瞬息萬變時代中如何擺脫舊有框架，迎向科技浪潮，已成為企業競爭力的關鍵。台灣旅行社龍頭雄獅旅遊攜手雲端商務溝通專家EVOX，運用AI賦能翻轉服務模式，不僅提升全台客戶服務中心（Call Center）營運效率，更實現了從被動式到主動式智能服務，升級客戶的服務體驗與滿意度。
穩坐台灣旅行社龍頭寶座的雄獅旅遊，在疫情後強勢反彈，去（2024）年營收攀上283億元及EPS 9.81元的新高，然而面對市場快速變化，在積極佈局差異化價值之際，更必須藉由導入AI科技，來提升服務效率、優化客戶體驗，鞏固其在旅遊品牌市場的競爭優勢。
「雄獅旅遊每十年經歷一次重大轉型，從電腦化、網路化到行動應用，而現在正全力迎向AI，智能客服系統便是其中重要的一環。」雄獅旅遊直售處總經理張亞昭直言，雄獅旅遊早已從傳統的「帶客」，升級到用心對待客人的「待客」，希望帶給顧客全面的「生活體驗」，這也意味著客服系統必須更聰明、更全面與更精準。
從顧客數據到人力管理 全面解決痛點
雄獅旅遊全台客服中心過去僅依賴類比式通話，具備接聽、轉接、接聽通數報表等基本功能的傳統話務系統，已難應對快速變化的市場環境與日益複雜的客服需求。首先，來電辨識不精準，無法判斷來源，造成業務人員判斷延遲、影響滿意度。其次，缺乏錄音與轉文字功能，通話也無法回溯，嚴重影響品質稽核與員工培訓。再者，主管需隔日才能看到報表，難以及時調整策略與人力調度。最後，傳統系統彈性不足，無法快速更換行銷語音或發布緊急通知，整體服務效能受限。
雄獅旅遊行銷長張有群提及，目前雄獅客服中心人力約有200席，每月平均來電量45,000通，若遇到颱風等突發狀況，進線量更可暴增逾100%。也因此在龐雜的來電中，如何快速區分消費者意圖，將簡單問題與複雜諮詢分開處理，成為雄獅客服中心的一大挑戰。
更重要的是，以往的數據蒐集更著重在線上，例如網站或APP，卻忽略了客服中心這類線下接觸管道所產生的寶貴數據。「這導致我們蒐集到的消費者訊息，其實只有完整訊息的50%，無法拼湊出完整的消費者輪廓，直接影響了精準行銷與決策的有效性。」張有群強調。
導入EVOX整合AI人機協作 打造最強「大腦」
面對這些挑戰，雄獅旅遊積極導入EVOX雲端商務溝通解決方案，將客服系統從地端轉為雲端，並應用AI於IVR話務系統和消費者輪廓分析，讓旅遊平台服務更升級進化。
「導入智能客服系統的最大優勢，在於能建立一個『大腦』，即時分析客戶的提問與需求，並透過與客戶關係管理（CRM）系統的整合，提供個人化的精準服務。」張有群表示，首先，智能客服系統能提供如同真人般的服務互動，即時回應簡易且重複性的問題，大幅縮短客戶等待時間。
其次，若遇到比較複雜或個人化的消費者需求時，系統透過 AI IVR 功能將來電自動分派給最適合的客服專員或團隊，提高處理效率與準確性，也讓專業客服人員專注於提供更有溫度、更深度的諮詢服務。
EVOX助力邁向數據驅動的管理與決策
除了服務面外，在數據決策上智能客服系統也帶來全面的升級。張有群強調，過去話務系統難以精確處理與記錄通話內容，如今智能客服系統透過錄音、語音辨識及轉文字、來電標籤化，將通話內容轉化為有價值的趨勢分析。這些數據可用於設計更精準的行銷活動、優化客服業務流程等。同時系統也能提供透明化報表，讓管理層能即時監控通話時間、轉接次數及客服表現等關鍵指標，確保管理效能精準落實，持續提升整體營運效率與服務品質，也幫助雄獅從「被動式」服務轉為「主動式」的無縫暖心服務，讓客戶感覺「非常懂我、精準命中我的需求」。
而EVOX的高度彈性與整合性，也讓雄獅旅遊能快速應對各種情境，例如面對突發狀況如颱風動態或特殊行銷活動時，EVOX的雲端化管理僅需管理者登入後台即可快速修改來電語音。同時，手機也能作為話機延伸，支援遠端工作模式，讓客服人員在任何地點都能維持高效的服務品質。
EVOX以其雲端通訊技術與AI整合能力，成為雄獅旅遊邁向智能化、數據化的重要推手，更大幅提升服務可用性與客戶滿意度。張亞昭強調，「AI浪潮下，最終傳遞溫度的還是人，因此我們希望同仁都能從辦事員成為旅遊顧問，將重複性、標準化的工作交給AI，讓人力專注在更有價值的互動與溫度，創造更到位、貼心與專屬的旅遊體驗。」
