二十分鐘車程的永豐餘新屋紙廠映入眼簾。偌大的廠區內，近三分之二的占地，堆滿了回收廢紙捆，這是量產工業用牛皮紙板及塗布白紙板的主要原料。除了廢紙之外，水也是造紙製程中最重要的載體，光新屋紙廠一天循環用水就將近十萬噸。每天需