前陣子到知名的快時尚服飾店逛，我拿了一些衣服想試穿。該家店如同百貨美食街一樣，會發一個震動叫號機，客人不必在試衣間外大排長龍，可利用等待時間繼續在店內逛逛，輪到你時，叫號機會震動提醒，再回來試穿即可。但因為當天我沒打算逛別的，領了叫號機後，就繼續在現場等待。
試穿區一位年輕女店員，看我站了10分鐘左右，主動關心我是否已領等候牌？是幾號？回頭查詢後，又告知我要再等候三組客人。但當我繼續站在門口等，過了五、六組客人後，我手中的機器還是沒動靜。那位女店員忙完後發現我還在等，再次詢問我，又去查了一遍，又說要再等三組號碼。
到此，可能有人會有些不愉快。但因為這位女店員態度很好，很主動幫我處理問題，感受到她的服務熱忱，於是我微笑感謝她。更貼心的是，她看到我手上有兩件襯衫，便體貼地先幫我將襯衫釦子解開，方便試穿。在她要離開時，我留意到她特別交代另一位同事，下一組就讓我先進去試穿。
排隊，是消費者一定都有的經驗。在等待時，大家一定最想知道，還要等多久？怎麼還沒輪到我？這時，領檯和帶位的人很重要。如何安撫客人，避免排隊等候時不愉快的心情，影響進店後的體驗，是很重要的一件事。可惜台灣許多服務業者往往忽略這點。總是把這工作派給最資淺的員工，殊不知，這個崗位很需要有經驗、機靈的資深員工。
我想起多年前去美國奧蘭多的迪士尼世界旅遊，有項熱門設施California Soarin總是大排長龍，但在等候區，大約每隔15公尺就有一個互動螢幕，畫面是一隻大鳥在峽谷飛翔，飛行路徑是根據現場人的手勢控制，人們在螢幕前揮動雙手，便能控制牠的飛行方向。現場人玩得不亦樂乎，甚至相互競賽，比看看哪個螢幕上的鳥飛得比較好、沒有撞上山壁。等待的時間也成為歡樂的時光。這就是迪士尼厲害的地方，就是所謂的「排隊管理」（Queue Management）。
照顧好等待的客人，讓消費體驗更完美
台灣的餐飲與零售業者要認知到，不是進店裡、坐下來消費的人，才是服務對象。顧客排隊時就被照顧，才是好服務。最常見的，像是店員出來遞菜單、遞茶水或搬椅子給高齡者坐。不應該是等著你進店裡，才對你殷勤。更廣泛地說，從店家的網頁設計、停車場進場開始，都是服務的一環。有些量販店會在車輛進場時告訴你還有多少車位、到哪一區找空位，但有些欠缺指示，讓顧客繞來繞去，繞出一肚子壞情緒，這樣的消費體驗怎麼會好？
當然細處的拿捏也很重要。比方說，運用顧客排隊時先點菜，如果只是想著要快點完成點餐，而忽略解說及推薦菜色，就會差很多。有時結帳，消費者還在櫃檯收錢包，店員就喊下一位結帳客人上來，這也給人一種收完錢，服務到此為止的感覺。若能從小處做到細緻，才是完美的消費體驗。
（作者為國立高雄餐旅大學旅館管理系專技助理教授，林珮萱採訪整理）
