評論

王湘婷：顧客愈挑，我們愈進步

如果你是百貨公司客戶服務人員，遇到同一個客人，每個星期跟你抱怨三、四次，每次長達兩、三個小時，連續一個月下來，你會不會瘋掉？不要以為這種情況不可能發生。新光三越百貨公司人力資源部課長王湘婷在擔任顧客服務指導員的期間，就曾經遇過這樣的顧客。問她怎麼處理，王湘婷竟然保持一貫禮貌的微笑，輕描淡寫的說，「不

一通電話，商機無限

電話鈴聲響起，很可能是生意上門！一通電話，背後潛藏著無比的商機，這是服務業的特性，也是服務業應該做好的基本功，卻同時是很多人不知道的「武功祕笈 」。過去在飯店任職的時候，偶爾接到總機轉接錯誤客人的訂房電話，我絕不會讓電話斷掉，因為失掉這個機會，這筆生意可能會轉到別家旅館。所以我不會告訴顧客：「請等一

第一線電話服務，近九成不及格

政府積極推動、發展服務業，期望建立台灣新競爭力，事實上，從經濟結構面分析，台灣早就具有發展服務業的實力，但是，台灣整體服務業品質表現卻不盡理想。台灣的服務業品質現況究竟如何？根據《遠見》以神祕客電訪方式突擊包括觀光飯店、百貨公司、量販超市、便利商店及連鎖餐廳等五大服務業，調查結果令人吃驚。五大服務業

下一波通路新勢力：網路購物

哪一家店可以在半夜聚集上萬名顧客逛百貨、揀便宜？答案不是便利商店，而是全年無休的網路店舖。歷經2001年網路泡沫繁花落盡，電子商務近年開始翻身，脫胎換骨地建立起自己的通路王國。國內第一大入口網站雅虎奇摩今年網路拍賣營業額目標為新台幣100億元，直逼SOGO百貨或微風廣場的年營業額水準；PChome

家電巨人遇到殺價高手

「電視機要到哪裡買？」在過去無庸置疑地，大家都會回答「家電行」。但現在賣電視已不再是家電廠商的獨門生意，明基電通、優派、聯強國際等電腦資訊製造廠與通路業者開始賣起液晶電視機，直搗家電業地盤。眼尖的消費者最近會赫然發現燦坤、泰一等3C賣場強力促銷液晶電視（LCD-TV），和電漿電視（PDP）。亞太地區

永豐餘造紙新屋廠 不放過任何節水的機會

甩開高速公路壅塞的車陣，轉進桃園縣新屋鄉，在紅白相間大煙囪的引領下，距離永安漁港二十分鐘車程的永豐餘新屋紙廠映入眼簾。偌大的廠區內，近三分之二的占地，堆滿了回收廢紙捆，這是量產工業用牛皮紙板及塗布白紙板的主要原料。除了廢紙之外，水也是造紙製程中最重要的載體，光新屋紙廠一天循環用水就將近十萬噸。每天需

友達光電L3B廠 洞見節水先機

終於，久旱的新竹，悄然地落下竹科園區科技廠商引頸企盼的甘霖。許多廠家得知，已經有驚無險解除兩年來第三次限水警報後，如釋重負，但對因節水有成的友達光電L3B廠來說，卻好似什麼事都沒發生。友達光電L3B廠大刀闊斧的節水動作，致使製程用水回收率高達78％，一年內更撙節了近一百萬噸，約等於整個大新竹地區三天

陳申賢：轉移水權，合理分配水資源

台灣歷年的水資源分配問題，到底應該如何解決？治本之道，在於調整水權，合理分配用水。過去農田水利會曾在政府財政拮据時，出資50％的建造費，協助政府興建曾文及石門水庫，擁有水的支配權，導致政府至今仍不敢斷然開徵水權費或移轉水權，徒增水資源的調度困難。現階段過渡時期，可以先從水交易制度化開始。水量充沛時，

當水荒撼動經濟命脈

7月上旬，就任一年半以來招商成績斐然的桃園縣長朱立倫，在《遠見》雜誌人物論壇中強調，五行（金木水火土）俱足，才能吸引產業設廠投資，倘若管理得當，每日維持供水九十五萬噸的石門水庫，將澤被桃園水資源不虞匱乏。22日，廣達電腦董事長林百里以「科技產業在經濟發展中的角色」為題，到民進黨中央黨部演講時，也不約

誰是狠「腳」色？

吉林路與南京東路交叉口附近，兩家鞋店隔著馬路遙遙相對。門牌雙號邊的鞋店展示架上，陳列著最新流行的鞋款，銀色尖楦歌詠奢華年代，高跟露趾搖擺六○年代復古風情，彷彿置身米蘭、巴黎、洛桑的精品大街。越過一條馬路，流行符碼隱褪，每一雙鞋都是寬寬笨笨的楦頭，看起來並不美麗，但它是如此溫柔地眷愛你的腳，讓踩下的每