2017年初台泥前董事長辜成允赴晶華酒店參加喜宴，不幸摔下樓梯送醫不治，調查十個月後，認定建築師30年前未依規定在超過三公尺寬的樓梯中設計把手，負責酒店營運管理的總經理也沒留意相關法規。最後，檢方考量已經認罪，願意賠償訴訟費用，判他們緩起訴。我曾拍過高鐵左營站樓梯上脫落的止滑條，讓學生明白對客人的危險性，沒想到不久前，那些止滑條全換新加寬，顯然高鐵注意到乘客的安全問題，不等到出事才亡羊補牢。
上個月我到苗栗演講，從淡水搭捷運到台北車站轉高鐵，搭手扶梯時前面站了一對約80、90歲的老夫婦，本來站在手扶梯最底下的站務員，突然從我前面竄過去，站在那位老先生的身後，手雖然沒碰到他，卻保持著怕他不小心跌倒的防範動作，一路保護老先生到手扶梯最上層。老先生絲毫沒感覺，但站在他身後的老太太目睹這一切，連聲向站務員稱謝，讓我感動到不行。
只要和安全相關，公司都應該去督導落實，衛生也是一樣。每個週末我都會帶爸媽去吃午餐，有一次透過EZTABLE訂了一家排隊自助餐，不管菜色、服務都很不錯，只不過回家後我開始拉肚子，我太太也上吐下瀉，我很擔心我爸媽，幸好他們沒事，後來我把這個狀況寫在EZTABLE的意見調查表，不到四個小時，自助餐廳的經理就緊張地打電話來，希望能補救，我回答不用了，但提醒他要注重生冷食材的新鮮度。也因為四個人裡有兩個中標，這家餐廳成為我的拒絕往來戶，再也不敢去光顧。
顧客的生理、安全需求應擺第一
從事服務業，安全和衛生是最基本的事，絕對不能忽視。以前我在亞都麗緻任職，有一年員工在館外三天兩夜的研討會主題就是「back to the basic」（向下扎根），就是希望檢討所有的作業流程，有哪些不符合安全衛生。一般人提到加強服務，就是不斷往上加，卻忘記做好最根本的安全和衛生。不管服務再親切、喊出客人的名字或記住客人的習慣，一旦安全和衛生出問題，再好的服務也枉然。
美國心理學家亞伯拉罕．馬斯洛（Abraham Maslow）曾提出知名的人類需求五層次理論，後來被稱為「馬斯洛需求論」。舉例來說，到飯店或餐廳用餐，能夠吃到、吃得飽，就滿足生理需求；不會拉肚子、走路不會跌倒，滿足了安全需求；如果客人走進去，感覺這是我的飯店或餐廳，有了歸屬感，則滿足社會需求；要是客人能夠被認出來，成為飯店或餐廳的VIP，這樣的尊榮感就滿足尊重需求；如果客人感覺自己與眾不同，甚至願意替這家飯店或餐廳代言，叫做自我實現。
服務也是一樣，不少企業時常一下就跳到營造客人的尊榮感，卻忘了滿足客人最基本的生理、安全、社交需求，這是不切實際、不扎實的追求。論及衛生與安全，業者不應該只有符合政府的基本規定，而應該更要超標去執行才是。
（作者為國立高雄餐旅大學旅館管理系專技助理教授，王一芝採訪整理）
