走進一家餐廳，店員引導入坐後，遞上的是一台平板電腦，而不是傳統紙本菜單；到飯店入住時，幫忙check-in和拿行李的，由服務生變成機器人。
隨著人工智慧應用當道，上述場景，你一定不陌生。現今的服務現場，已進入人機協作時代，但科技若沒有應用好，可能會是一場服務災難。
有一家日式連鎖餐廳，價格實惠、品質穩定，評價不差。上回我去用餐，發現他們也用平板點餐了。我好奇詢問店員採用平板後，整體工作效率有提高嗎？答案是減少一名人力，其餘沒明顯改善。
有一天，我從台灣本島搭機去澎湖馬公，到機場櫃台報到時，被告知已客滿，我表示有事先訂位，他便請我使用一旁的自助報到機台。當時三座自助報到機台，有兩位服務員正在協助旅客自助報到。我走到第三座機器，自己掃描身分證、輸入資料後，畫面卻顯示該班機已客滿。
我回櫃台向地勤反映，他聽了很訝異，跟著我到機台前再次操作自助報到手續。同樣，掃描證件、輸入資料，畫面顯示班機客滿。接著他按往下個畫面，我有訂位的訊息這才顯示出來，那個時候三個機台，有三個服務員在幫助客人操作，看來是我不懂畫面上的語言，才會不知道如何找訂位紀錄。
