2018年7月號

服務業CEO上線

蘇先生,請問您還有其他問題嗎?

文 / 蘇國垚      2018-06-29

蘇先生,請問您還有其他問題嗎?


今年4月我飛到大陸三天,啟程之前也沒空辦漫遊,天真地想說,機場應該設有電信公司櫃台,登機前再辦理即可。沒想到當天機場電信櫃台的服務人員告訴我,他們只辦理入境旅客來台漫遊,台灣人要辦理國外漫遊,得自己上網登記。

像我這種不太會操作電腦的人,最怕上網辦事,別提操作步驟不熟練,光登入密碼都很容易搞錯,很容易發生三次錯誤被鎖碼的慘劇。我硬著頭皮自己試,果然輸入兩次密碼都不對,怕再錯就被鎖碼的我靈機一動,撥打電信客服專線求救。一位劉小姐接了電話,我告訴她,想申購大陸兩天漫遊,她回答只有一天或三天的優惠方案,因無法購買兩套一天方案,我只好妥協購買三天方案。

辦理好所有程序,最後她問,「蘇先生,您還有沒有其他問題?」我毫不遲疑地回答,「沒有,謝謝妳!」掛完電話,我突然意識到,不對,其實我有問題,只是剛才她問我時,還沒想到。

未考量顧客需求 提問只是流於形式

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關鍵字: 服務業評論職場生涯

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專欄介紹

蘇國垚

蘇國垚

美國加州州立科技大學Pomona分校旅館餐飲管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、麗緻管理顧問公司執行副總裁、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、國立高雄餐旅大學專技助理教授。 現任高餐藍帶廚藝卓越中心總經理、中華航空董事長高級顧問及王品集團董事。著有《位位出冠軍》《意外的貴人》《新eQ》《只要比別人多2%就可以》《款待》《好服務,壞服務》《再難纏的客人都不怕!》(遠見雜誌出版)。

專欄介紹

蘇國垚
美國加州州立科技大學Pomona分校旅館餐飲管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、麗緻管理顧問公司執行副總裁、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、國立高雄餐旅大學專技助理教授。 現任高餐藍帶廚藝卓越中心總經理、中華航空董事長高級顧問及王品集團董事。著有《位位出冠軍》《意外的貴人》《新eQ》《只要比別人多2%就可以》《款待》《好服務,壞服務》《再難纏的客人都不怕!》(遠見雜誌出版)。


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