走進一家餐廳，店員引導入坐後，遞上的是一台平板電腦，而不是傳統紙本菜單；到飯店入住時，幫忙check-in和拿行李的，由服務生變成機器人。
隨著人工智慧應用當道，上述場景，你一定不陌生。現今的服務現場，已進入人機協作時代，但科技若沒有應用好，可能會是一場服務災難。
有一家日式連鎖餐廳，價格實惠、品質穩定，評價不差。上回我去用餐，發現他們也用平板點餐了。我好奇詢問店員採用平板後，整體工作效率有提高嗎？答案是減少一名人力，其餘沒明顯改善。
有一天，我從台灣本島搭機去澎湖馬公，到機場櫃台報到時，被告知已客滿，我表示有事先訂位，他便請我使用一旁的自助報到機台。當時三座自助報到機台，有兩位服務員正在協助旅客自助報到。我走到第三座機器，自己掃描身分證、輸入資料後，畫面卻顯示該班機已客滿。
我回櫃台向地勤反映，他聽了很訝異，跟著我到機台前再次操作自助報到手續。同樣，掃描證件、輸入資料，畫面顯示班機客滿。接著他按往下個畫面，我有訂位的訊息這才顯示出來，那個時候三個機台，有三個服務員在幫助客人操作，看來是我不懂畫面上的語言，才會不知道如何找訂位紀錄。
這兩個經歷的共同點，凸顯科技應用和服務間，還有許多進步空間。第一間日式餐廳將點餐步驟交由智慧工具代勞，科技確實可節省重複性、低價值性的工作，但點餐過程最需要「真人」互動。消費者光看照片和菜餚名稱，可能想知道口感、烹調方式，同行的若有長輩或孩童，哪些餐點是否便於咀嚼，會不會太辣、太鹹，能不能適度調整口味。有太多個人化服務需求，很難用一套制式工具取代，把唯一可以跟客人互動推薦的機會都省略了。
第二個航空櫃台的例子，使用自助報到卻沒達到節省人力的效益，程序設計不盡友善，步驟令使用者誤解，還是得麻煩服務員協助，事倍功半。這樣的智慧工具缺乏對於服務內涵的理解，從軟體設計就該考慮到友善介面，讓人一次就上手。
不僅要「服務」客人，還要有溫度的「款待」
前兩個禮拜，我在高雄拜訪朋友，買了蛋糕當伴手禮。路上碰到大雨，躲進一家店喝杯咖啡。席間，店員經過時，幾度往我座位方向看。結帳時，店員問我需不需要塑膠袋子，原來她細心地發現裝蛋糕的紙袋因為淋雨快破了。這就是很棒的服務人員，能觀察客人找出需要服務的地方。讓客人感受的不只是「服務」，而是有溫度的「款待」。
又如前面提到的日式餐廳，它標榜的是媽媽的味道，主打家庭風。但消費者用餐只能面對冷冰冰的平板，客人會感受到有媽媽的溫度嗎？反觀，若是一家訴求便利與科技至上的飯店，全部使用機器人服務就很合理。智慧工具沒有不好，但如何善用，需要「人」的智慧！該應用在哪些場合，跟品牌價值有無衝突？皆需要經營者妥善思考。
（林珮萱採訪整理）
