服務業

每天創造傳奇 待客永不說不

相較於三年前第一次奪下《遠見》神祕客調查商務飯店服務第一，台北文華東方酒店今年再度獲獎，顯得特別有意義。三年前台北文華酒店剛開幕，總部從各地調派最優秀資深主管進駐，獲得青睞並不意外。今年沒有各地主管的看顧，奪牌憑的是真實力。早在今年初，台北文華酒店也以酒店和芳療中心獲得被喻為「酒店界」奧斯卡之稱的《

如家人般呵護 關懷無微不至

睽違兩年，唯一連莊過《遠見》神祕客調查國際航空服務第一的中華航空，終於再度重返冠軍。「服務是留住客人最重要的關鍵，」去年在空服員罷工爭議中上任的董事長何煖軒說，國際航空除了硬體，非做好服務不可，否則就失去競爭力。華航一向在意服務。早在1997年，就提出「以客為尊」，成為其他服務業者遵循的圭臬。今年重

員訓超水準 服務「多走一哩路」

前立委雷倩3月底搭最後一班高鐵從左營回台北，把皮夾遺落在座位，猛然想起已過12點，打到高鐵站失物招領，站務人員已下班，她只好打到信用卡公司掛失，對方卻說，高鐵南港站已經通知他們有人撿到皮夾，請信用卡公司管控她的卡片。「找回失物已屬難得，但服務人員主動代為通知信用卡公司，絕對是超高水準的服務，」雷倩在

抱定Only Yes精神 逆勢成長6%

帶領台灣家樂福奪下今年《遠見》神祕客調查量販超市業服務第一的總經理貝賀名（Rami Baitieh），對細節的要求無人能及。他耐不住等待拍照的時間，先是拿起溫度計，檢查架上魚貨的溫度是否維持在攝氏2度以下，接著找店長來交代，除了魚貨下方，旁邊也要鋪碎冰，才能保證食品安全；後來他直盯著生鮮專區後方的貨

獎勵優質同仁 兼職也能變標竿

在《遠見》神祕客調查15年歷史中，全家便利商店拿了九次便利商店第一，堪稱無人能敵。只不過，去年挑戰五連霸失敗，似乎也給全家敲了一記警鐘。總經理兼營運長薛東都決定啟動「標竿的力量」，把資源和力氣放在正向的鼓勵。揪錯和防弊勢必打擊士氣，反倒是肯定和表揚優秀者，才能讓眾人起而效尤。從去年開始，全家推動示範

服務主動出擊 讓抱怨自然消失

身為電信業老大哥的中華電信，對於去年在《遠見》神祕客服務業大調查中，意外輸給電信老四台灣之星，而位居第二顯得耿耿於懷。中華電信總經理謝繼茂笑說，「高階主管因此被逼得很慘，」今年又拿回第一，才鬆了一口氣。中華電信要把服務品質維持好，確實需要戰戰兢兢，因為第一線服務人員數量龐大，全台門市超過700間，電

改善組織文化 把病人放心上

今年是中國醫藥大學附設醫院第二次拿下《遠見》神祕客調查醫療院所業服務冠軍，「睽違五年，我們真的臥薪嚐膽，」一手推動院內服務再升級的中國附醫副院長楊麗慧坦言。中國附醫院長周德陽表示，2012年第一次贏得首獎前，他並不知道這項調查，獲獎後，全院上下歡欣鼓舞，沒想到發自內心的溫暖，也能讓就醫的病人感受到尊

連三年奪冠 與市民對話零時差

今年，臺中市1999連續第三年拿下《遠見》服務業大調查首獎，能夠順利三連霸，都是因為臺中市長林佳龍對1999的看重。「1999是施政的雷達，能從市民反映的問題，進一步開立正確的施政藥方，」每年只要1999獲獎，林佳龍再怎麼公務繁忙，仍會百忙中擠出時間接受專訪，他認為1999就是活化政府效率的關鍵。長

顧客滿意還不夠 培養忠誠度才是王道

邁入第15年的《遠見》服務業大調查，今年再度派出培訓嚴格的20位神祕客，隨機取樣555個營業據點，為261家企業的服務品質打出最新分數。被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見》服務業大調查，今年共選出20家業態冠軍，平均分數61.19分，僅能算勉強合格。跟去年相比，今年調查新納入軌道運輸、租車公司、宅

中國大陸強起來，台灣應以軟實力接招

被譽為服務業奧斯卡獎的遠見服務業大調查，今年邁入第十五屆，調查結果在今天（11月30日）公布，並於台北遠東香格里拉大飯店舉行頒獎典禮，共20個業態的得獎企業，都出動啦啦隊前來領獎，讓整個會場擠得水洩不通，現場更因啦啦隊的表演的歡呼，顯得熱鬧非凡。典禮開始，由遠見．天下文化事業群創辦人高希均致詞。他指