近期高雄餐旅大學的實習旅館正準備進行改裝，重點之一在打造「智慧服務實驗室」（Smart Service Lab），預計導入多種新科技，包括臉部辨識的房門系統，能控制房內燈光、窗簾、電視開關的智慧音控裝置及VR（虛擬實境）訓練系統等。
館內還將增設導覽與聊天機器人，及可觸控互動的大螢幕，利於顧客取得周邊旅遊資訊，包含餐廳、交通班次、氣候等，預計明年3月改裝完成。
改裝經費大部分來自教育部補助款。審查過程中有委員提醒，儘管臉部辨識是新趨勢，但還是有人對「刷臉」存有個資疑慮。為此，我們從善如流，調整為由顧客下載App，用個人手機掃描臉部資訊，取代了用旅館機器刷臉的作法。
前陣子我去廈門拜訪朋友。聚餐後，我在商場看到一家瑞典品牌COS，它是H&M的副牌，在台灣尚未設點，我曾購買過它的產品，很喜歡它的材質和寬版剪裁，頗具設計感，穿上街不會撞衫。那天我挑中幾件商品，走到櫃檯，拿出現金準備結帳。
但當下，店員傻住了，彷彿從沒看過現金一般的表情，轉頭喚來另外兩位店員，三人在櫃檯交頭接耳，盯著機台研究了老半天。
原來他們沒人知道現金的結帳流程。大陸行動支付相當普及，已是「無現金社會」，沒想到幾年前還是最方便與普遍的交易方式，成為最不方便了。將近15分鐘，眼前三位店員嘰嘰喳喳，不知所措，顯露對於科技過度依賴，對於突發狀況無能處理的狀態，讓我莞爾。
把省下的時間化為互動，科技輔助才有價值
我想起幾次在歐洲麥當勞消費的經驗，當地多數店面雖已自動化，使用觸控螢幕自助點餐，但依然會保留一個人工點餐櫃檯。
顯然這家廈門服裝店，「理所當然」地認為所有客人都該使用行動支付，忽略其他消費情境（比方，現金支付）的應變機制。
8月底，我前往俄羅斯韃靼斯坦共和國首都喀山，擔任第45屆世界技能競賽的裁判。行程最後一天，我到市區觀光，我走進商場裡一家頗具歷史的瓷器店。年約55歲左右的女店員講俄語，而我講英語。她很機靈地拿出手機用Google翻譯，介紹產品特色。彼此雖有語言隔閡，最後我卻買了三套瓷器。
這位年長的服務員，靠的是豐富經驗，發揮產品知識的專業，加上科技解決語言不通的障礙，依舊順利完成銷售服務。
對比先前在廈門服飾店的三位年輕店員，科技工具反倒成為框限住員工服務能力的枷鎖。顯然，科技是幫忙，還是幫倒忙，端看我們怎麼運用。
藉由科技可以縮短服務工作的流程，但如果業者只看到節省時間的好處，那他想的只是降低成本；懂得把省下的時間轉化到增加與顧客互動，才能稱做提升服務品質。
（林珮萱採訪整理）
