不久前，有三位朋友來淡水拜訪我，我們聊到晚上7點，後來有人提議出去吃晚餐，身為東道主的我，帶他們到家附近一家新開的義大利餐廳。
我們踏入店門是7點20分，服務人員坐在櫃台前問，「晚安你好，請問有幾位？」我回答，「四位」。她逕自說明，「我們今天晚上營業時間只到8點半哦！」我朋友順著她的話問，「現在幾點了？」她看了一下手錶說，「已經7點快半了哦！」
我朋友不死心說，「那就煮快一點啊！」她立刻回答，「煮也要時間欸！」朋友聽完對我們說，「連三次不歡迎我們，算了，不要在這家吃。」
原本在一旁觀戰的我，忍不住跳出來說，「小姐，妳怎麼可以用這種方式趕我們走？」她立刻回話，「你們怎麼可以這樣誤解我呢？」我嚴正告訴她，「我們完全沒有誤解，我們非常清楚，妳並不希望我們在這裡用餐。」說完我們就轉身離開。
後來到一家知名連鎖餐廳，有趣的是，領台人員明明看到我們四個人，卻還問，「請問有幾位？」「有訂位嗎？」明明已晚上7點半，店內客人不到五成滿，照常理判斷，應該不會有人訂位。
好奇心驅使，我走到櫃台翻了一下她的訂席本，果然沒錯，除了6點半有一組客人，前後都沒客人訂位。
也就是說，服務人員應該知道當天只有一組訂位客人，而且已在用餐，也許已經離開，但她仍以員工手冊上教她的SOP問我們，「請問幾位？」「有訂位嗎？」「訂位大名是？」就像升堂問犯人一樣，根本就是不用心。
照本宣科的SOP 缺乏服務的溫度
真正的好服務是，當領台人員看到四位沒訂位的客人走進來，只要說「四位好，用餐這邊請！」整個流程就順暢很多。假如有組客人剛好在訂位時間走進來，可以問，「請問是蘇先生的訂位嗎？」猜錯也沒關係，「不是哦，對不起，因為今天有個蘇先生訂7點半，四位請跟我來！」簡單的話術，就能讓客人感受到服務人員做好準備。
因為領台人員不用心，我入座後就開始挑毛病。當服務人員送飯來說，「這是你的泰國米，飯擺在這裡，」我就好奇，送來的到底是飯還是米；後來服務人員送餐來說，「這邊是湯，這邊是咖哩，」我又不解，為何都是「這邊」，而不是「那邊」？服務人員照稿唸SOP縱使不對，但主管在設計服務流程時，難道都沒感覺用詞的前後矛盾嗎？
別想用一招SOP服務所有的客人，必須因時因人改變，有時候是「SOP+」，有時候則是「SOP-」，當然也有維持標準SOP的時候。服務人員必須把SOP內化，再和客人互動，就是客製化的SOP。
英國生物學家達爾文提出「物競天擇，適者生存」的進化論，服務也要進化，只用SOP服務的人，不久都會被機器人淘汰。SOP不是萬靈丹，客製化的SOP才是未來。
（作者為國立高雄餐旅大學旅館管理系專技助理教授，王一芝採訪整理）
