蘇國垚

科技是「幫忙」，還是「幫倒忙」？

近期高雄餐旅大學的實習旅館正準備進行改裝，重點之一在打造「智慧服務實驗室」（Smart Service Lab），預計導入多種新科技，包括臉部辨識的房門系統，能控制房內燈光、窗簾、電視開關的智慧音控裝置及VR（虛擬實境）訓練系統等。館內還將增設導覽與聊天機器人，及可觸控互動的大螢幕，利於顧客取得周邊

應用人工智慧服務 而不失該有的溫度

走進一家餐廳，店員引導入坐後，遞上的是一台平板電腦，而不是傳統紙本菜單；到飯店入住時，幫忙check-in和拿行李的，由服務生變成機器人。隨著人工智慧應用當道，上述場景，你一定不陌生。現今的服務現場，已進入人機協作時代，但科技若沒有應用好，可能會是一場服務災難。有一家日式連鎖餐廳，價格實惠、品質穩定

從顧客排隊時開始服務吧！

前陣子到知名的快時尚服飾店逛，我拿了一些衣服想試穿。該家店如同百貨美食街一樣，會發一個震動叫號機，客人不必在試衣間外大排長龍，可利用等待時間繼續在店內逛逛，輪到你時，叫號機會震動提醒，再回來試穿即可。但因為當天我沒打算逛別的，領了叫號機後，就繼續在現場等待。試穿區一位年輕女店員，看我站了10分鐘左右

在韓國，體會「主動」服務的力量

前一陣子我和某政府單位討論如何將既有閒置會館，改造為觀光旅遊中心？聽聞韓國首爾有處新據點值得一看，我便自費安排一趟首爾三日行。我在線上訂房網選了家五星級飯店。但這間飯店從我上網訂房後，便讓我強烈體驗到，雖然經由第三方訂房，仍主動服務我的用心。首先，入住前三天，飯店便主動寄了電子郵件關心我預定幾點抵達

為什麼服務人員一連三次趕我們走？

不久前，有三位朋友來淡水拜訪我，我們聊到晚上7點，後來有人提議出去吃晚餐，身為東道主的我，帶他們到家附近一家新開的義大利餐廳。我們踏入店門是7點20分，服務人員坐在櫃台前問，「晚安你好，請問有幾位？」我回答，「四位」。她逕自說明，「我們今天晚上營業時間只到8點半哦！」我朋友順著她的話問，「現在幾點了

蘇先生，請問您還有其他問題嗎？

今年4月我飛到大陸三天，啟程之前也沒空辦漫遊，天真地想說，機場應該設有電信公司櫃台，登機前再辦理即可。沒想到當天機場電信櫃台的服務人員告訴我，他們只辦理入境旅客來台漫遊，台灣人要辦理國外漫遊，得自己上網登記。像我這種不太會操作電腦的人，最怕上網辦事，別提操作步驟不熟練，光登入密碼都很容易搞錯，很容易

學不會教訓，哪來競爭力？

不久前，我和一位老師到台北一家五星級飯店探視班上實習的學生，那位老師的學生，實習工作是行李員，我問學生，「工作順利嗎？有沒有碰到什麼問題？」這位學生回答，「很好，都沒事！」他的老師故意糗他，「上次不是把客人送錯了？」我請學生把來龍去脈說給我聽。他不好意思地說，有天一位日本客人拎著行李到飯店門口，請他

忽視安全衛生，甭提好服務

2017年初台泥前董事長辜成允赴晶華酒店參加喜宴，不幸摔下樓梯送醫不治，調查十個月後，認定建築師30年前未依規定在超過三公尺寬的樓梯中設計把手，負責酒店營運管理的總經理也沒留意相關法規。最後，檢方考量已經認罪，願意賠償訴訟費用，判他們緩起訴。我曾拍過高鐵左營站樓梯上脫落的止滑條，讓學生明白對客人的危

進擊的AI，你能超越它？

最近我常到台北仁愛圓環附近的銀行總部替員工上課，樓下分行剛好引進機器人Pepper接待客戶，有一天早上我提早到，特別去體驗它的服務。這個身高121公分、體重29公斤的白色機器人有不少的互動小遊戲，它說可以唱歌或跳舞，我選了猜年齡的選項，然後跟著引導把手放它手上，讓它掃描眼睛，三秒鐘後，它說，「我猜您

誰才是VlP？

我等了很久，心裡急得像熱鍋上的螞蟻，因為我必須得在1點半萬安演習開始前回台北演講。看看時鐘，1點10分，剩一位就輪到我，應該來得及。沒想到竟有位小姐拿著一大疊支票，旁若無人地從門口逕自走到櫃台前，沒有抽號碼牌，直接把資料遞給櫃台人員，或許因為熟識，櫃員不疑有他，開始辦理她的業務。我實在看不下去，對那