服務業

未來三年砸100億 逾半投入新零售

雖是超商界老二，但全家便利商店對新零售布局的積極程度，堪稱是台灣實體零售第一，董事長葉榮廷更在去年底迎接30週年的新書發表會上提及，未來三年百億的資本支出，一半以上都為了布局新零售。他堅持不追隨中國、美國設置無人店，而是著重在減少店員勞務、增加和客人互動及帶動新商業模式的「科技店」，葉榮廷如何布局新

台灣業態完整 是測試新零售好地方

無庸置疑，新竹遠東巨城購物中心是過去三年台灣百貨業最亮眼的一顆星，開幕不過五年半，就連三年營收破百億，擠進台灣營業額前八大百貨，耀眼的成績讓人淡忘了六年前的巨城，只不過是一片廢墟，把廢墟打造成新竹百貨龍頭的最大功臣，就是巨城購物中心董事長李靜芳。身兼遠東集團零售規劃總部執行長，她如何布局新零售？對我

學不會教訓，哪來競爭力？

不久前，我和一位老師到台北一家五星級飯店探視班上實習的學生，那位老師的學生，實習工作是行李員，我問學生，「工作順利嗎？有沒有碰到什麼問題？」這位學生回答，「很好，都沒事！」他的老師故意糗他，「上次不是把客人送錯了？」我請學生把來龍去脈說給我聽。他不好意思地說，有天一位日本客人拎著行李到飯店門口，請他

台北富邦銀行落實361度的服務

談到台北富邦銀行的服務準則是什麼，2017年七月才剛上任的總經理程耀輝，先從銀行的三教條，誠信、謙和、勤儉談起。他解釋，經營銀行最重要的就是誠信，讓客戶信任，才會願意購買產品。謙和的態度，即是員工要有同理心，才能溫和對待客戶。最後，把客戶的錢，當成自己的錢來使用，自然把錢花在刀口上，就是勤儉的美德。

分眾經營，小眾即是大眾

2017年12月底，我到日本待了半個月，媳婦幫我和太太安排了一趟島根縣和山口縣的小旅行。那兩個縣位於日本本州島最西端，相當偏遠，雖不是熱門景點，但出雲擁有日本知名的神社之一，傳說是神明居住的地方，而山口縣也是安倍首相的家鄉，我一直很想去，這次終於如願。我們從東京搭機到島根縣的出雲機場，入住由星野集團

忽視安全衛生，甭提好服務

2017年初台泥前董事長辜成允赴晶華酒店參加喜宴，不幸摔下樓梯送醫不治，調查十個月後，認定建築師30年前未依規定在超過三公尺寬的樓梯中設計把手，負責酒店營運管理的總經理也沒留意相關法規。最後，檢方考量已經認罪，願意賠償訴訟費用，判他們緩起訴。我曾拍過高鐵左營站樓梯上脫落的止滑條，讓學生明白對客人的危

身價上兆的馬雲都被「她」折服 豎起大拇指

這幾天中國阿里巴巴創辦人馬雲的一段影片在網路流傳，引起熱議。原來今年十月阿里巴巴實施了名為「親聽」的計畫，集團內500名高階主管，不管多忙，都須輪班到電話客服部觀摩，傾聽客戶聲音。影片中，53歲、坐擁2555.8億人民幣（約新台幣1兆1640億）資產的馬雲，也親自到阿里巴巴西溪園區二號樓的客戶體驗事

大陸海底撈玩很大，台灣火鍋業者氣炸了

過去一星期，台灣餐飲業和消費者最夯的話題莫過於，被喻為「地球人已經無法阻止」的大陸火鍋店海底撈在台灣公布，開放用餐客人自帶食材加料，就算店內已有販售的菜色也不限，為國內餐飲界投下一顆震撼彈。除挑戰餐飲業約定俗成「禁帶外食」的創舉，同時也宣布預約包廂沒有低消限制，不限用餐時間，客人攜帶的酒水更不額外加

平凡微小細節 是客人最在意的大事

《遠見》每年都會從好幾百份神祕客親身經歷後填寫的報告書，及神祕客的回饋分享中，挑選出當年度最好及最壞的第一線服務人員，並封為天使或魔鬼服務員。他們受到神祕客讚美或抱怨的事蹟，看起來或許只是微不足道的小事，卻可能是客人心中最在意的大事。只要用心為客人多做一點，就能讓客人成為忠實粉絲。今年《遠見》維持傳

人生「三階段」哲學！戴勝益用益品書屋回饋社會

漫步在綠意盎然的仁愛路上，你會發現在令人驚喜的一隅，隱藏著這麼一座低調卻典雅，令人悠然神往的書城──靜謐的空間、滿溢之書香，還有悅耳的小提琴聲，人們埋首於書中的黃金屋，勾勒心中的想像奧妙──這兒是益品書屋，也是戴勝益最引以為傲的浪漫。從台北的益品書屋成立至今一年、到台中的益品書屋也在近期甫開幕，戴勝