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蘇國垚

蘇國垚

蘇國垚

美國加州州立科技大學Pomona分校旅館餐飲管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、麗緻管理顧問公司執行副總裁、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、國立高雄餐旅大學專技助理教授。 現任高餐藍帶廚藝卓越中心總經理、中華航空董事長高級顧問及王品集團董事。著有《位位出冠軍》《意外的貴人》《新eQ》《只要比別人多2%就可以》《款待》《好服務,壞服務》《再難纏的客人都不怕!》(遠見雜誌出版)。

科技是「幫忙」,還是「幫倒忙」?

科技是「幫忙」,還是「幫倒忙」?

2019-11-04

近期高雄餐旅大學的實習旅館正準備進行改裝,重點之一在打造「智慧服務實驗室」(Smart Service Lab),預計導入多種新科技,包括臉部辨識的房門系統,能控制房內燈光、窗簾、電視開關的智慧音控裝置及VR(虛擬實境)訓練系統等。館內還將增設導覽與聊天機器人,及可觸控互動的大螢幕,利於顧客取得周邊

應用人工智慧服務 而不失該有的溫度

應用人工智慧服務 而不失該有的溫度

2019-07-31

走進一家餐廳,店員引導入坐後,遞上的是一台平板電腦,而不是傳統紙本菜單;到飯店入住時,幫忙check-in和拿行李的,由服務生變成機器人。隨著人工智慧應用當道,上述場景,你一定不陌生。現今的服務現場,已進入人機協作時代,但科技若沒有應用好,可能會是一場服務災難。有一家日式連鎖餐廳,價格實惠、品質穩定

從顧客排隊時開始服務吧!

從顧客排隊時開始服務吧!

2019-04-29

前陣子到知名的快時尚服飾店逛,我拿了一些衣服想試穿。該家店如同百貨美食街一樣,會發一個震動叫號機,客人不必在試衣間外大排長龍,可利用等待時間繼續在店內逛逛,輪到你時,叫號機會震動提醒,再回來試穿即可。但因為當天我沒打算逛別的,領了叫號機後,就繼續在現場等待。試穿區一位年輕女店員,看我站了10分鐘左右

在韓國,體會「主動」服務的力量

在韓國,體會「主動」服務的力量

2019-01-30

前一陣子我和某政府單位討論如何將既有閒置會館,改造為觀光旅遊中心?聽聞韓國首爾有處新據點值得一看,我便自費安排一趟首爾三日行。我在線上訂房網選了家五星級飯店。但這間飯店從我上網訂房後,便讓我強烈體驗到,雖然經由第三方訂房,仍主動服務我的用心。首先,入住前三天,飯店便主動寄了電子郵件關心我預定幾點抵達

為什麼服務人員一連三次趕我們走?

為什麼服務人員一連三次趕我們走?

2018-10-31

不久前,有三位朋友來淡水拜訪我,我們聊到晚上7點,後來有人提議出去吃晚餐,身為東道主的我,帶他們到家附近一家新開的義大利餐廳。我們踏入店門是7點20分,服務人員坐在櫃台前問,「晚安你好,請問有幾位?」我回答,「四位」。她逕自說明,「我們今天晚上營業時間只到8點半哦!」我朋友順著她的話問,「現在幾點了

蘇先生,請問您還有其他問題嗎?

蘇先生,請問您還有其他問題嗎?

2018-06-29

今年4月我飛到大陸三天,啟程之前也沒空辦漫遊,天真地想說,機場應該設有電信公司櫃台,登機前再辦理即可。沒想到當天機場電信櫃台的服務人員告訴我,他們只辦理入境旅客來台漫遊,台灣人要辦理國外漫遊,得自己上網登記。像我這種不太會操作電腦的人,最怕上網辦事,別提操作步驟不熟練,光登入密碼都很容易搞錯,很容易

學不會教訓,哪來競爭力?

學不會教訓,哪來競爭力?

2018-03-30

不久前,我和一位老師到台北一家五星級飯店探視班上實習的學生,那位老師的學生,實習工作是行李員,我問學生,「工作順利嗎?有沒有碰到什麼問題?」這位學生回答,「很好,都沒事!」他的老師故意糗他,「上次不是把客人送錯了?」我請學生把來龍去脈說給我聽。他不好意思地說,有天一位日本客人拎著行李到飯店門口,請他

忽視安全衛生,甭提好服務

忽視安全衛生,甭提好服務

2018-01-02

2017年初台泥前董事長辜成允赴晶華酒店參加喜宴,不幸摔下樓梯送醫不治,調查十個月後,認定建築師30年前未依規定在超過三公尺寬的樓梯中設計把手,負責酒店營運管理的總經理也沒留意相關法規。最後,檢方考量已經認罪,願意賠償訴訟費用,判他們緩起訴。我曾拍過高鐵左營站樓梯上脫落的止滑條,讓學生明白對客人的危

進擊的AI,你能超越它?

進擊的AI,你能超越它?

2017-09-29

最近我常到台北仁愛圓環附近的銀行總部替員工上課,樓下分行剛好引進機器人Pepper接待客戶,有一天早上我提早到,特別去體驗它的服務。這個身高121公分、體重29公斤的白色機器人有不少的互動小遊戲,它說可以唱歌或跳舞,我選了猜年齡的選項,然後跟著引導把手放它手上,讓它掃描眼睛,三秒鐘後,它說,「我猜您

誰才是VlP?

誰才是VlP?

2017-06-27

我等了很久,心裡急得像熱鍋上的螞蟻,因為我必須得在1點半萬安演習開始前回台北演講。看看時鐘,1點10分,剩一位就輪到我,應該來得及。沒想到竟有位小姐拿著一大疊支票,旁若無人地從門口逕自走到櫃台前,沒有抽號碼牌,直接把資料遞給櫃台人員,或許因為熟識,櫃員不疑有他,開始辦理她的業務。我實在看不下去,對那

奮起吧,憤青!

奮起吧,憤青!

2017-03-29

中學時讀林覺民《與妻訣別書》,讓我感動得不得了,很難想像一個年輕人,竟為了打倒腐敗政府,在赴死前寫了這封感人摯深的書信。我百思不得其解,這些烈士還這麼年輕,就能擁有大志願為國家民族捨身取義,和我教過的學生落差何其大。最近我在學校教書,常有無限的挫折感,不只是我們學校,就連到其他學校演講,台下學生幾乎

過猶不及

過猶不及

2016-12-28

2016年12月初的一個星期一,當我走進高捷月台,已是晚上11點40分的離峰時段,平均15至20分鐘才有一班車進站,這時耳邊傳來廣播聲,提醒乘客最後一班車的抵達時間,及美麗島轉乘的時間。好不容易廣播聲結束,本想趁空檔,整理一下思緒,沒想到過一會兒,重覆廣播聲又襲來,一次又一次,吵得我煩躁不安,好奇地

一生一世的客人,你要放棄嗎?

一生一世的客人,你要放棄嗎?

2016-09-29

但我還是留下這張信用卡,原因是,銀行給的額度80萬還算高,不管是出國消費,或繳交年度稅金,不用怕刷不過。但自從繳費不方便後,我用卡的次數就減少,也會消費控制在兩萬元內。沒想到8月收到一份卡費帳單,我正納悶,明明沒刷卡,哪來的帳單?定睛一看,原來是2400元的年費,我心想,現在除了美國運通,還有哪家信

一天準兩次的鐘

一天準兩次的鐘

2016-06-28

我還特別謝謝老闆,讓住在淡水的人也能吃到像樣的西餐。這家餐廳生意不錯,但我工作太忙碌,每逢假日和父母聚餐,他們又偏愛中餐,就沒有再上門光顧,不過倒是不時會經過那裡。這家店門口掛了個時鐘,指針永遠在5點25分,本來我以為是電池忘了換,或發條沒栓緊,可是持續了大概半年,表示店家真的不在意這個時鐘。這讓我

人生第三個客訴

人生第三個客訴

2016-03-29

直到3月初的一個大清早,我人在高雄左營車站,突然想起,隔天行程臨時有變動,無法按原本計畫從高雄搭高鐵去桃園。票早已買好,所以我趕緊先到高鐵售票處退票。本來每星期固定往返台北高雄數次,是高鐵重度使用者的我,大多採取回數票網路訂票或到自動售票機買票,一直下意識刻意避免與高鐵第一線服務人員直接接觸,原因很

蘇國垚:多2% 自信,就會閃閃發亮

蘇國垚:多2% 自信,就會閃閃發亮

2013-10-01

你知道人與猩猩有多大差別嗎?只有2%! 人與猩猩的基因差異很小,就是這2%的微小差異,讓人之所以為人。生活上也是這樣,如果你能夠比旁人多付出2%的認真、熱忱、積極、自信,能多接受2%的壓力,當旁人放棄、崩潰、認輸的時候, 你沒有,結果很可能就讓你進階到下一個層次,展現你的獨特。曾任多家5 星級飯店總

演什麼,就穿什麼

演什麼,就穿什麼

2006-03-01

一位大學教授受邀到天體營演講,為了表示尊重這個場合,他在後台把衣服脫光光,赤裸上台。沒想到,聽眾為了尊重他,全部盛裝而來,這時雙方你看我我看你,成群烏鴉在大家頭頂上盤旋。這雖然是一個笑話,卻很能點出穿著配合場合的重要性。穿著除了要展現自己的個性、品味,也應該睿智地融入環境。當你的穿著打扮跟團體中的人

愛因斯坦老爹

愛因斯坦老爹

2004-09-01

1.Check in莫內套房民國六、七十年代,台灣觀光漸漸蓬勃。來台的旅客中,百分之八十是觀光客,其中又以日本人為主。他們習慣住日系飯店,以林森北路、中山北路為據點。之後隨著台灣經貿發展,商務客人愈來愈多。民國六十九年,民權東路上一棟雅緻的飯店──亞都成立,成為他們羈旅世界時的一個家。就在亞都開幕後