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應用人工智慧服務 而不失該有的溫度

服務業CEO上線
文 / 蘇國垚    
2019-07-31
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應用人工智慧服務 而不失該有的溫度
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走進一家餐廳,店員引導入坐後,遞上的是一台平板電腦,而不是傳統紙本菜單;到飯店入住時,幫忙check-in和拿行李的,由服務生變成機器人。

隨著人工智慧應用當道,上述場景,你一定不陌生。現今的服務現場,已進入人機協作時代,但科技若沒有應用好,可能會是一場服務災難。

有一家日式連鎖餐廳,價格實惠、品質穩定,評價不差。上回我去用餐,發現他們也用平板點餐了。我好奇詢問店員採用平板後,整體工作效率有提高嗎?答案是減少一名人力,其餘沒明顯改善。

有一天,我從台灣本島搭機去澎湖馬公,到機場櫃台報到時,被告知已客滿,我表示有事先訂位,他便請我使用一旁的自助報到機台。當時三座自助報到機台,有兩位服務員正在協助旅客自助報到。我走到第三座機器,自己掃描身分證、輸入資料後,畫面卻顯示該班機已客滿。

我回櫃台向地勤反映,他聽了很訝異,跟著我到機台前再次操作自助報到手續。同樣,掃描證件、輸入資料,畫面顯示班機客滿。接著他按往下個畫面,我有訂位的訊息這才顯示出來,那個時候三個機台,有三個服務員在幫助客人操作,看來是我不懂畫面上的語言,才會不知道如何找訂位紀錄。

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